2.1.3 Strategi Kepuasaan Konsumen
Mendapatkan informasi tentang apa yang diinginkan dan apa yang dibutuhkan seorang konsuman merupakan langkah awal perusahaan untuk
dapat mengetahui tingkat kepuasaan konsumen. Dengan adanya informasi tersebut pihak manajemen dapat membuat strategi yang baik untuk dapat
memfokuskan pada kepuasaan konsumen dan memberikan yang terbaik dan akan membuat citra perusahaan, produk serta jasanya berkualitas
tinggi dimata konsumen. Tujuan dari strategi kepuasaan konsumen adalah agar konsumen
tidak berpaling dan menciptakan loyalitas konsumen. Strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasaan konsumen Tschool
dalam Dirgantara, antara lain : 1. Unconditional service guarantee
Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak
konsumen yang tinggi. Carany denga memberikan komitmen untuk memberikan kepuasaan kepada konsumen, yang pada gilirannya akan
menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatakan motivasi karyawan untuk mencapai tingkat kinerja
lebih baik dari sebelumnya. 2. Superior customer service
Hal ini merupakan streategi menawarkan pelayann yang lebih baik bila dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh para pesaing lain. Dana
yang besar, sumber manusia yang handal dan usaha yng gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan superior.
Dalam hal ini, sering terjadi, perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih baik dengan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya,
karena memperoleh manfaat lebih besar dari pelayannya yang lebih baik tersebut, yaitu peningkatan pertumbuhan yang lebih cepat dan
laba lebih besar.
3. Penanganan keluhan pelanggan yang efektif Proses penanganan keluhab efektif dimulai dari identifikasi dan
penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan
merupakan hal yang krusial, dimana seluruh pihak perusahaan harus menunjukan perhatian, keprihatinan, dan penyesalan atas kekeceawaan
konsumen, agar dapat kembali menjadi konsumen yang puas untuk kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut.
2.1.4 Manfaat Pengukuran Mutu Dan Kepuasaan Pelanggan
Menurut Gerson dalam Dirgantara 2005, ada lima manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas lebih tinggi.
2. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasaan pelanggan, serta bagaimana
harus melakukannya. 3. pengukuran memberikan umpan balik segera pada pelaksanan,
terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
4. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang mengarahakan menuju
mutu semakin baik dan kepuasaan pelanggan yang meningkat 5. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.
2.2. Konsep Pelayanan Konsumen 2.2.1 Penilaian Mutu Pelayanan Jasa
Menurut Kotler dan Keller 2008, mutu adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat. Perusahaan masa kini tidak mempunyai pilihan selain mengimplementasikan program manajemen mutu total jika ingin
mempertahankan keuntungannya. Adapun pengertian mutu jasa menurut Rangkuti 2003, mutu jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang
akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Sepuluh kriteria umum yang menentukan mutu jasa, yaitu:
1. Reliability keandalan 2. Responsiveness cepat tanggap
3. Competence kompeten 4. Acces akses
5. Courtsey keramahan 6. Communication komunikasi
7. Credibility dapat dipercaya 8. Security keamanan
9. Understanding knowing the customer memahami pelanggan 10. Tangibles nyata
2.2.2. Definisi Layanan Konsumen
Menurut Fisher dalam Sudrajat 2003, layanan konsumen berarti tersediannya kecakapan yang berhubungan, baik melalui pengadaan staf
yang sudah memiliki kecakapan tersebut atau dengan menjamin bahwa kecakapan tersebut diajarkan kepada staf yang ada atau staf baru melalui
pelatihan, teladan dan kepemimpinan. Selain itu menjadi tanggung jawab manajer untuk menjamin agar adanya lingkungan yang tepat atau yang
diciptakan untuk mempengaruhi sikap staf dan melalui karyawan, konsumen secara positif cenderung kearah perusahaan dan karyawannya.
2.3. Pengertian dan Konsep Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin dalam Sumbara 2010, kepuasaan konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian
ulang terhadap produk dan jasa yang disukia secara konsisten daan dalam jangka panjang tanpa teroengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk
lain yang berusahan membuat beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi
loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu.
Menurut Selnes 1993, bahwa loyalitas pelanggan melibatkan kemungkinan konsumsi dimasa depan, kontrak layanan yang berkelanjutan,
mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah merek dan rekomendasi yang positif ke publik www.findarticles.com, 2010. Menurut Engel et al. 1994,
upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan,
pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan
lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh
karena itu loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus- menerus merupakan salah satu asset terbesar yang diperoleh perusahaannya.
Menurut Engel et al. 1994, terdapat upaya mempertahankan pelanggan yaitu :
1. Membangun harapan yang realistis Kepuasan berdasarkan suatu penilaian bahwa harapan sebelum
pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknnya menghindari melbih- lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang
dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan.
2. Memastikan kualitas produk dan jasa memnuhi harapan Suara layanan konsumen menjadi alat penting untuk mengetahui apakah
kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. 3. Memberikan garansi yang realistis
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan.
Bila jaminan
tersebut tidak
dapat dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.
4. Memberikan informasi tetang pemakaian produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan
suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang
benar-benar dialami di rumah 5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan
konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6. Menanggapi keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung
jawab Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara
serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
Sampai saat ini loyalitas tetap menjadi wacana yang sangat penting dan hangat dibicarakan dalam dunia pemasaran. Dalam konteks loyalitas, fokus
perusahaan bukanlah mencari pelanggan baru, akan tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-pelanggan yang sudah ada. Akhirnya akan meningkatkan
hubungan antara penyedia dengan pelanggan. Dengan demikian bahwa, konsumen loyal merupakan faktor penentu masa depan.
Menurut Oliver 1999, loyalitas diklasifikasikan menjadi dua jenis. Yaitu jangka pendek dan jangka panjang. Menyatakan bahwa loyalitas adalah tindakan
dalam jangka pendek dapat berbentuk perilaku pembicaraan dari mulut ke mulut, perilaku memberikan rekomendasi ke orang lain setelah melakukan pembelian,
dan keluhan. Sebaliknya, loyalitas jangka panjang diidentifikasi dengan empat fase yang berbeda: kognitif, afektif, konatif, aktif http:www.jstor.org, 2010
Loyalitas terdapat dua tahapan besar menurut Kotler yaitu yaitu tahap trasnsaksi Pemasaran transactional marketing dan tahap hubungan pemasaran
relationship marketing. Pada tahap trasnsaksi Pemasaran hubunga yang terjadi mulai dari suspect, prospect hingga first-time customer. Sedangkan pada tahap
Kategori