3. Hasil pekerjaan yang baik Hasil pekerjaan yang baik akan sangat berpengaruh terhadap
kepuasaan pelanggan, karena hasil servis adalah hasil produk atau jasa yang diberikan bengkel untuk pelangganya, bila hasil servis baik dan tepat
pelanggan akan sangat puas karena kendaraannya akan dapat digunakan dengan aman dan nyaman tanpa masalah. Berdasarkan hasil analisis uji-t
variabel indikator X23 ini memiliki nilai t-value sebesar 20,53 yang lebih besar dari 1,96 yang berarti variabel indikator ini signifikan dalam
mengukur variabel laten reliability atau keandalan pada bengkel. Untuk nilai loading pada variabel indikator ini adalah 0,71 yang artinya bernilai
sangat tinggi sehingga membangun kepuasaan terhadap variabel laten reliability dengan kontribusi yang paling tinggi.
4. Tagihan Biaya Akurat Tagihan biaya akurat merupakan hal penting dan berpengaruh
dengan kepuasan pelanggan, karena pelanggan hanya membayar jasa layanan yang mereka gunakan jika terdapat tagihan yang tidak sesuai akan
membuat pelanggan akan kecewa dan berdampak tidak baik sehinga mempengaruhi keputusan pembelian ulang yang tidak akan menggunakan
jasa layanan kembali dimasa yang akan datang. Berdasarkan hasil dari penelitian variabel indikator X24 ini memiliki nilai loading sebesar 0,66
yang artinya variabel indikator ini memiliki pengaruh dan berkontribusi membangun loyalitas terhadap variabel laten reliability. Nilai t-value
yang didapat adalah 19,27 lebih besar dari 1,96 yang mengartikan bahwa variabel indikator ini signifikan dalam mengukur keandalan bengkel resmi
Suzuki di PT. Citra Asri Buana.
4.13. Hubungan
antara Responsivness
dengan Variabel
Indikator Responsivness
Daya tanggap atau responsivness adalah reaksi dari suatu stimulus yang dapat direspon cepat atau lambat. Daya tanggap penyedia jasa diharuskan
memiliki kecepatan agar konsumen atau pelanggan merasa keluhan atau kebutuhannya diperhatikan dan dilayani dengan tepat dan cepat. Dengan daya
tanggap yang cepat dan tepat maka akan berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas konsumen atau pelanggan. Maka dari itu daya tanggap merupakan hal yang penting yang harus diperhatikan oleh bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri
Buana cabang Tajur, Bogor. Variabel responsiveness di bentuk dari beberapa variabel indikator yaitu
layanan Suzuki roadside assistance X31, keramahan petugas penerima X32, dan yang terakhir adalah akomodatif dalam membantu X33. Dari ketiga variabel
indikator tersebut yang memiliki nilai loading atau pengaruh tertinggi adalah variabel indikator akomodatif dalam membantu X33. Data nilai loading serta
nilai hasil uji-t dapat dilihat pada tabel 9.
Tabel 9. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Responsivness
1. Layanan Suzuki roadside assistance Layanan Suzuki roadside assistance adalah layanan khusus
pengguna kendaraan merek Suzuki bila kendaraaannya terjadi masalah akan dibantu derek untuk dibawa ke bengkel resmi Suzuki. Dari hasil
analisis data bahwa layanan ini memiliki nilai loading 0,52 yang artinya berkontribusi dalam membentuk variabel responsivness. Nilai uji=t pada
tabel menunjukan 6,65 untuk variabel indikator X31 ini yang dapat diartikan bahwa variabel ini signifikan dalam mengukur variabel daya
tanggap bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur, Bogor karena nilai-t lebih besar dari 1,96.
2. Keramahan Petugas Penerima Keramahan petugas penerima pada saat konsumen atau pelanggan
datang merupakan salah satu faktor penting untuk dapat impresi dari konsumen atau pelanggan yang akan berpengaruh terhadap kepuasaan,
Variabel Indikator Responsivness Nilai Loading T-Value
Layanan Suzuki roadside assistance 0,52
6,65 Keramahan petugas penerima
0,27 7,11
Akomodatif dalam membantu 1,00
28,77
karena konsumen akan merasa mereka benar-benar ditunggu dan diharapakan kehadirannya. Hasil analisis data untuk variable indikatorl ini
menunjukan keramahan petugas penerima memiliki nilai loading 0,27 yang berarti memiliki pengaruh terhadap kepuasaan tetapi hanya
berkontribusi kecil saja. Hal ini dikarenakan hanya ada 1 orang petugas penerima kendaraan di bengkel. Berdasarkan nilai uji-t variabel indikator
ini dengan nilai 7,11 yang lebih besar dari nilai signifikan 1,96 maka dapat dinyatakan bahwa variabel ini signifikan dalam mengukur variabel daya
tanggap bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur, Bogor.
3. Akomodatif Dalam Membantu Akomodatif dalam membantu adalah sikap karyawan dalam
membantu konsumen atau pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau keluhan pelanggan pada kendaraannya, dengan sikap karyawan yang
menunjukan dan memperhatikan dengan seksam masalah atau keluhan pelanggan dan dengan cepat menyelesaikannya dnegan solusi terbaik
maka akan menjaga atau meningkatkan kepuasan konsumen atau pelanggan. Dari hasil analisis variabel indikator ini merupakan variabel
indikator dengan nilai loading tertinggi yaitu 1,00 yang artinya memiliki kontribusi tinggi terhadap kepuasan yang artinya karyawan bengkel sudah
bersikap baik dalam membantu mengatasi permasalahan atau keluhan pelanggan terhadap kendaraannya sehingga pelanggan merasakan variabel
indikator ini didalam pelayanan yang ditawarkan bengkel. Dapat dilihat pada tabel, nilai t-value variabel indikator ini adalah 28,77 lebih besar dari
1,96 jadi dapat dikatakan variabel ini signifikan dalam mengukur variabel responsivness bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur,
Bogor.
4.14. Hubungan antara Assurance dengan Variabel Indikator Assurance
