3.2. Instrumen Pengukuran
Terdapat beberapa item pengukuran kepuasaan konsumen yang selanjutnya diterjemahkan ke dalam kuesioner terlampir. Item-item pengukuran
tersebut didapatkan berdasarkan faktor-faktor yang selanjutnya diukur Supranto, 1997. selain itu, atribut lainnya diperoleh dari masukan dari pihak perusahaan.
3.3. Pengumpulan Data
Penelitian menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer merupakan data yang
diperoleh langsung dari pengamatan di lapangan dengan berbagai cara, yaitu menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada responden dan wawancara
langsung dengan konsumen, pihak manajemen perusahaan, dan pihak mekaniknya.
Data sekunder didapatkan melalui data yang tersedia dari pihak perusahaan, bahan pustaka, buku-buku dan literatur yang berkaitan dengan
penelitian ini. Metode purposive sampling merupakan metode yang digunakan untuk penerikan contoh, yaitu pemilihan responden dilakukan secara sengaja
seseuai dengan kriteria yang dibutuhkan seperti konsumen yang sudah menggunakan jasa servis lebih dari 2 kali. Jumlah contoh yang digunakan dalam
penelitian ini berjumlah 100 hasil dari perhitungan rumus slovin dengan jumlah populasi konsumen pada tahun 2010 sebanyak 6.240, yaitu konsumen yang
menggunakan jasa layanan servis kendaraannya di PT. Citar Asri Buana Bogor. Angka ini didapat dari penggunaan rumus slovin, yaitu :
, dimana ....................1
n =Jumlah sampel N= Jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan masih dapat ditolerir 10
2
1 Ne N
n
3.4. Metode Pengolahan Data
Merode dan analisis data dilakukan secara kualitatif dan kuantitati. Data secara kuantitatif diolah dengan menggunakan analisis persamaan struktural
SEM, yang menggunakan program software Microsoft excel 2007 dan program Linear Structural Realtionship LSREL 8.30, untuk uji validitas juga
menggunakan software Microsoft Excel 2007 dan untuk reliabilitas menggunakan software SPSS versi 16. Data yang tidak dianalisis menggunakan instrumen
tersebut akan dianalisis secara deskriptif dengancara menabulasikan data yang diperoleh. Adapaun metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah
sebagai berikut.
3.4.1. Analisis Deskriptif
Analisis Deskriptif merupakan suatu metodedalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran,
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual
dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki Nazir,2005. Analisis deskriptif dalam penelitian nii
digunakan untuk menganalisa krakteristik responden, yaitu seperti jenis kelamin, usia, umur, pendidikan terakhir, pendapatan, pengeluaran,
pekerjaan. Pada penelitian ini dilakukan analisis deskriptif berdasarkan responden yang telah menggunakan jasa pelayanan servis 2 kali di bengkel
resmi Suzuki Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor yang diharapkan akan memberikan jawaban yang signifikan terhadap kuesioner yang diberikan.
3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner dibuat untuk memperoleh data primer mengenai topik penelitian, yaitu untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden
mengenai kinerja perusahaan. Dalam pembuatan kuesioner perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Validitas menyangkut tingkat
akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya di ukur. Sedangkan
reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-
indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuak konstruk atau faktor
laten yang umum. Maksudnya adalah bagaimana hal yang spesifik dapat menjelaskan sesuatu hal yang umum Ferdinand, 2002.
Pengujian validitas menggunakan software Microsoft Excel dan reliabilitas menggunakan software SPSS versi 16 dengan teknik alpha cronbach
dengan
3.5. Implementasi Model SEM
Kategori