perbaikan kendaraan merek Suzuki. Berdasarkan hasil analisis nilai loading yang didapat untuk variabel indikator X43 ini adalah 0,93.
Variabel indikator ini memiliki kontribusi pengaruh tertinggi kedua dalam mempengaruhi kepuasaan terhadap assurance di bengkel resmi Suzuki PT.
Citra Asri Buana. 3. Perlindungan Kendaraan dari Kotoran dan Goresan
Tindakan perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan saat servis adalah tindakan yang akan membuat konsumen atau pelanggan
yakin kendaraannya sesudah servis akan berkondisi fisik sama seperti saat datang sebelum servis. Kotoran dan goresan saat servis cegah dengan
menggunakan kain penutup khusus pada body sekitar kap mesin, jok dan kemudi. Body mobil akan dilap sampai bersih kembali bila terdapat sisa-
sisa kotoran dari oli dan sebagainya. Pencucian mobil akan diberikan jika kendaraan konsumen atau pelanggan menjalani perbaikan berat seperti
turun mesin, agar kendaraan kembali bersih dan segar hal ini akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen atau pelanggan. Berdasarkan
hasil analisis nilai loading yang didapat untuk variabel indikator X44 ini memiliki nilai loading 1,00 dan nilai tersebut merupakan nilai tertinggi
dari variabel indikator variabel laten assurance lainnya, yang memiliki arti variabel indikator ini berkontribusi besar terhadap assurance di bengkel
resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur. Untuk hasil dari uji-t variabel indikator X44 ini memiliki nilai uji-t sebesar 14,71 yang lebih
besar dari 1,96 yang artinya variabel indikator ini signifikan untuk mengukur variabel laten assurance di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri
Buana cabang Tajur.
4.15. Hubungan antara Emphaty dengan Variabel Indikator Emphaty
Empati adalah perasaan untuk dapat merasakan perasaan orang lain dan tindakan untuk dapat membuat konsumen merasakan masalahnya
dimengerti dan akan dibantu. Sikap empati yang telah ada pada setiap karyawan untuk dapat mengatasi masalah konsumen atau pelanggan guna
meningkatkan atau mempertahankan kepuasaan pelanggan terbagi dalam
beberapa variable indikator diantaranya adalah pemahaman karyawan terhadap masalah X51, informasi waktu servis kembali X52, sikap
melayani dan keinginan karyawan membantu X53 dapat dilihat pada tabel 11.
Tabel 11. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Emphaty
1. Pemahaman karyawan terhadap masalah Sikap memahami permasalahan dari seorang karyawan terhadap
masalah-masalah yang dialami oleh konsumen atau pelanggan pada kendaraannya dan berusaha untuk dapat ikut merasakan masalah tersebut
dan secara bersama-sama menyelesaikannya. Pemahaman karyawan terhadap masalah X51 merupakan variabel indikator yang memiliki nilai
loading sebesar 0,45 yang berarti memiliki kontribusi pengaruh terhadap loyalitas dari variabel laten emphaty. Untuk nilai uji-t variabel indikator
ini memiliki nilai sebesar 12,20 yang lebih besar dari 1,96 artinya bahwa variabel indikator ini signifikan dalam mengukur variabel laten emphaty di
bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur. 2. Informasi waktu servis kembali.
Pemberitahuan waktu servis kembali adalah tindakan untuk mempertahankan konsumen atau pelanggan serta meningkatkan loyalitas.
Dengan tindakan ini maka konsumen atau pelanggan akan merasa mendapatkan perhatian khusus dari perusahaan dan kehadiran mereka
sangat diharapkan. Tindakan ini biasa dilakukan oleh service advisor pada saat konsumen atau pelanggan selesai servis kendaraannya dan SMR pada
saat sudah mendekati waktu servis kembali kendaraan dengan cara No Variabel Indikator Emphaty
Nilai Loading
T-Value 1
Pemahaman karyawan terhadap masalah 0,45
12,20 2
Informasi waktu servis kembali. 0,38
10,19 3
Sikap melayani dan keinginan karyawan membantu
0,68 15,70
menghubungi konsumen atau pelanggan agar tidak lupa untuk servis kendaraannya. Berdasarkan hasil analisis pada variabel indikator X52 ini
didapat nilai loading sebesar 0,38. Dengan nilai loading 0,38 berarti variabel indikator X52 ini mempunyai pengaruh dengan kontribusi
terhadap kepuasan. Untuk uji-t pada variabel indikator X52 ini memiliki nilai t-value sebesar 10,19 yang lebih besar dari 1,96 yang memiliki arti
bahwa varaibel indikator X52 ini signifikan dalam mengukur variabel laten emphaty di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur.
3. Sikap melayani dan keinginan karyawan membantu Sikap
melayani dan
keinginan karyawan
membantu menyelesaikan masalah kendaraan pelanggan adalah salah satu faktor
dalam membangun kepuasaan, tindakan ini dapat dilakukan setiap karyawan yang bekerja pada bengkel untuk dapat memberikan solusi
terbaik untuk masalah yang dihadapi konsumen atau pelanggan sehingga mereka merasa tenang dan percaya kendaraannya aman dan nyaman
untuk dikendarai. Berdasarkan dari hasil analisis variabel indikator X53 ini mendapatkan nilai loading sebesar 0,68 yang membentuk variabel
laten emphaty. Untuk analisis uji-t variabel indikator X53 ini mempunyai nilai t-value sebesar 15,70 yang lebih besar dari 1,96 yang
berarti variabel indikator X53 signifikan dalam mengukur variabel laten emphaty di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur.
4.16. Hubungan Tangible, Reliability, Responsivness, Assurance, dan Emphaty
dengan Loyalitas
Berdasarkan dari hasil analisis SEM yang dapat dilihat pada gambar 29, dari kelima variabel laten sebagai pembentuk loyalitas ternyata kelima variabel
laten tersebut dapat diterima sebagai varibel indikator diantarannya adalah tangible 1 , reliability 2, responsiveness 3, secara bersama-sama variabel
tersebut membentuk loyalitas . Untuk variabel yang tidak membentuk
loyalitas adalah variabel assurance 4 dan emphaty 5 Memiliki arti bahwa konsumen atau pelanggan yang datang ke bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri
Buana cabang Tajur menilai bahwa tiga dari 5 variabel tersebut signifikan
