73, 73 7, 7
17, 17 0, 0
3, 3 Keluarga
Media Cetak Teman
Media Elektronik Lainya
99, 99 0, 0
1, 1 0, 0
0, 0 Saya Sendiri
Teman Supir
Anggota Keluarga Lainnya
Gambar 13. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi
4.9.2. Pengelompokan Responden Berdasarkan Siapa Yang Membawa Servis kendaraan
Pada penelitian ini didapat data responden yang melalukan kunjungan untuk melakukan servis kendaraan dei bengkel pada PT. Citra Asri Buana
didominasi kuat oleh responden yang membawa kendaraannya sendiri untuk melakukan servis rutin sebanyak 99 orang atau 99 dan 1 orang atau 1 lainnya
adalah supir. Hal ini dapat disebabkan karena waktu operasional bengkel dalam 1 minggu buka 6 hari dengan waktu yang cukup panjang juga maka para konsumen
atau pelanggan dimudahkan dengan waktu yang fleksibel dan dapat melakuakn reservasi atau Booking Service sebelum datang.
Gambar 14. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Siapa Membawa Servis Kendaraan
8, 8
39, 39 43, 43
9, 9 1, 1
Harga Pelayanan
Lokasi Fasilitas
Lainnya
4.9.3. Pengelompokan Responden Berdasarkan Pertimbangan
Dalam penelitian ini menenliti pertimbangan konsumen atau pelanggan untuk melakukan servis kendaraannya di bengkel resmi Suzuki pada PT. Citra
Asri Buana dengan sebaran konsumen atau pelanggan sebagai berikut, 43 orang responden atau 43 dengan lokasi sebagai pertimbangannya untuk melakukan
keputusan pembelian, lalu 39 orang atau 39 dengan pelayanan sebagai pertimbangannya untuk melakukan keputusan pembelian pelayanan jasa servis. 9
orang responden atau 9 memiliki pertimbangan fasilitas sebagai keputusan pembeliannya jasa servis di bengkel, lalu pertimbangan harga dipilih oleh 8 orang
responden atau 8 dari 100 orang responden untuk melakukan keputusan pembelian dan yang terakhir dari keputusan lainnya mendapat 1 orang responden
atau 1 dari 100 orang responden.
Gambar 15. Diagram Responden Berdasarkan Pertimbangan
4.9.4. Pengelompokan Responden Berdasarkan Harga Naik Pelayanan Tetap
Pada penelitian ini responden juga di kelompokan dalam kriteria bila harga naik tetapi pelayanan tetap sama ternyata apakah setuju dan tetap menggunakan
jasa servis atau tidak. Ternyata masih ada pelanggan yang tetap setuju bila terjadi kenaikan harga tanpa adanya kenaikan kualitas pelayanan sebanyak 42 orang atau
42 yang sudah merasakan puas dengan pelayanan yang ada sehingga tetap mau menggunakan jasa servis pelayanan tetapi juga ada responden yang tidak setuju
dengan kenaikan harga dengan pelayanan yang sama seperti sebelumnya sebanyak 58 orang atau 58 dari 100 orang.
42, 42 58, 58
ya tidak
93, 93 7, 7
Ya Tidak
Gambar 16. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Harga Naik Pelayanan Tetap
4.9.5. Pengelompokan Responden Berdasarkan Harga Naik Pelayanan Naik
Berdasarkan dari data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner terdapat 2 kelompok responden yang berbeda pendapat tentang kenaikan harga.
Walaupun kenaikan harga diikuti oleh kenaikan kualitas pelayanan, terdapat 7 orang responden atau 7 menyatakan tidak setuju dengan kenaikan harga juga
kenaikan pelayanan hal ini mengindikasikan bahwa konsumen sudah terpuasakan dengan pelayanan yang ada dan tidak menginginkan adanya kenaikan harga.
Responden yang setuju dengan adanya kenaikan harga serta kenaikan kualitas pelayanan lebih mendominasi dengan jumlah responden 93 orang atau 93 dari
total 100 orang, hal ini mengindikasikan masih banyak konsumen atau pelanggan yang mengaharapkan ada perbaikan kualitas pelayanan walaupun harus ada
kenaikaina harga yang setimpal
Gambar 17. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Harga Naik Pelayanan Naik
98, 98 2, 2
Ya Tidak
4.9.6. Pengelompokan Responden Berdasarkan Kesedian Memberikan Rekomendasi
Pada penelitian ini didapat data dari kuesioner banyak responden yang puas akan pelayanan servis kendaran di bengkel resmi Suzuki pada PT. Citra Asri
Buana dan memberikan respon positif dengan cara rekomendasi dari total 100 responden hanya 2 orang responden yang tidak bersedia menyebarkan kebaikan
atau merekomendasikan bengkel resemi Suzuki pada PT. Citra Asri Buana dan 98 orang atau 98 responden lainnya setuju untuk memberikan rekomendasi pada
orang lain yang dikenalnya. Hal ini sangat menguntungkan PT. Citra Asri Buana untuk dapat memndapatkan konsumen atau pelanggan baru tanpa biaya tambahan
.
Gambar 18. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Kesedian Meberikan Rekomendasi
4.10. Analisis Hubungan Variabel-Variabel Servequal yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan di Bengkel Resmi Suzuki PT.Citra Asri
Buana cabang Tajur Setelah mendapatkan nilai loading pada tiap variabel indikator yang
membentuk variabel-variabel laten pembentuk variabel laten kepuasaan maka akan mendapatkan hasil estimasi struktur SEM. Berdasarkan analisis di dapat nilai
loading pervariabel terhadap kepuasaan yaitu tangible X1 dengan nilai loading 0,18, reliability X2 dengan nilai loading 0,56, responsivness X3 dengan nilai
loading 0,12, assurance X4 dengan nilai -0,18, emphaty X5 dengan nilai 0,07 dapat dilihat pada gambar 19.
