menawarkan biaya yang kebih murah atau rangsangan promosi lain. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali, lali menceritakan
produk tersebut kepada orang lain. Menurut Kotler dan Armstrong, kepuasaan pelanggan customer
satisfaction tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi,
pelannggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi eskpektasi, pelanggan sangat puas.
2.1.2. Nilai dan kepuasaan pelanggan
Menciptakan nilai buat pelanggan berkaitan dengan 4P Rangkuti, 2003 yaitu:
1. Product Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang
harus disediakan oleh perusahaan dengan mutu tinggi. 2. Process
Proses merupakan cara untuk manjaga agar sistem terus berjalan secara lancar.
3. Performance Kinerja merupakan janji kepada pelanggan yang harus ditepati.
4. People Bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang
dapat melayani, kompeten, penuh perhatian dan sopan. Menurut Sharma dan Lambert 1994 dampak dari nilai bisnis
dapat berbeda sedikit dari nilai kepuasaan pelanggan yang diharapkan seorang pelanggan. Sebuah usaha dapat membuat kesalahan ketika
menawarkan nilai untuk kepuasan pelanggan, yang menyebabkan perbedaan sebuah perspektif oleh karena itu dalam usaha harus dapat
melihat dari perspektif pelanggan, untuk dapat meminimalkan perbedaan antar dua perspektif.
2.1.3 Strategi Kepuasaan Konsumen
Mendapatkan informasi tentang apa yang diinginkan dan apa yang dibutuhkan seorang konsuman merupakan langkah awal perusahaan untuk
dapat mengetahui tingkat kepuasaan konsumen. Dengan adanya informasi tersebut pihak manajemen dapat membuat strategi yang baik untuk dapat
memfokuskan pada kepuasaan konsumen dan memberikan yang terbaik dan akan membuat citra perusahaan, produk serta jasanya berkualitas
tinggi dimata konsumen. Tujuan dari strategi kepuasaan konsumen adalah agar konsumen
tidak berpaling dan menciptakan loyalitas konsumen. Strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasaan konsumen Tschool
dalam Dirgantara, antara lain : 1. Unconditional service guarantee
Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak
konsumen yang tinggi. Carany denga memberikan komitmen untuk memberikan kepuasaan kepada konsumen, yang pada gilirannya akan
menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatakan motivasi karyawan untuk mencapai tingkat kinerja
lebih baik dari sebelumnya. 2. Superior customer service
Hal ini merupakan streategi menawarkan pelayann yang lebih baik bila dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh para pesaing lain. Dana
yang besar, sumber manusia yang handal dan usaha yng gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan superior.
Dalam hal ini, sering terjadi, perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih baik dengan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya,
karena memperoleh manfaat lebih besar dari pelayannya yang lebih baik tersebut, yaitu peningkatan pertumbuhan yang lebih cepat dan
laba lebih besar.
