Menurut Supranto 2006 jasapelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta
pelanggan lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Kotler dalam Tjiptono 2005, “jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu”. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan menurut Tjiptono 2005, “jasa sebagai aktivitas, manfaat atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Lupiyoadi 2001 mendefinisikan jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai
tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Berdasarkan beberapa definisi di
atas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
2.2.2. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
Goetsch dan Davis dalam Ariani 2003 mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut Deming dalam Tjiptono 2005 adalah kualitas harus bertujuan
memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan dimasa mendatang. Menurut Kotler 2009 bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi
kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan
konsumen. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja merupakan suatu pola pikir mindset, yang dapat
menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar pelanggan dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya
sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar pelanggan tersebut. Scherkenbach dalam Ariani 2003 mendefinisikan “kualitas ditentukan oleh
pelanggan-pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat tertentu yang menunjukkan nilai produk
tersebut.” Menurut Russel dalam Ariani 2003 mengidentifikasikan 6 peran pentingnya kualitas :
1. Meningkatkatkan Reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas akan mendapat predikat sebagai organisasi yang mengutamakan
kualitas.
Universitas Sumatera Utara
2. Penurunan Biaya
Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan karena
perusahaan atau organisasi berorientasi pada customer satisfication, yaitu dengan berdasarkan jenis. tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. 3.
Pertanggungjawaban produk Semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan
maka perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. 4.
Dampak Internasional Mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal
dipasar lokal, produk atau jasa yang ditawarkan juga akan dikenal dan terima dipasar internasional.
5. Penampilan Produk atau Jasa
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa
juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Tingkat kepercayaan pelanggan pada masayarakat umumnya akan bertambah dan organisasi atau perusahaan
tersebut akan lebih dihargai.
Universitas Sumatera Utara
2.2.3. Service Quality SERVQUAL
