Kerangka konseptual. TINJAUAN PUSATAKA

3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

2.3. Kerangka konseptual.

Persaingan yang semakin ketat antar setiap perbankan saat ini mendorong semua bank berupaya meningkat berbagai pelayanan untuk menarik dan mempertahankan kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan yang terbaik merupakan hal yang mutlak diperlukan bagi setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perbankan. Baik atau buruknya penilaian nasabah terhadap kualits pelayanan tergantung pada perbankan dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya secara konsisten dan terus-menerus. Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya mengimbangi harapan nasabah. Dalam perkembangan untuk menilai kualitas suatu pelayanan dalam riset pemasaran digunakan suatu model yang dikenal model SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml, dan Berry Kotler, 2010 menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : bukti fisik tangibles, kehandalan reliability, ketanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy. Menurut Clow dalam Laksanan 2008 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan sebagai berikut jika pelayanan yang diberikan kepada nasabah sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian jika kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh nasabah, maka nasabah akan puas. Nasabah akan merasa sangat puas apabila komponen kepuasan tersebut bisa terpenuhi secara lengkap. Kepuasan nasabah sangat bernilai bagi bank, sehingga tidak heran selalu ada selogan bahwa Universitas Sumatera Utara pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani dengan sebaik-baiknya. Menurut Richens Kasmir 2010 menyatakan kepuasan nasabah diperoleh dengan cara memberikan rekomendasi atau memberitahukan akan pengalamanya yang menyenangkan tersebut dan merupakan iklan mulut kemulut. Artinya kepuasan nasabah tersebut akan cepat menular ke nasabah lain dan berpotensi menambah nasabah baru. Tingkat kepuasan yang baik akan mempengaruhi loyalitas nasabah secara aktif terus berpromosi serta merekomendasikan pada keluarga dan sahabatnya untuk menjadikan Bank Sumut sebagai pilihan yang terbaik bahkan tidak mudah berpindah bank lain. Kualitas pelayanan bila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan Tjiptono 2008. Kualitas memberikan nilai suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Secara umum kepuasan merupakan perbandingan apa yang diharapkan oleh nasabah dengan kinerja yang dirasakan. Kepuasaan nasabah merupakan persepsi nasabah setelah menerima layanan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Berdasarkan uraian diatas dan untuk memperjelas hubungan antara variabel- variabel berikut ini dikemukakan kerangka pemikiran yang berfungsi sebagai penuntun sekaligus mencerminkan alur berfikir dan merupakan dasar bagi perumusan hipotesis, seperti terlihat dalam gambar berikut ini: Universitas Sumatera Utara

2.4. Hipotesis Penelitian