II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Kepuasaan Pelanggan 2.1.1. Definisi Kepuasaan pelanggan
Menurut Kotler 2008, pengertian kepuasaan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang bersala dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu poduk dan harapan- harapannya. Jika kinerja tesebut berada di bawah harapan pelanggan,
pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas jika melebihi harapan, pelanggan
tersebut akan mersa sangat puas. Kepuasaan pelanggan di definisikan Rangkuti 2003 sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yan dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor uang menentukan
kepuasaan pelanggan adalah persepsi mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability,
emphaty, assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor
yang bersifat pribadi dan bersifat situasi sesaat. Menurut Kotler 2008, kepuasaan konsumen diaanggap penting,
karena hasil penjualan perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan barudan pelanggan yang membeli ulang. Biaya untuk
membeli pelanggan baru lebih besar ketimbang mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Mempertahankan pelanggan sebih sulit
daripada menarik pelanggan baru, maka ada dua cara untuk mancapainya. Pertama menciptakan switching barries untuk beralih ke produsen lain.
Pelanggan cenderung tidak beralih produsen jika biaya modal, biaya pencarian, biaya transaksi, biaya pembelajaran, biaya emosianal dan
berbagai bentuk biaya resiko, serta ketidakpastian yang tinggi. Kedua, memberikan kepuasaan yang tinggi kepada pelanggan. Hal ini
menyulitkan pesaing untuk menerobos barriers yang ada dalam
menawarkan biaya yang kebih murah atau rangsangan promosi lain. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali, lali menceritakan
produk tersebut kepada orang lain. Menurut Kotler dan Armstrong, kepuasaan pelanggan customer
satisfaction tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi,
pelannggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi eskpektasi, pelanggan sangat puas.
2.1.2. Nilai dan kepuasaan pelanggan
Menciptakan nilai buat pelanggan berkaitan dengan 4P Rangkuti, 2003 yaitu:
1. Product Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang
harus disediakan oleh perusahaan dengan mutu tinggi. 2. Process
Proses merupakan cara untuk manjaga agar sistem terus berjalan secara lancar.
3. Performance Kinerja merupakan janji kepada pelanggan yang harus ditepati.
4. People Bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang
dapat melayani, kompeten, penuh perhatian dan sopan. Menurut Sharma dan Lambert 1994 dampak dari nilai bisnis
dapat berbeda sedikit dari nilai kepuasaan pelanggan yang diharapkan seorang pelanggan. Sebuah usaha dapat membuat kesalahan ketika
menawarkan nilai untuk kepuasan pelanggan, yang menyebabkan perbedaan sebuah perspektif oleh karena itu dalam usaha harus dapat
melihat dari perspektif pelanggan, untuk dapat meminimalkan perbedaan antar dua perspektif.
2.1.3 Strategi Kepuasaan Konsumen
Mendapatkan informasi tentang apa yang diinginkan dan apa yang dibutuhkan seorang konsuman merupakan langkah awal perusahaan untuk
dapat mengetahui tingkat kepuasaan konsumen. Dengan adanya informasi tersebut pihak manajemen dapat membuat strategi yang baik untuk dapat
memfokuskan pada kepuasaan konsumen dan memberikan yang terbaik dan akan membuat citra perusahaan, produk serta jasanya berkualitas
tinggi dimata konsumen. Tujuan dari strategi kepuasaan konsumen adalah agar konsumen
tidak berpaling dan menciptakan loyalitas konsumen. Strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasaan konsumen Tschool
dalam Dirgantara, antara lain : 1. Unconditional service guarantee
Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak
konsumen yang tinggi. Carany denga memberikan komitmen untuk memberikan kepuasaan kepada konsumen, yang pada gilirannya akan
menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatakan motivasi karyawan untuk mencapai tingkat kinerja
lebih baik dari sebelumnya. 2. Superior customer service
Hal ini merupakan streategi menawarkan pelayann yang lebih baik bila dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh para pesaing lain. Dana
yang besar, sumber manusia yang handal dan usaha yng gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan superior.
Dalam hal ini, sering terjadi, perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih baik dengan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya,
karena memperoleh manfaat lebih besar dari pelayannya yang lebih baik tersebut, yaitu peningkatan pertumbuhan yang lebih cepat dan
laba lebih besar.
3. Penanganan keluhan pelanggan yang efektif Proses penanganan keluhab efektif dimulai dari identifikasi dan
penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan
merupakan hal yang krusial, dimana seluruh pihak perusahaan harus menunjukan perhatian, keprihatinan, dan penyesalan atas kekeceawaan
konsumen, agar dapat kembali menjadi konsumen yang puas untuk kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut.
2.1.4 Manfaat Pengukuran Mutu Dan Kepuasaan Pelanggan
Menurut Gerson dalam Dirgantara 2005, ada lima manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas lebih tinggi.
2. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasaan pelanggan, serta bagaimana
harus melakukannya. 3. pengukuran memberikan umpan balik segera pada pelaksanan,
terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
4. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang mengarahakan menuju
mutu semakin baik dan kepuasaan pelanggan yang meningkat 5. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.
2.2. Konsep Pelayanan Konsumen 2.2.1 Penilaian Mutu Pelayanan Jasa
Kategori