4. Follow Up : a. Dihubungitidaknya oleh karyawan
b. Proses mekanisme follow up 5. Staf karyawan :
a. Penampilan yang menarik b. Sopan dan ramah dalam melayani konsumen
4.5. Tujuan Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Pihak manajemen mempunyai tujuan khusus dalam pengukuran tingkat loyalitas pelanggan ini, yaitu :
1. Mengetahui seberapa
tinggi tingkat
loyalitas pelanggan
yang menggunakan jasa layanan servis atau perbaikan kendaraannya di bengkel.
2. Menjaga mutu pelayanan dan meningkatkan untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah loyalitas pelanggan.
3. Meningkatkan volume penjualan mobil merk Suzuki
4.6. Cara Penanganan Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan akan ditindak dengac cepat dan tepat yang ditangani oleh
Service Advisor
yang bertugas
melayani keluhan
kendaraan, merekomendasikan perbaikan dan penggantian parts kendaraan pelanggan, lalu
surat kerjapengecekan akan di terusakan ke Foreman untuk tindakan lanjut. Bila terdapat sesuatu yang tidak sesuai dengan standar kelayakan maka tindakan
perbaikan akan di lakukan oleh mekanik. Kendaraan yang telah diperbaiki akan dites jalan oleh Foreman untuk
mengecek kelayakan jalan kendaraan tersebut, lalu akan diserahkan ke pelanggan oleh Service Advisor untuk penjelasan lebih mendetil mengenai tindakan
perbaikan yang telah dilakukan.
4.6.1. Pelayanan Prima dan Fasilitas Penunjang
1. Service Marketing Representative SMR Mengingatkan Pelanggan waktu servis
Menerima system perjanjian servis Menyebar angket kuesioner
Pengucapan selamat ulang tahun kepada pelanggan 2. P2K
Menyambut dan menerima kendaraan pelanggan Mencatat antrian kendaraan
Mengecek kendaraan dari kotoran dan lecet setelah servis 3. Kotak Saran
Kotak saran yang disediakan untuk menampung segala keluhan serta keinginan pelanggan untuk perbaikan dan pengembangan fasilitas serta
pelayanan bengkel.
4.7. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Hasil dari uji validitas dari kuesioner yang disebar sebanyak 30 kuesioner kepada 30 pelanggan bengkel PT.Citra Asri Buana cabang Tajur dapat dinyatakan
Valid karena nilai dari r-hitung lebih besar dari r-tabel, tabel perhitungan uji validitas dapat dilihat pada lampiran 2.
Hasil dari uji reliabilitas didapat dari data kuesioner yang telah dinyatakan valid, kuesioner yang disebar dinyatakan reliabel atau konsisten karena nilai
hitung alpha cronbach sebesar 0.915 yang lebih besar dari standar alpha cronbach yaitu 0,60 tabel hasil dari reliabilitas dapat dillihat pada lampiran 2.
4.8. Karakteristik Pelanggan
