Perumusan Masalah Tujuan Penelitian

1.2. Perumusan Masalah

Gambar 3. Diagram penjualan kendaraan merek Suzuki tahun 2005-2009 Gaikindo.co.id, 2010. Pertumbuhan pasar otomotif yang terus meningkat, maka persaingan dalam menguasai ataupun bertahan dalam pasar semakin tinggi juga yang di hadapi oleh PT. Citra Asri Buana selaku dealer dan bengkel resmi dari Suzuki. Berdasarkan pada gambar 3 tingkat penjualan suzuki tertinggi hanya pada tahun 2005 dengan penjualan sebanyak 87.274 unit dan penjualan terendah pada tahun 2009 dengan penjualan sebanyak 44.689 unit. Suzuki dari tahun 2005 hingga 2009 menduduki peringkat ke 4 tertinggi penjualan di Indonesia. Bila Suzuki tidak meningkatkan penjualan dikhawatirkan akan dapat berdampak pada penurunan penjualan di tahun-tahun berikutnya. Untuk dapat bertahan ataupun untuk meningkatkan penjualan Suzuki harus lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumenya maka akan menciptakan loyalitas konsumen terhadap jasa yang disediakan oleh perusahaan yang akan berpengaruh pada peningkatan penjualan mobil merek Suzuki. Maka peneliti memilih judul “Analisis Hubungan Variabel Servequality Dengan Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Jasa Servis Kendaraan Rutin di PT. Citra Asri Buana Bogor” . Untuk merumuskan masalah pada penelitian ini, yaitu : 1. Atribut-atribut penting apa yang mempengaruhi tingkat loyalitas seorang konsumen? 20000 40000 60000 80000 100000 2005 2006 2007 2008 2009 Jumlah Penjualan Suzuki Periode 2005-2009 Jumlah Penjualan 2. Adakah pengaruh variabel servequality dari jasa servis kendaraan terhadap tingkat loyalitas pelanggan ?

1.2. Tujuan Penelitian

1. Mengidentifikasi dan menganalisis atribut-atribut penting mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. 2. Mengetahui variabel servequality yang paling mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan 1.3.Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan, diharapkan hasil analisis ini dapat menjadi bahan pertimbangan dan masukan dalam membuat strategi untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan cara meningkatkan kualitas dari atribut-atribut penting yang mempengaruhi loyalitas. 2. Bahan referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut mengenai atribut-atribut kepuasan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

1.4. Ruang Lingkup penelitian