Menerima system perjanjian servis Menyebar angket kuesioner
Pengucapan selamat ulang tahun kepada pelanggan 2. P2K
Menyambut dan menerima kendaraan pelanggan Mencatat antrian kendaraan
Mengecek kendaraan dari kotoran dan lecet setelah servis 3. Kotak Saran
Kotak saran yang disediakan untuk menampung segala keluhan serta keinginan pelanggan untuk perbaikan dan pengembangan fasilitas serta
pelayanan bengkel.
4.7. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Hasil dari uji validitas dari kuesioner yang disebar sebanyak 30 kuesioner kepada 30 pelanggan bengkel PT.Citra Asri Buana cabang Tajur dapat dinyatakan
Valid karena nilai dari r-hitung lebih besar dari r-tabel, tabel perhitungan uji validitas dapat dilihat pada lampiran 2.
Hasil dari uji reliabilitas didapat dari data kuesioner yang telah dinyatakan valid, kuesioner yang disebar dinyatakan reliabel atau konsisten karena nilai
hitung alpha cronbach sebesar 0.915 yang lebih besar dari standar alpha cronbach yaitu 0,60 tabel hasil dari reliabilitas dapat dillihat pada lampiran 2.
4.8. Karakteristik Pelanggan
Karakterisitik umum responden pada penelitian ini adalah responden yang sedang berkunjung dan menggunakan jasa pelayanan servis kendaraan rutin
dibengkel dan minimal sudah menggunakannya sebanyak dua kali. Konsumen yang tidak sesuai syarat yang telah ditetapkan tidak akan dijadikan sebagai
responden pada penelitian ini agar meminimalkan bias penelitian. Responden diharapakan dapat memberikan deskripsi penilaian kepuasaan dan loyalitas
pelanggan pada bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana yang sebenarnya
dari pengalaman yang mereka rasakan pada saat menggunakan jasa bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana.
Karakteristik demografi konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Dalam penelitian ini terdapat
beberapa karakteristik yang mempengaruhi pilihan kosumen terhadap pembelian jasa di PT. Citra Asri Buana cabang tajur Bogor.
4.8.1. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner yaitu 75 atau 75 orang berjenis kelamin laki-laki dari 100 orang responden dan sebesar
25 atau 25 orang berjenis kelamin perempuan dari 100 irang responden. Persentase responden yang datang ke bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana
cabang tajur Bogor lebih didominasi oleh responden laki-laki.
Gambar 7 . Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
4.8.2. Sebaran Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner dapat dilihat kisaran usia responden yang datang untuk melakukan servis rutin di
bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor dari yang tingkat tertinggi ke rerendah secara berurutan adalah kisaran usia 25-35 tahun dengan
jumlah 35 orang atau 35 dari 100 orang responden, kedua kisaran usia 36-45 tahun sebanyak 32 orang atau 32 dari 100 orang responden, ketiga kisaran usia
17-25 tahun berjumlah 20 orang atau 20 dari 100 orang responden, keempat adalah kisaran usia 46-55 tahun berjumlah 10 orang atau 10 dari 100 orang
responden dan yang terakhir adalah kisaran usia lebih dari 56 berjumlah 3 orang
12, 12
25, 24 45, 44
12, 12 8, 8
PelajarMahasiswa Pegawai Negeri
Pegawai Swasta wiraswasta
lainnya 20, 20
35, 35 32, 32
10, 10 3, 3
17 17-25
26-35 36-45
46-55 56
atau 3 dari 100 orang responden. Dari kisaran usia tersebut dapat kita lihat ternyata tidak ada responden dengan umur dibawah 17 tahun.
Gambar 8. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Usia
4.8.3 Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Berdasarkan dari data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner didapat hasil sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaannya. Sebaran terbagi
dari pelajarmahasiswa dengan jumlah responden 12 orang atau 12 dari total 100 orang responden, pegawai negeri dengan jumlah responden 25 orang atau
24 dari total 100 orang responden, pegawai swasta dengan 45 orang atau 44, wiraswasta berjumlah 12 orang atau 12 dari total 100 orang responden, lalu
yang terakhir adalah lainnya berjumlah 8 orang responden atau 8 dari total 100 orang responden.
