keprofesionalan dalam bekerja sehingga meyakinkan konsumen atau pelanggan. Berdasarkan dari hasil analisis uji t, variabel X12 memiliki
nilai 16,21, yang lebih besar dari 1,96 artinya penampilan karyawan signifikan dalam mengukur variabel laten tangible. Untuk nilai loading
yang di dapat dari analisis adalah 0,72 artinya variabel indikator ini mempunyai pengaruh yang tertinggi di antara variabel indikator lainya dan
juga berarti memiliki kontribusi tertinggi dalam membentuk kepuasan terhadap tangible bengkel
4.12. Hubungan Antara Reliability dengan Variabel Indikator Reliability
Variabel laten
reliability atau
keandalan diukur
dengan menggunakan 4 variabel indikator yaitu kualitas SDM X21, kecepatan dan
ketepatan servis X22, hasil pekerjaan yang baik X23, dan tagihan biaya akurat X24. Reliability atau keandalan merupakan salah satu faktor penting
yang mempengaruhi tingkat kepuasaan konsumen atau pelanggan. Berdasarkan hasil analisis data pada penelitian dengan variabel hasil
pekerjaan yang baik X23 memiliki nilai loading sebesar 0,71 yang memiliki kontribusi tertinggi dalam variabel reliability atau keandalan
bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor dan memiliki nilai uji-t sebesar 20,53. Variabel dengan nilai loading terendah
adalah kualitas SDM X21. Hasil analisis data variabel untuk mengukur reliability atau keandalan bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana
cabang Tajur, Bogor dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Reliability
Variabel Indikator Reliability Nilai Loading T-Value
Kualitas SDM 0,31
9,92 Kecepatan dan ketepatan servis 0,42
13,02 Hasil pekerjaan yang baik
0,71 20,53
Tagihan biaya akurat 0,66
19,27
1. Kualitas SDM Kualitas SDM merupakan salah satu faktor pembentuk kepuasaan
pelanggan dari variabel keandalan, kualitas SDM ini adalah mekanik yang berpedidikan sesuai dengan tugasnya agar pelayanan terhadap pelanggan
lebih tepat dan baik. Kualitas SDM yang di standarkan maka pelanggan akan terpuaskan oleh pelayanan yang diberkan karena karyawan tersebut
sudah memahami pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. Dari hasil penelitian ini kualitas SDM memiliki nilai loading sebesar 0,31 yang
artinya variabel indikator X21 ini memiliki pengaruh sehingga memiliki kontribusi untuk membangun loyalitas terhadap variabel laten reliability
atau keandalan bengkel . Nilai uji-t sebesar 9,92 yang lebih besar dari 1,96 yang berarti variabel ini signifikan dalam mengukur keandalan bengkel
resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana. 2. Kecepatan dan Ketepatan Servis
Kecepatan servis merupakan hal yang penting bagi setiap pelanggan, servis dengan waktu yang singkat akan banyak mempengaruhi
kepuasaan pelanggan yang berdampak positif terhadap loyalitasnya, karena semua pelanggan memiliki keterbatasan waktu sehingga
membutuhkan kendaraannya selalu siap untuk melakukan kegiatannya. Ketepatan servis sangatlah penting, ketepatan waktu selesai sesuai dengan
estimasi dari service advisor menjadi acuan waktu bagi pelanggan dan ketepatan apa yang dikerjakan juga sangat penting karena pelanggan tidak
menginginkan kendaraannya diservis tidak sesuai dengan masalah yang dirasakannya. Berdasarkan hasil analisis uji-t, variabel indikator X22 ini
mendapatkan nilai t-value sebesar 13,02 yang lebih besar dari 1,96 dan mempunyai arti bahwa variabel indkator ini signifikan alam menggukur
variabel laten reliability atau keandalan. Untuk nilai loading variabel indikator ini adalah 0,42 artinya variabel indikator ini berpengaruh dan
berkontribusi dalam membangun loyalitas terhadap variabel laten reliability atau keandalan di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana
3. Hasil pekerjaan yang baik Hasil pekerjaan yang baik akan sangat berpengaruh terhadap
kepuasaan pelanggan, karena hasil servis adalah hasil produk atau jasa yang diberikan bengkel untuk pelangganya, bila hasil servis baik dan tepat
pelanggan akan sangat puas karena kendaraannya akan dapat digunakan dengan aman dan nyaman tanpa masalah. Berdasarkan hasil analisis uji-t
variabel indikator X23 ini memiliki nilai t-value sebesar 20,53 yang lebih besar dari 1,96 yang berarti variabel indikator ini signifikan dalam
mengukur variabel laten reliability atau keandalan pada bengkel. Untuk nilai loading pada variabel indikator ini adalah 0,71 yang artinya bernilai
sangat tinggi sehingga membangun kepuasaan terhadap variabel laten reliability dengan kontribusi yang paling tinggi.
4. Tagihan Biaya Akurat Tagihan biaya akurat merupakan hal penting dan berpengaruh
dengan kepuasan pelanggan, karena pelanggan hanya membayar jasa layanan yang mereka gunakan jika terdapat tagihan yang tidak sesuai akan
membuat pelanggan akan kecewa dan berdampak tidak baik sehinga mempengaruhi keputusan pembelian ulang yang tidak akan menggunakan
jasa layanan kembali dimasa yang akan datang. Berdasarkan hasil dari penelitian variabel indikator X24 ini memiliki nilai loading sebesar 0,66
yang artinya variabel indikator ini memiliki pengaruh dan berkontribusi membangun loyalitas terhadap variabel laten reliability. Nilai t-value
yang didapat adalah 19,27 lebih besar dari 1,96 yang mengartikan bahwa variabel indikator ini signifikan dalam mengukur keandalan bengkel resmi
Suzuki di PT. Citra Asri Buana.
4.13. Hubungan
antara Responsivness
dengan Variabel
Indikator Responsivness
Daya tanggap atau responsivness adalah reaksi dari suatu stimulus yang dapat direspon cepat atau lambat. Daya tanggap penyedia jasa diharuskan
memiliki kecepatan agar konsumen atau pelanggan merasa keluhan atau kebutuhannya diperhatikan dan dilayani dengan tepat dan cepat. Dengan daya
tanggap yang cepat dan tepat maka akan berpengaruh terhadap kepuasan dan
