karena konsumen akan merasa mereka benar-benar ditunggu dan diharapakan kehadirannya. Hasil analisis data untuk variable indikatorl ini
menunjukan keramahan petugas penerima memiliki nilai loading 0,27 yang berarti memiliki pengaruh terhadap kepuasaan tetapi hanya
berkontribusi kecil saja. Hal ini dikarenakan hanya ada 1 orang petugas penerima kendaraan di bengkel. Berdasarkan nilai uji-t variabel indikator
ini dengan nilai 7,11 yang lebih besar dari nilai signifikan 1,96 maka dapat dinyatakan bahwa variabel ini signifikan dalam mengukur variabel daya
tanggap bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur, Bogor.
3. Akomodatif Dalam Membantu Akomodatif dalam membantu adalah sikap karyawan dalam
membantu konsumen atau pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau keluhan pelanggan pada kendaraannya, dengan sikap karyawan yang
menunjukan dan memperhatikan dengan seksam masalah atau keluhan pelanggan dan dengan cepat menyelesaikannya dnegan solusi terbaik
maka akan menjaga atau meningkatkan kepuasan konsumen atau pelanggan. Dari hasil analisis variabel indikator ini merupakan variabel
indikator dengan nilai loading tertinggi yaitu 1,00 yang artinya memiliki kontribusi tinggi terhadap kepuasan yang artinya karyawan bengkel sudah
bersikap baik dalam membantu mengatasi permasalahan atau keluhan pelanggan terhadap kendaraannya sehingga pelanggan merasakan variabel
indikator ini didalam pelayanan yang ditawarkan bengkel. Dapat dilihat pada tabel, nilai t-value variabel indikator ini adalah 28,77 lebih besar dari
1,96 jadi dapat dikatakan variabel ini signifikan dalam mengukur variabel responsivness bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur,
Bogor.
4.14. Hubungan antara Assurance dengan Variabel Indikator Assurance
Assurance atau jaminan adalah salah satu faktor penting dalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasaan serta loyalitas konsumen
atau pelanggan, dengan jaminan konsumen atau pelanggan akan merasa
yakin dan aman untuk menggunakan jasa layanan servis di bengkel resmi Suzuki. Variabel indikator yang membentuk variabel laten assurance
adalah, suku cadang X42, mekanik bersertifikat resmi X43 dan perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan X44, dari ketiga
variabel indikator tersebut perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan memiliki nilai loading atau pengaruh tertinggi dalam kontribusi
terhadap kepuasan. Data nilai loading serta nilai hasil uji-t dapat dilihat pada tabel 10.
Tabel 10. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Assurance
1. Suku Cadang Suku cadang merupkan hal yang sangat penting untuk kepuasan
konsumen atau pelanggan. Dengan ketersediaan suku cadang asli maka konsumen atau pelanggan tidak akan merasa khawatir akan kondisi
kendaraannya dan setiap saat dibutuhkan akan selalu ada hal ini akan mempengaruhi kepuasaan konsumen atau pelanggan. Analisis data dalam
penelitian ini menunjukan variabel indikator X42 ini bernilai 0,63 untuk nilai loadingnya yang artinya mempunyai pengaruh dalam membangun
variabel assurance. Untuk uji-t variabel indikator ini mendapatkan nilai 13,71 yang mana nilai ini lebih besar dari 1,96 yang mempunyai arti
bahwa variabel indikator ini signifikan dalam mengukur variabel laten assurance di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana.
2. Mekanik Bersertifikat Resmi Suzuki Mekanik bersertifikat resmi Suzuki akan menambah keyakinan
konsumen terhadap pelayanan servis kendaraannya, karena dengan mekanik yang secara resmi dilatih dan mendapatkan pendidikan dari
Suzuki akan jauh lebih paham serta ahli dalam melakukan servis atau No Variabel Indikator Assurance
Nilai Loading T-value 1
suku cadang 0,63
13,71 2
Mekanik bersertifikat resmi Suzuki 0,93
10,12 3
Perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan 1,00 14,71
perbaikan kendaraan merek Suzuki. Berdasarkan hasil analisis nilai loading yang didapat untuk variabel indikator X43 ini adalah 0,93.
Variabel indikator ini memiliki kontribusi pengaruh tertinggi kedua dalam mempengaruhi kepuasaan terhadap assurance di bengkel resmi Suzuki PT.
Citra Asri Buana. 3. Perlindungan Kendaraan dari Kotoran dan Goresan
Tindakan perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan saat servis adalah tindakan yang akan membuat konsumen atau pelanggan
yakin kendaraannya sesudah servis akan berkondisi fisik sama seperti saat datang sebelum servis. Kotoran dan goresan saat servis cegah dengan
menggunakan kain penutup khusus pada body sekitar kap mesin, jok dan kemudi. Body mobil akan dilap sampai bersih kembali bila terdapat sisa-
sisa kotoran dari oli dan sebagainya. Pencucian mobil akan diberikan jika kendaraan konsumen atau pelanggan menjalani perbaikan berat seperti
turun mesin, agar kendaraan kembali bersih dan segar hal ini akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen atau pelanggan. Berdasarkan
hasil analisis nilai loading yang didapat untuk variabel indikator X44 ini memiliki nilai loading 1,00 dan nilai tersebut merupakan nilai tertinggi
dari variabel indikator variabel laten assurance lainnya, yang memiliki arti variabel indikator ini berkontribusi besar terhadap assurance di bengkel
resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur. Untuk hasil dari uji-t variabel indikator X44 ini memiliki nilai uji-t sebesar 14,71 yang lebih
besar dari 1,96 yang artinya variabel indikator ini signifikan untuk mengukur variabel laten assurance di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri
Buana cabang Tajur.
4.15. Hubungan antara Emphaty dengan Variabel Indikator Emphaty
Empati adalah perasaan untuk dapat merasakan perasaan orang lain dan tindakan untuk dapat membuat konsumen merasakan masalahnya
dimengerti dan akan dibantu. Sikap empati yang telah ada pada setiap karyawan untuk dapat mengatasi masalah konsumen atau pelanggan guna
meningkatkan atau mempertahankan kepuasaan pelanggan terbagi dalam
