indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuak konstruk atau faktor
laten yang umum. Maksudnya adalah bagaimana hal yang spesifik dapat menjelaskan sesuatu hal yang umum Ferdinand, 2002.
Pengujian validitas menggunakan software Microsoft Excel dan reliabilitas menggunakan software SPSS versi 16 dengan teknik alpha cronbach
dengan
3.5. Implementasi Model SEM
Impelementasi model SEM pada penelitian ini terdiri dari 6 variabel laten dan 21 variabel manifes. Hubungan pengaruh antara variabel laten dan variabel
manifes digambarkan dalam bentuk diagram lintas path diagram. Sebuah variabel laten adalah konsep yang dihipotesisikan atau yang tidak
teramati dan hanya dapat didekati melalui variabel-variabel teramatimanifes. Sementara itu, variable teramati adalah variabel yang nilainya dapat diperoleh dari
responden melalui berbagai metode pengumpulan data survei, tes, observasi, dll. Pendekatan variabel-variabel teramati terhadap suatu konsep jarang dapat
dilakukan dengan sempurna dan hampir selalu ada kesalahan-kesalahannya. Kesalahan-kesalahan pendaekatan ini sering dikenal sebagai kesalahan-kesalahan
pengukuran measurement erros dan dapat di estimasi menggunakan fasilitas- fasilitas yang ada pada SEM.
Adapun hipotesis yang disusun penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Variabel laten tangible, reliabililty, responsivness, assurance dan emphaty
adalah variable laten eksogenus lambang ksi , yakni variabel yang
selalu menjadi variabel bebas pada setiap persamaan struktural. Variabel laten eksogen adalah variabel bebas pada semua persamaan yang ada
dalam model. Variabel laten eksogen pada penelitian ini dipengaruhi oleh variabel-variabl manifes yang terdiri dari fasilitas utama kebersihan,
penampilan karyawan, daftar harga, fasilitas penunjang, kualitas SDM, kecepatan dan ketapatan servis, hasil pekerjaan yang baik, tagihan biaya
akurat, layanan Suzuki roadside assistance, keramahan petugas penerima, akomodatif dalam membantu, garansi afterservice, suku cadang, mekanik
bersertifikat resmi Suzuki, perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan, pemahaman karyawan terhadap permasalahan, info waktu servis,
sikap melayani dan keinginan karyawan membantu. 2. Variabel Laten endogen kepuasan akan membentuk variabel laten loyalitas
pada konsumen atau pelanggan dan loyalitas akan dipengaruhi oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga akan tetap melakukan kunjungan
kembali ke bengkel. Kesedian konsumen atau pelanggan untuk memberikan rekomendasi. Sikap konsumen jika daftar antrian penuh akan
tetap kembali dihari lain untuk melakukan servis Analisa data masing-masing variabel akan diproses dengan menggunakan
software LISREL 8.30 hubungan kasualitas model SEM mengenai kepuasan dengan loyalitas konsumen bengkel resmi suzuki “Citra Asri
Buana” Bogor dapat dilihat melalui diagram lintas pada gambar berikut
Gambar 6. Strukur Model SEM
Customer Loyalty
Tangible
Reliability
Responsivne ss
Assurance
Emphaty Y12
X11 X12
X23 X21
X22 X14
X13
X24 X31
X33 X32
X41 X42
X43
X52 X51
X53 X44
Y13
Keterangan Variabel laten bebas terwujud tangibles terdiri dari sub variabel
pembentuk : X11 : Fasilitas utama kebersihan
X12 : Penampilan karyawan X13 : Daftar harga
X14 : Fasilitas penunjang Variabel laten bebas keandalan reliability terdiri dari sub variabel
pembentuk : X21 : Kualitas SDM
X22 : Kecepatan dan ketapatan servis X23 : Hasil pekerjaan yang baik
X24 : Tagihan biaya akurat Variabel laten bebas daya tanggap responsivness terdiri dari sub variabel
pembentuk X31 :Layanan Suzuki roadside assistance
X32 : Keramahan petugas penerima X33 : Komodatif dalam membantu
Variabel laten bebas jaminan kepastian assurance terdiri dari sub variabel pembentuk :
X41 : Garansi afterservice X42 : Suku cadang
X43 : Mekanik bersertifikat resmi Suzuki X44: Perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan
Variabel laten bebas jaminan empati emphaty terdiri dari sub variabel pembentuk :
X51 : Pemahaman karyawan terhadap permasalahan X52 : Info waktu servis
X53 : Sikap melayani dan keinginan karyawan membantu Variabel laten bebas loyalitas terdiri dari sub variabel pembentuk :
Y12 : Sikap konsumen jika harga naik Y13 : Sikap konsumen untuk berkunjung kembali jika antrian penuh
3.6. Skala Likert dan Rentang Skala
