Kesimpulan KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy secara simultan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah. 2. Bukti Fisik tangible secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik aspek-aspek dalam bukti fisik seperti: kelayakan gedung, penampilan pegawai yang rapi, tersebar nya ATM di Batu Bara, dan Kenyaman Ruangan akan meningkatkan kepuasan nasabah. 3. Kehandalan reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik aspek-aspek dalam kehandalan seperti: pelayanan sesuai yang dijanjikan, pegawai tidak pernah membuat kesalahan, ketepatan waktu pelayanan, dan pengawai tidak pernah membuat kesalahan akan meningkatkan kepuasan nasabah. Kehandalan juga merupakan variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah, hal ini karena nasabah sangat membutuhkan kehandalan pegawai yakni kemampuan dalam memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan 93 Universitas Sumatera Utara harapan nasabah seperti pelayanan dengan waktu yang sesuai dijanjikan dan ketepatan pegawai dalam pencatatan keuangan. 4. Ketanggapan responsiveness secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik aspek- aspek dalam ketanggapan seperti: kesigapan pegawai melayani nasabah, kecepatan pegawai melakukan transaksi, kesediaan pegawai membantu nasabah dalam kesulitan, dan ketanggapan pegawai dalam menanggani keluhan nasbah akan dapat meningkatkan kepuasan nasabah. 5. Jaminan assurance secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik aspek-aspek dalam jaminan seperti: keamanan bertransaksi dengan bank, pegawai bersikap ramah, pegawai mampu menjawab pertanyaan nasabah, dan kesopanan pegawai akan meningkatkan kepuasan nasabah. 6. Empati empathy secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti semakin baik aspek-aspek dalam empati seperti : memberikan solusi terhadap maslah nasabah, pegawai bank tidak lupa menyebut nama nasabah saat bertransaksi, nasabah merasa kepentingan lebih di utamakan oleh pegawai bank, dan pada ATM yang rusak terdapat pengumuman akan meningkatkan kepuasan nasabah. 7. Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam menabung. Hal ini berarti apabila nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai bank maka akan timbul sikap loyal nasabah untuk menggunakan jasa Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh Universitas Sumatera Utara

5.2. Saran