IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Latar Belakang Perusahaan
PT. Citra Asri Buana Cabang Tajur Bogor merupakan perusahaan yang memfokuskan pada bidang otomotif khususnya kendaraan roda empat merek
Suzuki, baik penjualan maupun bengkel resmi Suzuki. PT. Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor ini berdiri 20 September tahun
1986, dengan luas lahan 5000m
2
yang terdiri dari Dealer resmi Suzuki mobil, bengkel resmi Suzuki mobil dan Dealer resmi Suzuki motor, Bengkel resmi
Suzuki motor yang beralamatkan di Jalan Raya Tajur KM 6,3 Bogor. PT. Citra Asri Buana Cabang Tajur Bogor dipimpin oleh kepala cabang
yang membawahi beberapa divisi seperti pemasaran, purna jual, dan suku cadang, PT. Citra Asri Buana merupakan dealer resmi Suzuki yang hanya menjual
kendaraan, melayani perawatan, dan menjual suku cadang untuk kendaraan bermerek Suzuki. Jumlah karyawan Yang bekerja di bengkel resmi Suziki Mobil
PT. Citra Asri Buana sebanyak 21 orang yang terdiri dari Kepala Bengkel, Service Advisor, Service Marketing Representative, kasiradmin, kepala Divisi
suku cadang, Admin suku cadang, divisi gudang, Foreman, mekanik dan P2K pengecekan kendaraan.
4.2. Visi dan Misi Perusahaan
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, Visi PT. Citra Asri Buana caabang Tajur Bogor adalah menjadi dealer resmi yang
melayani pelanggan dan menyediakan fasilitas layanan purna jual terbaik dengan standar resmi Suzuki. Misinya Meningkatkan target penjualan kendaraan , jumlah
kendaraan servis dan penjualan suku cadang dengan pelayanan yang optimal.
4.3. Jumlah Karyawan
Jumlah Karyawan khususnya bagian bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor sebanyak 21 orang. Setiap karyawan mempunyai tugas
dan fungsi masing-masing. Jumlah Karyawan menurut fungsinya dapat di lihat pada tabel 6.
Tabel 6. Jenis Pekerjaan dan Jumlah Karyawan
4.4. Penilaian Konsumen
1. Fasilitas Bengkel : a. Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu bengkel
b. Tersedianya minuman dan makanan ringan gratis untuk konsumen c. Jam operasi bengkel yang fleksibel
2. Prosedur servis a. Kemudahan membuat janji servis, penjelasan yang detil, kecermatan, dan
ketepatan tindakan. b. Ketersediaan suku cadang, informasi harga dan biaya servis atau perbaikan
yang jelas. c. Kecepatan dan kualitas pengerjaan servis atau perbaikan
3. Harga dan ketersedian suku cadang : a. Harga standar Suzuki yang telah di tetapkan disetiap bengkel resmi
b. Tersedia suku cadang fast moving Pekerjaan
Jumlah Karyawan orang Kepala Bengkel
1 Service Advisor
2 Service Marketing Representative SMR 1
Kasir+Admin 1
Kepala Suku Cadang 1
Admin Suku Cadang 1
Gudang 1
Mekanik+pencucian 10
Foreman 2
P2K 1
4. Follow Up : a. Dihubungitidaknya oleh karyawan
b. Proses mekanisme follow up 5. Staf karyawan :
a. Penampilan yang menarik b. Sopan dan ramah dalam melayani konsumen
4.5. Tujuan Pengukuran Loyalitas Pelanggan