akan menguntungkan perusahaan maka dari itu variabel indikator ini termasuk hal yang sangat penting
Berdasarkan hasil analisa data nilai loading yang dimiliki variabel indikator ini Y13 sebesar 0,64 dan merupakan nilai yang tertinggi dari
variabel indikator lainnya sehingga memiliki kontribusi tertinggi dalam mempengaruhi loyalitas konsumen atau pelanggan. Untuk nilai dari uji t
yang didapat adalah 6,74 yangl lebih besar dari 1,96 yang artinya signifikan dalam mengukur loyalitas konsumen atau pelanggan pada
bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur. 2. Sikap konsumen jika harga naik
Sikap konsumen jika harga naik apakah setuju atau tidak diharapkan dapat mengukur loyalitas seorang konsumen. Berdasarkan
hasil analisis data nilai loading yang didapat untuk variabel indikator Y12 ini yaitu sebesar 0,49 yang berarti memiliki kontribusi cukup tinggi
dalam mempengaruhi loyalitas. Untuk hasil uji-t nilai t-value yang didapat yaitu sebesar 8,34 yang artinya variabel indikator ini signifikan untuk
mengukur dimensi loyalitas konsumen atau pelanggan pada bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur.
4.18. Implikasi Alternatif Strategi
Selain untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan, loyalitas, hubungan serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
konsumen atau pelanggan pada bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur. Penelitian ini juga bertujuan untuk dapat membuat
implikasi berupa saran alternative untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pada bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur.
Berikut alternatif strategi yang disarankan berdasarkan variabel-variabel yang diteilti :
1. Tangible Variabel tangible merupakan variabel yang signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan. Artinya
bahwa konsumen menilai penampilan fisik yang terlihat pada bengkel memiliki pengaruh dalam membentuk kepuasan mereka ketika datang
untuk servis di bengkel. Pada penelitian ini kepuasaan tangible terbentuk dari empat variabel indikator. Dari empat variabel indikator
yang membentuk loyalitas atas variabel tangible hanya ada 2 indikator 3 indikator lainnya diantaranya adalah fasilitas utama X11
merupakan variabel yang signifikan mengukur serta berkontribusi terhadap dihilangkan karena tidak signifikan berpengaruh terhadap
pembentukan loyalitas. Penampilan karyawan X12 merupakan variabel yang paling tinggi pengaruhnya dalam pembentukan
kepuasan terhadap variabel tangible. Berdasarkan jawaban responden pada variabel indikator ini banyak yang menjawab setuju bahwa
penampilan karyawan menarik. Artinya mereka puas dengan penampilan karyawan yang rapih, menarik, karena para karyawan telah
diberikan seragam berdasarkan tugas dan fungsinya di bengkel sehingga konsumen dapat mudah membedakan tugas karyawan.
Dengan konsumen yang puas dengan penampilan karyawan maka perusahaan perlu mempertahankan prestasi ini dan selalu ada
perubahan warna seragam yang menarik setiap tahunya atau adanya perbedaan seragam pada saat waktu-waktu tertentu yang dianggap
penting. Fasilitas utama bengkel X11 merupakan variabel kedua
paling tinggi pengaruhnya dalam pembentukan kepuasan terhadap variabel tangible. Berdasarkan jawaban yang diberikan responden
dalam kuesioner untuk variabel ini mendapatkan banyak jawaban setuju yag artinya mereka puas terhadap fasilitas utama bengkel yang
disediakan. Fasilitas utama bengkel diantaranya peralatan dan perlengkapa bengkel yang dapat dilihat secara langsung, ruang tunggu
bengkel yang cukup nyaman dilengkapi TV, sofa, meja, rak buku dan koran, dispenser air minum minuman gratis tersedia yaitu, kopi, teh,
air mineral, dan yang berbayar terdapat softdrink, kotak saran, dan terakhir adalah AC. Ruang tunggu didesain dengan kaca besar agar
konsumen dapat langsung melihat kendaraannya pada saat di servis. kasir pembayaran, Service Advisor, SMR dan Kepala bengkel juga
teradapat di dalam ruang tunggu sehingga kosumen tidak perlu berpindah ruang untuk dapat melakukan pembayaran, kosultasi, dan
penyampaian keluhan, kebersihan ruang tunggu dan bengkel selalu terjaga dengan baik. Perusahaan perlu mempertahankan penampilan
fasilitas utama dan dapat juga meningkatkannya dengan cara penyusunan rak arsip agar terlihat lebih rapih
Daftar harga Informasi X13 merupakan variabel yang pengaruhnya rendah dalam pembentukan kepuasan terhadap variabel
tangible karena untuk harga setiap tindakan yang ada tidak secara terbuka disampaikan hal ini dikarenakan setiap tipe kendaraan aka
nada perbedaan harga untuk setiap tindakan pelayanan yang dilakukan. Untuk papan informasi sudah terlihat hanya saja kurang menarik dari
segi peletakannya. Dari sebaran data yang didapat dari jawaban para responden, jawaban yang dominan untuk variabel ini ada rentang ragu-
ragu,. Perusahaan dapat meningkatkan kinerja variabel ini dengan cara membuat daftar standar pelayanan yang cukup jelas dan informativf
untuk meningkatkan kepuasan konsumen atau pelanggan. meningkatkan variabel ini dengan cara merubah tata letak toilet
yang terlalu jauh dari ruang tunggu dan harus melewati area kerja bengkel, lalu untuk mushola yang ketersediaanya meragukan bila tidak
tersedia ada baiknya disediakan.diharapkan dengan adanya fasilitas penunjang yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen atau
pelanggan terhadap variable tangible yang di sediakan oleh bengkel. 2. Reliability
Reliability merupakan
variabel yang
juga signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan dengan kontribusi yang tertinggi kedua dari variabel lainnya, variabel ini
sangat penting dikarenakan keandalan suatu bengkel adalah jasa utama yang diberikan oleh perusahaan untuk konsumennya. Variabel
