Konsep Pelayanan Konsumen 1 Penilaian Mutu Pelayanan Jasa
4. Memberikan informasi tetang pemakaian produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan
suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang
benar-benar dialami di rumah 5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan
konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6. Menanggapi keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung
jawab Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara
serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana yang sangat penting dan hangat dibicarakan dalam dunia pemasaran. Dalam konteks loyalitas, fokus
perusahaan bukanlah mencari pelanggan baru, akan tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-pelanggan yang sudah ada. Akhirnya akan meningkatkan
hubungan antara penyedia dengan pelanggan. Dengan demikian bahwa, konsumen loyal merupakan faktor penentu masa depan.
Menurut Oliver 1999, loyalitas diklasifikasikan menjadi dua jenis. Yaitu jangka pendek dan jangka panjang. Menyatakan bahwa loyalitas adalah tindakan
dalam jangka pendek dapat berbentuk perilaku pembicaraan dari mulut ke mulut, perilaku memberikan rekomendasi ke orang lain setelah melakukan pembelian,
dan keluhan. Sebaliknya, loyalitas jangka panjang diidentifikasi dengan empat fase yang berbeda: kognitif, afektif, konatif, aktif http:www.jstor.org, 2010
Loyalitas terdapat dua tahapan besar menurut Kotler yaitu yaitu tahap trasnsaksi Pemasaran transactional marketing dan tahap hubungan pemasaran
relationship marketing. Pada tahap trasnsaksi Pemasaran hubunga yang terjadi mulai dari suspect, prospect hingga first-time customer. Sedangkan pada tahap
hubungan pemasaran baru akan terjadi bila konsumen masuk pada fase sebagai pembeli yang berulang. kemudian beralih ke fase clients, yang berarti konsumen
telah menjadi pembeli tetap sebuah produk atau jasa merek tertentu. Pada fase advocates, konsumen tidak sekadar menjadi pembeli tetap, namun juga ikut
merekomendasikan secara sukarela dan menjadi pembela bagi sebuah merek bila ada intervensi dari merek lain. Untuk fase berikutnya, members, konsumen telah
menjadi bagian dalam sebuah komunitas yang dibuat oleh perusahaan. Komunitas ini memungkinkan hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi lebih
intensif, tidak hanya dalam hubungan bisnis tetapi juga dalam aktivitas lainnya. Terakhir, pada fase partners, pelanggan menjadi bagian dalam bisnis secara
intensif dan sama-sama saling menguntungkan. Contoh pada fase ini adalah konsumen yang tertarik untuk menjadi distributor produk merek tersebut atau
konsumen yang melakukan franchising.www.astosubroto.com Menurut Dick Basu dalam Umar, 2003 didefinisikan sebagai komitmen
pelanggan terhadad suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal
penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyailtas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen hasilkan empat situasi kemungkinan, seperti pada tabel 2.
Tabel 2. Perilaku pembelian ulang
Perilaku pembelian ulang Kuat
Lemah Sikap
Tinggi Rendah