230 ,
67 73
73 3455
- 168387
total varians
15,608 ...
2 2
19 2
3 2
2 2
1 2
b
Dimasukkan ke rumus Alpha
810 ,
230 ,
67 608
, 15
1 1
19 19
1 1
2 2
t b
k k
r
Nilai koefisien reliabilitas persepsi konsumen sebesar 0,810, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner persepsi konsumen yang digunakan adalah reliabel
dalam arti dapat dipercaya kebenarannya.
2. Uji Reliabilitas untuk Data Harapan Pelanggan
Pengujian reliabilitas untuk data persepsi pelanggan dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah dibuat reliabel atau tidak. Dengan
menggunakan rumus Alpha Cronbach, maka nilai varians butir 1, yaitu:
0,589 73
73 173
- 453
2 2
2 2
n n
x x
x
Dengan menggunakan cara yang sama, maka nilai varians butir 2 sampai dengan 19 dapat dilihat pada Tabel 5.8.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.8. Perhitungan Varians Tiap Butir Ekspektasi Harapan Pelanggan Butir
Varians
1 0,589
2 0,645
3 0,966
4 0,639
5 0,785
6 0,642
7 0,686
8 1,253
9 1,208
10 0,517
11 0,639
12 1,602
13 1,477
14 0,950
15 0,739
16 1,253
17 0,901
18 0,534
19 1,253
082 ,
85 73
73 3724
- 196186
total varians
17,285 ...
2 2
19 2
3 2
2 2
1 2
b
Dimasukkan ke rumus Alpha
841 ,
082 ,
85 285
, 17
1 1
19 19
1 1
2 2
t b
k k
r
Universitas Sumatera Utara
Nilai koefisien reliabilitas persepsi konsumen sebesar 0,841, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner persepsi konsumen yang digunakan adalah reliabel
dalam arti dapat dipercaya kebenarannya.
5.2.3. Gap Kesenjangan Persepsi dan Ekspektasi 5.2.3.1.Pengolahan Data Tingkat Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan
Pengolahan data kuesioner pada bagian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat penilaian pelanggan RSI Malahayati Medan. Penilaian tingkat pelayanan
ini diperoleh berdasarkan pada hasil kuesioner tertutup. Untuk mendapatkan tujuan ini maka sebagai langkah pertama adalah melakukan perhitungan total nilai
pelayanan setiap variabel kebutuhan dan dilanjutkan dengan perhitungan nilai mean dan modus untuk setiap variabel kebutuhan tersebut. Nilai mean dan modus
inilah yang menggambarkan tingkat pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan terhadap pelanggannya.
Total tingkat pelayanan sebuah variabel dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert. Nilai skala Likert
untuk tingkat pelayanan tersebut adalah sebagai berikut : SB
= Sangat Baik = 5
B = Baik
= 4 CB
= Cukup Baik = 3
KB = Kurang Baik
= 2 TB
= Tidak Baik = 1
Universitas Sumatera Utara
Akan tetapi, karena skala likert masih termasuk dalam skala ordinal, maka harus dilakukan proses transformasi kedalam data interval seperti yang dapat dilihat
pada Tabel 5.2. Pada Tabel 5.2. dapat dilihat bahwa skala transformasi untuk item pertanyaan 1
yakni: SB
= Sangat Baik = 5
= 3 B
= Baik = 4
= 2 CB
= Cukup Baik = 3
= 1 Maka total nilai pelayanan untuk variabel 1 adalah :
Total nilai pelayanan = responden SB x nilai SB + responden B x nilai B responden CB x nilai CB + responden KB x nilai
KB + responden TB x nilai TB Total nilai pelayanan variabel 1 = 333 + 132 + 271 + 00 + 0 0 = 152
Hasil perhitungan total nilai pelayanan dari setiap variabel pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.9.
