3. Konsumen samaran
Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura- pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan
bank secara langsung,sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya.
4. Analisis mantan pelanggan
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita.
2.2.5. Pengertian Loyalitas
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, dia menunjukan
perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu kewaktu oleh berapa unit pengembalian keputusan. Loyalitas
menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau
perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan
terbentuk. Dimana kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang
dipengaruhi oleh kepuasan pelangan terhadap produk tersebut dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk.
Universitas Sumatera Utara
Hasan 2008 Loyalitas pelanggan definisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan
seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan
suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Gremler dan Brown dalam Hasan 2008 bahwa loyalitas pelanggan adalah
pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya
dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Engel, Blackwell, Miniard dalam Hasan 2008 mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan
kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi
alternative. Menurut Rahmayanty 2010 bahwa loyalitas adalah “ tentang presentase dari
orang yang pernah membeli dalam rangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian pertama.Perusahaan dengan tingkat loyalitas pelanggan yang
tinggi telah memperoleh tingkat loyalitas staff yang tinggi, tidak mungkin membangun loyalitas pelanggan yang kuat dengan staf yang selalu berganti-ganti
.
Seorang pelanggan yang loyal, sudah pasti adalah pelanggan yang puas. Hal seperti inilah yang mendorong perusahaan mengembangkan teknik untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan demi mencapai pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal adalah orang yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antarlini produk dan jasa
Universitas Sumatera Utara
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
2.3. Kerangka konseptual.
