jelas dan tidak berbelit-belit memiliki bobot terbesar yakni sebesar 8,421 dan menempati peringkat 1. Hal ini berarti variabel ke-6 merupakan prioritas utama
bagi pihak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dalam rangka perbaikan kualitas pelayanannya.
3. Menyusun Matriks Perencanaan
Langkah berikutnya dalam membangun HOQ adalah menetapkan karakteristik-karakteristik pelayanan yang dibutuhkan oleh pihak manajemen RSI
Malahayati Medan dalam memenuhi setiap variabel kebutuhan pelanggan rumah sakit.
Karakteristik-karakteristik pelayanan yang dibutuhkan oleh manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
rumah sakit dapat dilihat pada Tabel 5.22.
Tabel 5.22. Karakteristik-karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan Pihak Rumah Sakit Islam Malahayati untuk Memenuhi
Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit No. Variabel Kebutuhan Pelanggan
Karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
1 Penampilan keadaan gedung
rumah sakit
a. Fasilitas dan penampilan Eksterior
- Gedung rumah sakit
- Lahan parkir
- Taman
- Penunjuk
visual display
b. Fasilitas dan penampilan Interior
- Penataan warna
- Penerangan
- Layout ruangan
2 Keadaan dan fasilitas umum yang
dimiliki rumah sakit -
Ruang tunggu -
Kamar mandi -
Mushalla -
Kantin
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.22. Karakteristik-karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan Pihak Rumah Sakit Islam Malahayati untuk Memenuhi
Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Lanjutan No. Variabel Kebutuhan Pelanggan
Karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
3 Penampilan dokter dan perawat
personil rumah sakit -
Seragam personil rumah sakit -
Kebersihan dan kerapian personil 4
Keadaan ruang rawat inap pasien -
Bersih dan nyaman -
Tidak berisik -
Penataan warna -
Pencahayaan -
Layout ruangan -
Fasilitas perlengkapan 5
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
Fasilitas kesehatan yang lengkap dan memadai 6
Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
Kemampuan personil RS memberikan informasi 7
Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
- Konsistensi jadwal pelayanan
- Konsistensi jadwal istirahat
- Konsistensi jadwal besuk
8 Ketepatan pelayanan yang diberikan
pada pasien Efektivitas dan efisiensi pelayanan
9 Prosedur pelayanan yang tidak
berbelit-belit -
Prosedur pelayanan rawat inap -
Prosedur penggunaan fasilitas 10
Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi
pasien -
Tingkat keterampilan personil RS dalam membantu pelanggan
- Kesigapan
membantu pelanggan
jika menemui kesulitan
11 Kecepatan dalam memberikan
pelayanan Tingkat keterampilan dokter dan perawat
12 Penanganan keluhan pasien
Penanganan keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat
13 Kemampuan dokter ataupun
perawat melayani keluhan pasien -
Tingkat pengetahuan dokter dan perawat -
Keterampilan dokter dan perawat -
Pengalaman kerja 14
Keamanan pemberian tindakan -
Ketepatan pemberian obat -
Efektivitas tindakan 15
Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
Pemberian perhatian secara individual 16
Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien
Tingkat empati para perawat 17
Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit
- Ketersediaan jalur
line telepon -
Kesiagaan operator
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.22. Karakteristik-karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan Pihak Rumah Sakit Islam Malahayati untuk Memenuhi
Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Lanjutan No. Variabel Kebutuhan Pelanggan
Karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
18 Kemampuan dokter ataupun
perawat dalam berkomunikasi dengan pasien
- Komunikasi yang baik dengan pelanggan
- Tingkat keterampilan berkomunikasi
19 Kemudahan pelanggan dalam
meminta bantuan kepada dokter ataupun perawat
Kesiagaan para personil rumah sakit
4. Menetapkan Tingkat Hubungan Antara Karakteristik Pelayanan Dengan Kebutuhan Pelanggan
Tingkat hubungan yang dimaksud akan dimulai dari skala kuat, sedang, lemah, dan tidak berhubungan sama sekali. Penilaian yang diberikan akan
berdasarkan aturan : -
Nilai 9 : menunjukkan hubungan yang kuat -
Nilai 3 : menunjukkan hubungan yang sedang -
Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah -
Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali Penentuan tingkat hubungan ini ditetapkan berdasarkan hasil wawancara dan
diskusi dengan pihak manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Penetapan nilai yang menyatakan tingkat hubungan dapat dilihat pada matriks
HOQ pada Gambar 5.4.
