Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban yang sering muncul atau yang paling banyak.
3. Perhitungan gap kesenjangan antara tingkat pelayanan dengan tingkat
kepentingan, dengan menggunakan rumus : ekspektasi
nilai rata
- rata
- persepsi
nilai rata
rata Gap
i
4.11.4. Pembangunan Matriks QFD
Pembangunan QFD disusun berdasarkan langkah-langkah yang ditunjukkan pada Gambar 4.4.
Gambar 4.4. Block Diagram Pembangunan Matriks QFD
Universitas Sumatera Utara
Keterangan : 1.
Klarifikasi Tujuan Pengembangan Karakteristik Pelayanan Pada tahapan ini akan diterakan suatu penetapan tujuan yang digambarkan
dengan pohon tujuan. 2.
Penetapan Fungsi Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi fungsi-fungsi yang berperan
terkait dengan proses pelayanan RSI Malahayati Medan dalam kaitannya dengan usaha perbaikan sistem pelayanan rumah sakit yang sesuai dengan
keinginan pelanggan. Pada tahap ini juga akan digambarkan suatu sistem input-output dari sebuah rumah sakit.
3. Penetapan Syarat Perancangan Pengembangan Karakteristik Pelayanan
Dalam tahap ini akan disusun sebuah persyaratan yang harus dipenuhi dalam memenuhi keinginan pelanggan rumah sakit.
4. Penetapan Karakteristik Aplikasi QFD
Adapun tahapan-tahapannya adalah sebagai berikut: a. Identifikasi kebutuhan pelanggan
Berisi tentang variabel-variabel kebutuhan pelanggan rumah sakit, yang mana variabel-variabel ini diperoleh dari hasil kuesioner tertutup.
b. Menyusun matriks perencanaan, merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data sehingga diperlukan beberapa tahapan seperti:
i. Menetapkan tingkat kepentingan setiap variabel kebutuhan
pelanggan rumah sakit, dengan menggunakan modus hasil penyebaran kuesioner.
Universitas Sumatera Utara
ii. Penilaian pelanggan rumah sakit terhadap pelayanan RSI Malahayati
Medan, dengan rumus :
responden jumlah
i -
variabel pelayanan
nilai total
i -
variabel pelayanan
at mean tingk
Nilai
iii. Menetapkan nilai target tingkat kualitas pelayanan yang akan dicapai pihak RSI Malahayati Medan dimasa mendatang
Nilai target tingkat kualitas pelayanan yang akan dicapai ini akan didapatkan dari hasil kuesioner tertutup yakni nilai modus.
iv. Menghitung nilai rasio perbaikan improvement ratio untuk setiap
variabel kebutuhan, dengan rumus :
sekarang pelayanan
kualitas tingkat
mendatang pelayanan
kualitas gkat
target tin perbaikan
rasio Nilai
v. Menetapkan
sales point untuk setiap variabel kebutuhan, yang mana akan diperoleh dari pihak manajemen RSI Malahayati Medan
untuk memilih variabel-variabel kebutuhan yang sangat berpengaruh bagi peningkatan keuntungannya dan yang tidak berpengaruh.
vi. Menghitung bobot perencanaan absolut setiap variabel kebutuhan, dengan rumus :
i -
abel point vari
sales x
i -
variabel perbaikan
rasio nilai
x i
- variabel
pelanggan n
kepentinga tingkat
n perencanaa
Bobot
vii. Menghitung bobot perencanaan relatif untuk setiap variabel kebutuhan, dengan rumus :
100 kebutuhan
absolut bobot
total i
- kebutuhan
absolut bobot
i -
kebutuhan relatif
Bobot x
Universitas Sumatera Utara
c. Menetapkan karakteristik-karakteristik pelayanan, yang mana akan diperoleh dari hasil wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen RSI
Malahayati Medan disertai dengan studi literatur. d. Menetapkan tingkat hubungan antara karakteristik pelayanan dengan
kebutuhan pelanggan. Tingkat hubungan yang dimaksud akan dimulai dari skala kuat, sedang,
lemah, dan tidak berhubungan sama sekali. Penilaian yang diberikan akan berdasarkan aturan :
- Nilai 9 : menunjukkan hubungan yang kuat
- Nilai 3 : menunjukkan hubungan yang sedang
- Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah
- Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali
e. Menentukan prioritas desain karakteristik pelayanan didapatkan berdasarkan bobot tingkat absolut TKA atau bobot tingkat kepentingan
relatif TKR, dengan menggunakan rumus :
relatif bobot
hubungan TKA
ij i
x
100 TKA
TKA TKR
i i
x
f. Menetapkan hubungan antara karakteristik pelayanan, yang akan
digambarkan dengan simbol-simbol sebagai berikut : : tingkat hubungan positif kuat
: tingkat hubungan positif sedang Kosong
: tidak ada hubungan
Universitas Sumatera Utara
: tingkat hubungan negatif kuat : tingkat hubungan negatif sedang
g. Membangun matriks
House of Quality pengembangan karakteristik jasa pelayanan RSI Malahayati Medan, yang mana HOQ disini akan diisi
berdasarkan data-data yang telah didapatkan pada langkah-langkah sebelumnya.
4.12. Analisis Pemecahan Masalah