Tabel 5.9. Total Nilai Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah
Sakit SB
B CB
KB TB TN
1 Penampilan keadaan gedung rumah sakit
33 13
27 152
2 Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki
rumah sakit 19
9 41
4 230
3 Penampilan dokter dan perawat personil
rumah sakit 19
10 30
14 180
4 Keadaan ruang rawat inap pasien
33 13
27 152
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan
peralatan yang dipakai 19
10 30
14 180
6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak
berbelit-belit 16
15 9
33 129
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.9. Total Nilai Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Lanjutan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
SB B
CB KB TB TN
7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap
harinya 12
11 35
15 166
8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada
pasien 16
15 9
33 129
9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
19 10
30 14
180 10
Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi pasien
17 19
6 27
4 201
11 Kecepatan dalam memberikan pelayanan
34 10
27 2
222 12
Penanganan keluhan pasien 15
17 37
4 189
13 Kemampuan dokter ataupun perawat melayani
keluhan pasien 19
9 41
4 230
14 Keamanan pemberian tindakan
15 38
8 12
202 15
Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
19 10
30 14
180 16
Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien
14 37
12 10
201 17
Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit
14 12
30 17
169 18
Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan pasien
14 22
10 27
133 19
Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun perawat
19 9
41 4
230
Selanjutnya dilakukan pengolahan data untuk mendapatkan nilai mean dan modus dari setiap variabel kebutuhan. Nilai mean tingkat pelayanan pada variabel
1 dihitung berdasarkan rumus :
responden jumlah
i -
variabel pelayanan
nilai total
i -
variabel pelayanan
at mean tingk
Nilai
73 152
1 -
variabel pelayanan
at mean tingk
Nilai
Universitas Sumatera Utara
Nilai mean tingkat pelayanan variabel -1 adalah = 2,082 Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban responden sering
muncul atau yang paling banyak. Hasil perhitungan mean dan modus untuk setiap variabel kebutuhan dapat dilihat
pada Tabel 5.10.
Tabel 5.10. Penilaian Tingkat Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Mean Modus
1 Penampilan keadaan gedung rumah sakit
2,082 5
2 Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit
3,150 3
3 Penampilan dokter dan perawat personil rumah sakit
2,466 3
4 Keadaan ruang rawat inap pasien
2,082 5
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
2,465 3
6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
1,767 2
7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
2,273 3
8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien
1,767 2
9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
2,465 3
10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang
dihadapi pasien 2,753
2 11
Kecepatan dalam memberikan pelayanan 3,041
5 12
Penanganan keluhan pasien 2,589
3 13
Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien 3,151
3 14
Keamanan pemberian tindakan 2,767
4 15
Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan 2,464
3
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.10. Penilaian Tingkat Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Lanjutan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Mean Modus
16 Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien
2,753 4
17 Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit
2,315 3
18 Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan
pasien 1,822
2 19
Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun perawat
3,151 3
5.2.3.2.Pengolahan Data Tingkat Kepentingan Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Pengolahan data kuesioner pada bagian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepentingan pelanggan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
terhadap setiap variabel kebutuhan jasa pelayanan rumah sakit seperti yang telah diberikan pada data kuesioner tertutup. Untuk mendapatkan tujuan ini maka
sebagai langkah pertama adalah melakukan perhitungan total nilai tingkat kepentingan setiap variabel kebutuhan dan dilanjutkan dengan perhitungan nilai
mean dan modus untuk setiap variabel kebutuhan tersebut. Nilai mean dan modus inilah yang menggambarkan tingkat kepentingan pelayanan Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan terhadap pelanggannya. Total tingkat kepentingan sebuah variabel dihitung dari hasil perkalian
antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert. Nilai skala Likert untuk tingkat pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :
SP = Sangat Penting
= 5 P
= Penting = 4
Universitas Sumatera Utara
CP = Cukup Penting
= 3 KP
= Kurang Penting = 2
TP = Tidak Penting
= 1 Akan tetapi, karena skala Likert masih termasuk dalam skala ordinal, maka harus
dilakukan proses transformasi kedalam data interval seperti yang dapat dilihat pada Tabel 5.4.
Pada Tabel 5.4. dapat dilihat bahwa skala transformasi untuk item pertanyaan 1 adalah
SB = Sangat Baik
= 5 = 3
B = Baik
= 4 = 2
CB = Cukup Baik
= 3 = 1
Maka total nilai pelayanan untuk variabel 1 adalah : Total nilai pelayanan = responden SB x nilai SB + responden B x nilai B
responden CB x nilai CB + responden KB x nilai KB + responden TB x nilai TB
Total nilai pelayanan variabel 1 = 403 + 202 + 131 + 00 + 0 0 =173 Hasil perhitungan total nilai kepentingan dari setiap variabel pelayanan dapat
dilihat pada Tabel 5.11.
Tabel 5.11. Total Nilai Tingkat Kepentingan Variabel Kebutuhan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
SP P
CP KP
TP TN
1 Penampilan keadaan gedung rumah sakit
40 20
13 173
2 Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki
rumah sakit 28
25 20
154
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.11. Total Nilai Tingkat Kepentingan Variabel Kebutuhan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Lanjutan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
SP P
CP KP
TP TN
3 Penampilan dokter dan perawat personil
rumah sakit 16
45 12
166 4
Keadaan ruang rawat inap pasien 31
24 18
159 5
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
33 20
18 2
230 6
Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
23 32
16 2
222 7
Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
35 24
12 2
238 8
Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien
22 31
5 15
175 9
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit 9
42 20
2 255
10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan
dan masalah yang dihadapi pasien 17
25 10
21 142
11 Kecepatan dalam memberikan pelayanan
31 24
18 159
12 Penanganan keluhan pasien
26 24
22 1
271 13
Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien
19 27
25 2
228 14
Keamanan pemberian tindakan 20
32 11
10 208
15 Perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan 23
28 19
3 217
16 Keramahan dan sikap para perawat dalam
melayani keluhan pasien 22
31 5
15 175
17 Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah
sakit 31
19 19
4 223
18 Kemampuan dokter ataupun perawat dalam
berkomunikasi dengan pasien 23
29 5
16 153
19 Kemudahan pelanggan dalam meminta
bantuan kepada dokter ataupun perawat 22
31 5
15 175
Universitas Sumatera Utara
Selanjutnya dilakukan pengolahan data untuk mendapatkan nilai mean dan modus dari setiap variabel kebutuhan. Nilai mean tingkat kepentingan pada
variabel 1 dihitung berdasarkan rumus :
responden jumlah
i -
variabel pelayanan
nilai total
i -
variabel pelayanan
at mean tingk
Nilai
73 173
1 -
variabel pelayanan
at mean tingk
Nilai
Nilai mean tingkat pelayanan variabel -1 adalah = 2,370 Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban responden sering
muncul atau yang paling banyak. Hasil perhitungan mean dan modus untuk setiap variabel kebutuhan dapat dilihat
pada Tabel 5.12.
Tabel 5.12. Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Mean Modus
1 Penampilan keadaan gedung rumah sakit
2,370 5
2 Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit
2,110 5
3 Penampilan dokter dan perawat personil rumah sakit
2,274 4
4 Keadaan ruang rawat inap pasien
2,178 5
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
3,151 5
6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
3,041 4
7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
3,260 5
8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien
2,397 4
9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
3,493 4
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.12. Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Lanjutan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Mean Modus
10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang
dihadapi pasien 1,945
4 11
Kecepatan dalam memberikan pelayanan 2,178
5 12
Penanganan keluhan pasien 3,712
5 13
Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien 3,123
4 14
Keamanan pemberian tindakan 2,849
4 15
Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan 2,973
4 16
Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien 2,397
4 17
Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit 3,055
5 18
Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan pasien
2,096 4
19 Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun
perawat 2,397
4
5.2.3.3.Gap Kesenjangan antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Dari hasil pengolahan data kuesioner pelanggan rumah sakit untuk tigkat pelayanan dan tingkat kepentingan pelanggan rumah sakit terhadap pelayanan
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan diperoleh gambaran adanya gap antara
tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan pelanggan rumah sakit di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Gap ini menunjukkan bahwa pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan pada suatu variabel tidak sesuai dengan harapan
pelanggan rumah sakit. Untuk mengetahui gap ini, digunakan nilai rata-rata dari
tingkat kepentingan dan tingkat pelayanan dari setiap variabel kebutuhan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Untuk variabel 1, nilai gap-nya sebesar :
Gap
1
= rata-rata nilai persepsi
1
rata-rata nilai ekspektasi
1
Gap
i
= 2,082 2,370 = -0,288
Maka nilai gap untuk variabel 1 adalah sebesar -0,288.
Nilai-nilai untuk setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 5.13.
Tabel 5.13. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan No.
Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Mean
Tingkat Pelayanan
Mean Tingkat
Kepentingan GAP
1 Penampilan keadaan gedung rumah sakit
2,082 2,370
-0,288 2
Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit 3,150
2,110 1,040
3 Penampilan dokter dan perawat personil rumah sakit
2,466 2,274
0,192 4
Keadaan ruang rawat inap pasien 2,082
2,178 -0,096
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang
dipakai 2,465
3,151 -0,686
6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
1,767 3,041
-1,274 7
Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya 2,273
3,260 -0,987
8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien
1,767 2,397
-0,630 9
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit 2,465
3,493 -1,028
10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan
masalah yang dihadapi pasien 2,753
1,945 0,808
11 Kecepatan dalam memberikan pelayanan
3,041 2,178
0,863 12
Penanganan keluhan pasien 2,589
3,712 -1,123
13 Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan
pasien 3,151
3,123 0,028
14 Keamanan pemberian tindakan
2,767 2,849
-0,082 15
Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan 2,464
2,973 -0,509
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.13. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan Lanjutan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Mean Tingkat
Pelayanan Mean
Tingkat Kepentingan
GAP
16 Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani
keluhan pasien 2,753
2,397 0,356
17 Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit
2,315 3,055
-0,740 18
Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan pasien
1,822 2,096
-0,274 19
Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun perawat
3,151 2,397
0,754 Sedangkan perbedaan gap yang terjadi antara nilai persepsi dan ekspektasi dapat
dilihat pada Gambar 5.1.