Gambar 9. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan
0, 0 6, 6 17, 17
77, 77 SLTP
SLTA Diploma
Sarjana
4.8.4 Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner didapat sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir yaitu SLTA berjumlah 6
orang responden atau 6 dari total 100 orang responden, Diploma dengan jumlah 17 orang responden atau 17 dari total 100 orang responden, sarjana S1S2S3
berjumlah 77 orang responden atau 77 dari total 100 orang responden, dan dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang berpendidikan akhir SLTP
Gambar 10. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
4.8.5 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Setiap Bulan
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penyebaran responden didapatkan hasil sebaran responden Berdasarkan tingkat pengeluaran setiap bulan
yang didominasi oleh tingkat pengeluaran kisaran 2 sampai 3 juta dengan jumlah responden sebanyak 27 orang atau 27 dari total 100 orang responden. Diikuti
oleh tingkat pengeluaran kisaran 4 sampai 5 juta setiap bulannya dengan jumlah 23 orang responden atau 23 orang responden dari total 100 orang responden.
Selanjutnya tingkat pengeluaran setiap bulannya terbanyak ketiga ada pada kisaran 3 sampai 4 juta dengan jumlah responden sebanyak 16 orang atau 16
dari total 100 orang responden, pada urutan ke empat terbanyak dengan tingkat pengeluaran setiap bulannya kisaran lebih dari 5 juta dengan jumlah responden 15
orang atau 15 dari total 100 orang responden, lalu untuk tingkat pengeluaran setiap bulannya kisaran di bawah 1 juta berjumlah 11 orang atau 11 dari 100
orang responden dan yang terakhir adalah tingkat pengeluran setiap bulannya kisaran 1 sampai 2 juta berjumlah 8 orang atau 8 dari 100 orang responden.
8, 8 4, 4
18, 18 23, 23
14, 14 33, 33
2jt 2-3jt
3-4jt 4-5jt
5-6jt 6jt
Gambar 12. Diagram Sebaran Responden Berdasakan Tingkat Pendapatan Setiap Bulan
4.9. Perbedaan Individu
Pada penelitian ini dibahas juga tentang perbedaan setipa individu guna mengetahui dan mempelajari perilaku konsumen bengkel resmi Suzuki di PT.
Citra Asri Buana. Setiap individu akan memiliki perbedaan sifat, karakter, situasi dan kondisi dengan individu lainnya. Perbedaan ini mempengaruhi konsumen
dalam melakukan keputusan pembelian jasa pelayanan di suatu bengkel.
4.9.1. Pengelompokan Responden Berdasarkan Sumber Informasi
Dari hasil penelitian dengan penyebaran responden bahwa 73 atau 73 orang dari total 100 orang responden mendapatakan informasi keberadaan bengkel
resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana dari keluarga. Hal ini dapat disebabkan banyaknyarekomendasi-rekomendasi dari para pihak keluarga yang menggunakan
kendaraan merek Suzuki dan menggunakan jasa layanan servisnya. Hal ini dapat dikatakan tingkat sosialisasi pelanggan bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri
Buana cukup baik. Terdapat juga responden yang mengetahui dari teman sebanyak 17 orang atau 17, 7 orang atau 7responden mengenal dari media
cetak dan 3 atau 3 orang dari lainnya sperti dari waktu pembelian ataupun pameran. Tetapi tidak ada satupun responden yang mengetahui informasi
keberadaan bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana dari media elektronik.
73, 73 7, 7
17, 17 0, 0
3, 3 Keluarga
Media Cetak Teman
Media Elektronik Lainya
99, 99 0, 0
1, 1 0, 0
0, 0 Saya Sendiri
Teman Supir
Anggota Keluarga Lainnya
Gambar 13. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi
4.9.2. Pengelompokan Responden Berdasarkan Siapa Yang Membawa Servis kendaraan
Pada penelitian ini didapat data responden yang melalukan kunjungan untuk melakukan servis kendaraan dei bengkel pada PT. Citra Asri Buana
didominasi kuat oleh responden yang membawa kendaraannya sendiri untuk melakukan servis rutin sebanyak 99 orang atau 99 dan 1 orang atau 1 lainnya
adalah supir. Hal ini dapat disebabkan karena waktu operasional bengkel dalam 1 minggu buka 6 hari dengan waktu yang cukup panjang juga maka para konsumen
atau pelanggan dimudahkan dengan waktu yang fleksibel dan dapat melakuakn reservasi atau Booking Service sebelum datang.
Gambar 14. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Siapa Membawa Servis Kendaraan