Universitas Sumatera Utara
5. Menentukan Prioritas Desain Karakteristik Pelayanan
Prioritas desain karakteristik pelayanan didapatkan berdasarkan bobot tingkat absolut TKA atau bobot tingkat kepentingan relatif TKR, dengan
menggunakan rumus :
relatif bobot
hubungan TKA
ij i
x
Untuk lebih jelasnya, contoh perhitungan untuk menentukan TKA dari karakteristik gedung rumah sakit dapat dilihat pada Tabel 5.23.
Tabel 5.23. Perhitungan TKA untuk Karakteristik Gedung Rumah Sakit No.
Variabel Kebutuhan Karakteristik Bobot
Relatif Karakteristik
x Bobot Relatif
Gedung Rumah Sakit
1 Penampilan keadaan gedung rumah sakit
9 5,570
50,128 2
Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit
3 3,278
9,833 3
Penampilan dokter dan perawat personil rumah sakit
3,008 4
Keadaan ruang rawat inap pasien 3
5,119 15,356
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan
yang dipakai 7,818
6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak
berbelit-belit 8,421
7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap
harinya 7,018
8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada
pasien 6,637
9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
6,934 10
Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi pasien
3,457 11
Kecepatan dalam memberikan pelayanan 4,381
12 Penanganan keluhan pasien
7,015
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.23. Perhitungan TKA untuk Karakteristik Gedung Rumah Sakit Lanjutan
No. Variabel Kebutuhan
Karakteristik Bobot Relatif
Karakteristik x Bobot
Relatif
13 Kemampuan dokter ataupun perawat melayani
keluhan pasien 4,849
14 Keamanan pemberian tindakan
5,038 15
Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
3,936 16
Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien
2,840 17
Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit
6,457 18
Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan pasien
4,503 19
Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun perawat
3,722 Tingkat Kepentingan Absolut TKA
75,316
Sementara untuk tingkat kepentingan relatifnya didapatkan berdasarkan perhitungan :
100 TKA
TKA TKR
i i
x
Untuk karakteristik gedung rumah sakit, maka nilai TKR :
1,518 TKR
100 947
, 4960
75,316 TKR
x
Nilai TKA dan TKR untuk masing-masing karakteristik dapat dilihat pada Gambar 5.4.
6. Menetapkan Hubungan antara Karakteristik Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Pada tahap ini ditentukan hubungan antara masing-masing karakteristik pelayanan yang ada untuk menganalisa apakah antara karakteristik pelayanan
tersebut terdapat hubungan yang saling bertolak belakang negatif. Untuk menggambarkan tingkat hubungan antara masing-masing karakteristik
pelayanan yang ada digunakan simbol sebagai berikut: ▄
: tingkat hubungan positif kuat : tingkat hubungan positif sedang
Kosong : tidak ada hubungan
: tingkat hubungan negatif kuat : tingkat hubungan negatif sedang
Tingkat hubungan antara masing-masing karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Gambar 5.4.
7. Membangun Matriks House of Quality HOQ Pengembangan Karakteristik Jasa Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Berdasarkan data-data yang telah didapatkan pada langkah-langkah sebelumnya dalam pembentukan natriks HOQ ini, maka selanjutnya dapat dibuat
matriks HOQ-nya. Matriks HOQ ini dapat dilihat pada Gambar 5.4.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1. Analisis Hasil Pengolahan Data Kuesioner
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner, diketahui bahwa kebutuhan pelanggan rumah sakit dari suatu pelayanan rumah sakit berjumlah 19 variabel
kebutuhan. Kebutuhan-kebutuhan tersebut dijabarkan terhadap lima dimensi kualitas jasa
servqual yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman.
Dari hasil perhitungan validitas data persepsi dan harapan pelanggan diketahui bahwa seluruh variabel dinyatakan valid dikarenakan koefisien korelasi
product moment bernilai lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,2902. Hal ini berarti tidak perlu ada pergantian sampel kuesioner karena semua variabel bernilai valid.
Dari hasil perhitungan reliabilitas data persepsi dan harapan pelanggan diketahui bahwa seluruh variabel dinyatakan reliabel dikarenakan nilai
koefisiennya lebih besar dari nilai batas koefisien reliabel untuk penilaian reliabilitas kuesioner 0,6. Hal ini berarti tidak perlu diadakan pergantian variabel
pertanyaan dalam kuesioner karena keseluruhan variabelnya reliabel.
6.2. Analisis Servqual
Dari hasil pengolahan data yang dilakukan sebelumnya, diperoleh suatu gambaran mengenai kebutuhan dan kepentingan pelanggan rumah sakit terhadap
pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Selain itu juga diperoleh
Universitas Sumatera Utara
