1.2. Perumusan Masalah
Gambar 3. Diagram penjualan kendaraan merek Suzuki tahun 2005-2009 Gaikindo.co.id, 2010.
Pertumbuhan pasar otomotif yang terus meningkat, maka persaingan dalam menguasai ataupun bertahan dalam pasar semakin tinggi juga yang di
hadapi oleh PT. Citra Asri Buana selaku dealer dan bengkel resmi dari Suzuki. Berdasarkan pada gambar 3 tingkat penjualan suzuki tertinggi hanya pada tahun
2005 dengan penjualan sebanyak 87.274 unit dan penjualan terendah pada tahun 2009 dengan penjualan sebanyak 44.689 unit. Suzuki dari tahun 2005 hingga
2009 menduduki peringkat ke 4 tertinggi penjualan di Indonesia. Bila Suzuki tidak meningkatkan penjualan dikhawatirkan akan dapat berdampak pada
penurunan penjualan di tahun-tahun berikutnya. Untuk dapat bertahan ataupun untuk meningkatkan penjualan Suzuki harus
lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumenya maka akan menciptakan loyalitas konsumen terhadap jasa yang disediakan oleh perusahaan
yang akan berpengaruh pada peningkatan penjualan mobil merek Suzuki. Maka peneliti memilih judul “Analisis Hubungan Variabel Servequality Dengan Tingkat
Loyalitas Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Jasa Servis Kendaraan Rutin di PT. Citra Asri Buana Bogor”
.
Untuk merumuskan masalah pada penelitian ini, yaitu :
1. Atribut-atribut penting apa yang mempengaruhi tingkat loyalitas seorang konsumen?
20000 40000
60000 80000
100000
2005 2006
2007 2008
2009
Jumlah Penjualan Suzuki Periode 2005-2009
Jumlah Penjualan
2. Adakah pengaruh variabel servequality dari jasa servis kendaraan terhadap tingkat loyalitas pelanggan ?
1.2. Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi dan menganalisis atribut-atribut penting mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen.
2. Mengetahui variabel servequality yang paling mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan
1.3.Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan, diharapkan hasil analisis ini dapat menjadi bahan pertimbangan dan masukan dalam membuat strategi untuk meningkatkan
loyalitas konsumen dengan cara meningkatkan kualitas dari atribut-atribut penting yang mempengaruhi loyalitas.
2. Bahan referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut mengenai atribut-atribut kepuasan yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan
1.4. Ruang Lingkup penelitian