adalah wujud nyata dari keberhasilan suatu perusahaan perbankan dalam menjalankan segala kegiatannya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
nasabah. Bedasarkan uraian latar belakang sebelumnya, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “ Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Pada Loyalitas nasabah Bank Sumut Cabang
Pembantu Limapuluh di Kabupaten Batu Bara”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalah sebelumnya, maka masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik tangibel, kehandalan
reliability, ketanggapan responsivess, jaminan assurance, dan empati empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh? 2.
Apakah bukti fisik tangibles berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh?
3. Apakah keandalan realibility berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh? 4.
Apakah ketanggapan responsiveness berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh?
5. Apakah jaminan assurance berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh?
Universitas Sumatera Utara
6. Apakah empati emphaty berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh? 7.
Apakah kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa : 1.
Untuk mengetahui dan menganalisi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik tangibel, kehandalan reliability, ketanggapan responsivess, jaminan
assurance, dan empati empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh
2. Untuk mengetahui dan menganalisi bukti fisik tangibles berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh
3. Untuk mengetahui dan menganalisi kehandalan realibility berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh
4. Untuk mengetahui dan menganalisi ketanggapan responsiveness berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh
5. Untuk mengetahui dan menganalisi jaminan assurance berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh.
Universitas Sumatera Utara
6. Untuk mengetahui dan menganalisi empati emphaty berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh
7. Untuk mengetahui dan menganalisi kepuasan nasabah berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh
1.4.Manfaat Penelitian
1. Bagi instansi Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh, sebagai bahan
informasi dan masukan mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan loyalitas nasabah hingga dapat menjadi pertimbangan bagi
pengambilan kebijakan dan penetapan program-program selanjutnya. 2.
Menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bagi Peneliti, menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang Manajemen
Pemasaran, terutama mengenai kualitas pelayanan. 4.
Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dalam mengkaji masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSATAKA
