3.1.4. Kerangka Konsep Mempertahankan Mutu dan Meningkatkan Mutu
4
Hasil layanan kesehatan output dan outcome adalah fungsi dari struktur
dan proses layanan tersebut. Output dan outcome yang bermutu dalam hal ini
adalah layanan yang sesuai dengan standar dan memuaskan pasien serta efektif dalam arti menyembuhhkan pasien.
Aspek struktur, organisasi, dan personel, obatbahan, sarana dan peralatan serta ketersediaan dari seluruh aspek itu pada saat diperlukan pasien
availability, adalah hal-hal penting yang menentukan mutu pelayanan. Kerangka konsep
mempertahankan mutu dan meningkatkan mutu dapat dilihat pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1. Kerangka Konsep Mempertahankan dan Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan
3.2. Pengertian Pelayanan atau Jasa
5
Jasa memiliki perbedaan yang cukup mendasar jika dibandingkan dengan produk fisik manufaktur. Kualitas suatu jasa lebih sulit dievaluasi oleh konsumen
4
Pohan, Imbalo. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta.2004. hlm 131
5
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.1993. Edisi keenam. Hlm 548-553
Universitas Sumatera Utara
dbandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarakan kepada suatu pihak kepada pihak
yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian apapun.
Kotler mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya
bersifat tidak berwujud intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik umum yang membedakannya dengan barang, yaitu :
1. Tidak berwujud
Intangibility Jasa adalah tidak nyata. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dirasakan,
dikecap, didengar atau dibaui sebelum ia dibeli. Orang yang mendapat lift muka tidak dapat melihat hasilnya sebelum pembelian, dan pasien dalam
kantor psikiater tidak dapat meramalkan hasilnya. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti
dari mutu jasa tersebut. 2.
Tidak terpisahkan Inseparibility
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan,
didistribusikan melalui pengecer, dan akhirnya dikonsumsi.
Universitas Sumatera Utara
3. Bervariasi
Variability Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang
menyediakan jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan sering kali akan
membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. 4.
Mudah lenyap Perishability
Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter,
akan berlaluhilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat dipergunakan di lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila
permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Perbedaan yang menonjol antara manfaktur dengan jasa adalah tingkat interaksi dengan pelanggan. Semakin besar tingkat interaksi dengan
pelanggan, maka bisa dikatakan bahwa perusahaan tersebut bergerak dalam sektor jasa.
3.3. Service Quality Servqual
Kategori