4.11. Hubungan Antara Tangible dengan Variabel Indikator Tangible
Variabel yang digunakan untuk mengukur tangible di bengkel resmi Suzuki pada PT. Citra Asri Buana berdasrkan urutan adalah fasilitas utama X11,
penampilan karyawan X12. Berdasarkan dari hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh nyata dalam mengukur variabel laten produk dalam taraf
nyata 0,05, dilihat dari t-value yang lebih besar dari 1,96 Berdasarkan dari hasil analisis data, maka didapatkan bahwa variabel penampilan
karyawan X12 memiliki nilai loading yang paling tinggi yaitu sebesar 12,69. Fasilitas utama bengkel X11 memiliki nilai sebesar 16,21. Hasil analisis data
variabel yang digunakan untuk mengukur tangible bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang tajur dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 7. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Tangible.
Variabel Indikator Tangible Nilai Loading
T-Value Fasilitas Utama Bengkel
0,61 12,69
Penampilan Karyawan 1,72
16,21 Gambar 20. Hasil Analisis t-value Path Model Kepuasan dan Loyalitas
Variabel-variabel yang mempengaruhi tangible bengkel resmi Suzuki pada PT. Citra Asri Buana berdasarkan urutan pengaruh yang paling tinggi ke yang
paling rendah dalam membentuk kepuasan terhadap jasa pelayanan tangible dijelasakan secara lengkap dalam penjelasan berikut :
1. Fasilitas Utama Bengkel Fasilitas utama bengkel merupakan hal yang cukup penting bagi
responden. Fasilitas utama berkaitan dengan peralatan alat bengkel, kebersihan bengkel, kebersihan ruang tunggu konsumen, kasir
pembayaran yang dijaga dan ditata sedemikian agar membuat konsumen merasa yakin dan nyaman. Dengan ruang tunggu yang bersih dan sejuk
konsumen akan nyaman dalam menunggu kendaraaannya saat servis dan dari ruang tunggu dapat melihat langsung ke ruang bengkel dimana
kendaraannya diservis, kasir atau loket pembayaran yang ditempatkan dalam satu ruang dengan ruang tunggu mempermudah konsumen dalam
melakukan pembayaran setelah kendaraanya selesai di servis. Hal ini akan mempengaruhi terhadap keputusan untuk pembelian ulang atau kunjungan
kembali untuk servis dilain waktu. Berdasarkan dari analisis uji t, variabel X11 memiliki nilai 12,69
yang lebih besar dari 1,96 artinya fasilitas utama bengkel signifikan adalam mengukur variabel tangible. Sedangkan untuk nilai loadingnya
adalah sebesar 0,69 yang artinya variabel ini mempunyai pengaruh yang cukup tinggi sehingga memiliki kontribusi yang cukup tinggi juga ke
tingkat kepuasaan terhadap tangible bengkel. Fasilitas utama memang faktor yang penting untuk dapat membuat konsumen atau pelanggan
tertarik terhadap pelayanan servis kendaraan rutin bengkel. 2. Penampilan Karyawan
Penampilan karyawan merupakan salah satu hal penting yang menarik bagi responden. Penampilan karyawan meliputi cara berpakaian
yang rapih, bersih dan menarik baik mulai dari petugas penerima kendaraan, kasir, SMR, advisor, supervisor, mekanik, kepala bengkel
dengan para karyawan yang rapih, bersih dan menarik menunjukan
keprofesionalan dalam bekerja sehingga meyakinkan konsumen atau pelanggan. Berdasarkan dari hasil analisis uji t, variabel X12 memiliki
nilai 16,21, yang lebih besar dari 1,96 artinya penampilan karyawan signifikan dalam mengukur variabel laten tangible. Untuk nilai loading
yang di dapat dari analisis adalah 0,72 artinya variabel indikator ini mempunyai pengaruh yang tertinggi di antara variabel indikator lainya dan
juga berarti memiliki kontribusi tertinggi dalam membentuk kepuasan terhadap tangible bengkel
4.12. Hubungan Antara Reliability dengan Variabel Indikator Reliability
Variabel laten
reliability atau
keandalan diukur
dengan menggunakan 4 variabel indikator yaitu kualitas SDM X21, kecepatan dan
ketepatan servis X22, hasil pekerjaan yang baik X23, dan tagihan biaya akurat X24. Reliability atau keandalan merupakan salah satu faktor penting
yang mempengaruhi tingkat kepuasaan konsumen atau pelanggan. Berdasarkan hasil analisis data pada penelitian dengan variabel hasil
pekerjaan yang baik X23 memiliki nilai loading sebesar 0,71 yang memiliki kontribusi tertinggi dalam variabel reliability atau keandalan
bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor dan memiliki nilai uji-t sebesar 20,53. Variabel dengan nilai loading terendah
adalah kualitas SDM X21. Hasil analisis data variabel untuk mengukur reliability atau keandalan bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana
cabang Tajur, Bogor dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Reliability
Variabel Indikator Reliability Nilai Loading T-Value
Kualitas SDM 0,31
9,92 Kecepatan dan ketepatan servis 0,42
13,02 Hasil pekerjaan yang baik
0,71 20,53
Tagihan biaya akurat 0,66
19,27
