hubungan pemasaran baru akan terjadi bila konsumen masuk pada fase sebagai pembeli yang berulang. kemudian beralih ke fase clients, yang berarti konsumen
telah menjadi pembeli tetap sebuah produk atau jasa merek tertentu. Pada fase advocates, konsumen tidak sekadar menjadi pembeli tetap, namun juga ikut
merekomendasikan secara sukarela dan menjadi pembela bagi sebuah merek bila ada intervensi dari merek lain. Untuk fase berikutnya, members, konsumen telah
menjadi bagian dalam sebuah komunitas yang dibuat oleh perusahaan. Komunitas ini memungkinkan hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi lebih
intensif, tidak hanya dalam hubungan bisnis tetapi juga dalam aktivitas lainnya. Terakhir, pada fase partners, pelanggan menjadi bagian dalam bisnis secara
intensif dan sama-sama saling menguntungkan. Contoh pada fase ini adalah konsumen yang tertarik untuk menjadi distributor produk merek tersebut atau
konsumen yang melakukan franchising.www.astosubroto.com Menurut Dick Basu dalam Umar, 2003 didefinisikan sebagai komitmen
pelanggan terhadad suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal
penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyailtas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen hasilkan empat situasi kemungkinan, seperti pada tabel 2.
Tabel 2. Perilaku pembelian ulang
Perilaku pembelian ulang Kuat
Lemah Sikap
Tinggi Rendah
2.4. Jasa
Menurut Lovelock dan Wright 2005 jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaaat bagi pelanggan pada waktu dan
tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan. Menurut Kotler dan Keller 2008 jasa merupakan tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya Loyalty
Latent Loyalty Spurious Loyalty
No Loyalty
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dan tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
2.5. Dimensi Kualitas pelayanan
Menurut Sumarwan 2005, konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya befungsi. Harapan tersebut adalah standar
mutu yang dibandingkan dengan fungsi atau mutu produk yang sesunguhnya dirasakan oleh konsumen sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap mutu
tersebut. Di dalam mengevaluasi mutu suatu produk, konsumen akan menilai berbagai atribut. Atribut-atribut tersebut menyusun dimensi mutu produk.
Dimensi mutu produk dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Dimensi Kualitas Pelayanan
2.6. Dimensi Servequal
Menurut Schiffman dan Kanuk 2007 Skala SERVQUAL dirancang untuk mengukur kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan dan
persepsi mereka mengenai pelayanan yang diberikan, yang didasarkan lima dimensi berikut ini : nyata, dapat diandalkan, daya tanggap, kepastian dan empati.
Pada produk jasa pelayanan servis kendaraan rutin PT. Citra Asri Buana, berdasarkan wawancara dengah pihak PT. CAB bagian bengkel resmi, dosen
pembimbing, studi lapangan dan studi literatur, maka didapat atribut pada PT. CAB, yaitu :
Dimensi Kualitas Pelayanan 1.
Saran fisik Tangibles 2.
Keandalan Reliability 3
Responsif Responsiveness 4.
Meyakinkan Assurance 5.
Menaruh perhatian Empathy
a. Tangible Bukti Fisik 1. Fasilitas utama Bengkel PT.CAB ruang tunggu, kebersihan
bengkel, peralatan dan perlengkapan bengkel, loket pembayaran 2. Fasilitas penunjang toilet, mushola, kulkas minuman
3. Penampilan karyawan dalam berpakaian 4. Daftar harga dan informasi yang jelas
b. Reliability Keandalan 1. SDM mekanik yang baik
2. Kecepatan dalam proses pengerjaan servis 3. Hasil pekerjaan mekanik yang baik dan berkualitas
4. Tagihan biaya servis yang akurat dan informatif c. Responsiveness Daya tanggap
1. Layanan servis Suzuki emergency roadside assistance 2. Tersedianya layanan konsumen
3. Kepekaan karyawan membantu menuntaskan keluhan konsumen d. Assurance Jaminan
1. Garansi afterservis kendaraan yang prima 2. Mekanik yang berkualifikasi tinggi dan bersertifikat resmi Suzuki
3. Ketersediaan suku cadang original terjamin e. Emphaty Empati
1. Adanya kotak saran dan kritik 2. Pemberitahuan informasi waktu servis kembali
3. Keramahan sikap karyawan dalam melayani 4. Sikap tenang dan membantu dalam menghadapi keluhan pelanggan
2.7. Structural Equation Modelling SEM