Gambar 5.1. Kesenjangan Gap antara Tingkat Pelayanan Persepsi dan Tingkat Kepentingan Harapan Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan Pelanggan Rumah Sakit 5.2.4. Pengembangan Matriks QFD
Setelah mendapatkan informasi kebutuhan pelanggan rumah sakit, tahapan selanjutnya adalah memulai perencanaan proses perbaikan pelayanan rumah sakit.
Seperti yang telah dibahas pada bab metodologi penelitian, dalam merencanakan proses perbaikan tersebut ada empat tahapan yang harus dilakukan.
5.2.4.1.Klarifikasi Tujuan Pengembangan Karakteristik Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Proses perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit terkait erat dengan perencanaan pengembangan karakteristik-karakteristik pelayanannya. Upaya
pengembangan akan lebih terfokus dan sistematis bila terlebih dahulu dirumuskan tujuan dari upaya pengembangan tersebut.
Adapun tujuan utama yang ingin dicapai adalah memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Tujuan utama ini dapat tercapai dengan
memenuhi tujuan dari level dibawahnya subtujuan. Untuk menetapkan tujuan ini dilakukan dengan menggunakan metode pohon tujuan. Pohon tujuan ini dapat
dilihat pada Gambar 5.2.
5.2.4.2.Penetapan Fungsi
Setelah tujuan pengembangan karakteristik pelayanan ditetapkan, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi fungsi-fungsi yang berperan terkait dengan
proses pelayanan rumah sakit dalam kaitannya dengan usaha perancangan perbaikan sistem pelayanan rumah sakit yang sesuai dengan keinginan pelanggan
rumah sakit. Rumah sakit merupakan sebuah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Oleh karena
itu rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Kegiatan rumah sakit dapat digambarkan sebagai sebuah sistem input- output, seperti yang dapat dilihat pada Gambar 5.3.
Gambar 5.3. Kegiatan Input-Output dalam Rumah Sakit 5.2.4.3.Penetapan Syarat Perancangan Pengembangan Karakteristik
Pelayanan
Tujuan yang ingin dicapai pada proses perancangan karakteristik pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah memenuhi keinginan
pelanggan rumah sakit. Untuk mencapai tujuan tersebut juga terdapat persyaratan- persyaratan tertentu yang berupa batasan yang tidak boleh dilanggar tidak boleh
melebihi ataupun berada di bawah persyaratan. Pembatasan tersebut antara lain : 1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
Yang dimaksud disini adalah sekalipun orientasinya tetap individual, tetapi ukuran yang dipakai adalah yang bersifat umum yakni sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama institusi kesehatan. Dengan kata lain, mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan Untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan yang pada
umumnya awam terhadap tindakan kedokteran patient ignorancy,
ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kode etik standar pelayanan profesi.
5.2.4.4.Penetapan Karakteristik Pengaplikasian Metode QFD dalam Perancangan Pengembangan Pelayanan Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan
Setelah tujuan perancangan pengembangan karakteristik pelayanan pada rumah sakit ditetapkan, fungsi-fungsi terkait serta persyaratan dalam proses
pelayanan juga telah ditetapkan, tahapan selanjutnya adalah proses perancagan pengembangan karakteristik pelayanan tersebut dalam rangka perbaikan
pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan pada masa yang akan datang. Dalam proses perancangan karakteritik pelayanan, tidak semua variabel
kebutuhan dapat dipenuhi sekaligus, melainkan harus melihat prioritas pelayanan apa yang harus didahulukan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan
gap antara tingkat kepentingan dengan kebutuhan.
Alat bantu yang digunakan untuk melaksanakan proses perbaikan proses pengembangan karakteristik pelayanan rumah sakit, digunakan metode QFD
pembentukan matriks House of Quality. Terdapat beberapa tahapan yang harus
dilakukan dalam proses pengembangan karakteristik pelayanan Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara
Islam Malahayati Medan. Berikut ini tahapan-tahapan yang harus dilakukan dalam proses pembentukan matriks HOQ.
1. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
