menghubungi konsumen atau pelanggan agar tidak lupa untuk servis kendaraannya. Berdasarkan hasil analisis pada variabel indikator X52 ini
didapat nilai loading sebesar 0,38. Dengan nilai loading 0,38 berarti variabel indikator X52 ini mempunyai pengaruh dengan kontribusi
terhadap kepuasan. Untuk uji-t pada variabel indikator X52 ini memiliki nilai t-value sebesar 10,19 yang lebih besar dari 1,96 yang memiliki arti
bahwa varaibel indikator X52 ini signifikan dalam mengukur variabel laten emphaty di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur.
3. Sikap melayani dan keinginan karyawan membantu Sikap
melayani dan
keinginan karyawan
membantu menyelesaikan masalah kendaraan pelanggan adalah salah satu faktor
dalam membangun kepuasaan, tindakan ini dapat dilakukan setiap karyawan yang bekerja pada bengkel untuk dapat memberikan solusi
terbaik untuk masalah yang dihadapi konsumen atau pelanggan sehingga mereka merasa tenang dan percaya kendaraannya aman dan nyaman
untuk dikendarai. Berdasarkan dari hasil analisis variabel indikator X53 ini mendapatkan nilai loading sebesar 0,68 yang membentuk variabel
laten emphaty. Untuk analisis uji-t variabel indikator X53 ini mempunyai nilai t-value sebesar 15,70 yang lebih besar dari 1,96 yang
berarti variabel indikator X53 signifikan dalam mengukur variabel laten emphaty di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur.
4.16. Hubungan Tangible, Reliability, Responsivness, Assurance, dan Emphaty
dengan Loyalitas
Berdasarkan dari hasil analisis SEM yang dapat dilihat pada gambar 29, dari kelima variabel laten sebagai pembentuk loyalitas ternyata kelima variabel
laten tersebut dapat diterima sebagai varibel indikator diantarannya adalah tangible 1 , reliability 2, responsiveness 3, secara bersama-sama variabel
tersebut membentuk loyalitas . Untuk variabel yang tidak membentuk
loyalitas adalah variabel assurance 4 dan emphaty 5 Memiliki arti bahwa konsumen atau pelanggan yang datang ke bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri
Buana cabang Tajur menilai bahwa tiga dari 5 variabel tersebut signifikan
berpengaruh dalam membentuk kepuasan mereka dengan kontribusi yang berbeda-beda antara variabelnya.
Variabel reliability merupakan variabel yang paling signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan dengan kontribusi tertinggi diantara
variabel lainnya dengan nilai uji-t sebesar 5,92 dan memiliki nilai loading 0,56. Variabel tangible merupakan variabel yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen atau pelanggan dengan kontribusi tertinggi kedua dengan nilai uji-t sebesar 2,52 dan memiliki nilai loading sebesar 0,18. Pada urutan ke 3 adalah
variabel responsivness yang juga signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan dengan kontribusi terbesar ketiga dengan nilai uji-t
sebesar 2,42 dan nilai loading sebesar 0,12. Selanjutnya variabel emphaty merupakan variabel yang tidak signifikan berpengaruh terhadap loyalitas dengan
nilai uji-t sebesar -1,48 dan nilai loading sebesar -0,18. Terakhir adalah variabel responsivness merupakan variabel yang juga tidak signifikannya dalam pengaruh
terhadap loyalitas dengan nilai loading sebesar 0,07 dan nilai uji t sebesar 0,69. Dari kelima variabel tersebut sudah nyata berpengaruh dengan sebaran
kontribusinya membentuk loyalitas yang artinya para responden yang merupakan konsumen atau pelanggan bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana
menganggap pelayanan yang diberikan sudah cukup sesuai dengan harapan mereka tetapi masih diperlukan penguatan di beberapa variabel agar dapat
mempertahankan kepuasan seperti varriabel indikator pembentuk tangible diantaranya adalah daftar harga informasi dan fasilitas penunjang, lalu variabel
indikator pembentuk assurance garansi afterservice dengan diperbaikinya variabel tersebut diharapkan akan meningkatkan loyalitas konsumen.
4.17. Hubungan antara Loyalitas dengan Variabel Pembentuknya
Loyalitas pelanggan yang sudah terbentuk harus dijaga dengan baik untuk dapat menjaga konsumen untuk tetap menggunakan jasa yang ditawarkan.
Menjaga loyalitas pelanggan merupakan kewajiban yang harus dilakukan. Tindakan yang dilakukan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan akan
berpengaruh positif pada perusahaan dan akan meningkatkan penjualan dimasa akan datang. Responden yang digunakan untuk penelitian ini merupakan
konsumen yang sudah lebih dari 2 kali menggunakan jasa layanan servis dan pelanggan yang sudah sering menggunakan jasa layanan servis. Loyalitas
konsumen atau pelanggan akan dilihat dari dari sikap responden jika terjadi situasi kenaikan harga pelayanan, kunjungan ulang.
Variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas dalam penelitian ini yaitu rekomendasi Y11 yang dihilangkan karena hasilnya tidak signifikan atau
tidak berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas. Sikap konsumen jika harga naik Y12, sikap konsumen untuk berkunjung kembali jika antrian penuh Y13.
Berdasarkan analisis SEM, ketiga variabel tersebut berpengaruh nyata dalam mengukur loyalitas konsumen atau pelanggan terhadap bengkel resmi Suzuki di
PT. Citra Asri Buana cabang Tajur dalam taraf uji nyata sebesar 0,05 dan dlihat dari t-value yang lebih besar dari 1,96.
Berdasarkan hasil analisa sikap konsumen untuk berkunjung kembali jika antrian penuh Y13 memiliki nilai loading sebesar 0,60 dan untuk sikap
konsumen jika harga naik Y12 memiliki nilai loading sebesar 0,76. Nilai tersebut menyatakan bahwa sikap konsumen jika harga naik dihari lain konsumen
atau pelanggan mempunyai pengaruh yang tertinggi diantara variabel indikator lainnya dalam mempengaruhi loyalitas. Hasil analisis data variabel indikator yang
digunakan digunakan untuk mengukur loyalitas dapat dilihat pada tabel 12.
Tabel 12. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Loyalitas
Variabel Indikator Loyalitas Nilai
Loading T-Value
Sikap konsumen jika harga naik 0,49
8,34 Sikap konsumen untuk berkunjung kembali
jika antrian penuh 0,64
6,74 1. Sikap konsumen untuk berkunjung kembali jika antrian penuh
Sikap konsumen yang akan datang berkunjung kembali jika antrian penuh merupakan tindakan yang loyal karena walaupun mereka
membutuhkan pelayanan pada hari tersebut tetapi mereka tidak mendapatkan antrian pada hari itu dan kembali dihari lain. Hal tersebut
