Lokasi dan Waktu Penelitian Kerangka Konseptual Penelitian

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Malahayati di Jalan P. Diponegoro No. 2-4 Medan. Adapun alasan pelaksanaan penelitian di rumah sakit ini karena rumah sakit ini sedang dalam proses peningkatan kualitas layanan jasanya. Penelitian dilaksanakan pada bulan November 2010 hingga Maret 2011.

4.2. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual merupakan suatu bentuk kerangka berpikir yang dapat digunakan sebagai pendekatan dalam memecahkan masalah. Biasanya kerangka penelitian ini menggunakan pendekatan ilmiah dan memperlihatkan hubungan antarvariabel dalam proses analisisnya. Adapun gambar kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.1. Masalah - Jasa yang diharapkan jasa yang dipersepsikan. - Persaingan antarrumah sakit yang semakin meningkat sehingga RSI Malahayati harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Output Perbaikan kualitas pelayanan sehingga jasa yang diharapkan = jasa yang dipersepsikan Tahapan Penyelesaian - Identifikasi penyebab gap antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dipersepsikan - Penyebaran kuesioner - Penggunaan metode Servqual untuk menghitung besarnya gap - Penggunaan metode QFD untuk menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi karakteristik desain sistem jasa. Gambar 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian Universitas Sumatera Utara Keterangan: 1. Adapun permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah adanya persaingan rumah sakit pada saat ini sehingga Rumah Sakit Islam Malahayati Medan perlu mengadakan peningkatan kualitasnya, juga adanya gap perbedaan antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dipersepsikan oleh konsumen dari Rumah Sakit Islam Malahayati Medan . 2. Untuk memecahkan masalah tersebut maka dilakukan proses identifikasi penyebab terjadinya gap antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dipersepsikan. 3. Kuesioner digunakan sebagai alat untuk mengetahui harapan dan persepsi pelanggan yang sebenarnya mengenai kualitas pelayanan yang sebenarnya dari sebuah Rumah Sakit. 4. Metode Servqual menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. 5. Metode QFD digunakan untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan . 6. Harapan dan persepsi pelanggan digabungkan dengan persepsi dari pihak manajemen mengenai kualitas pelayannya dan dituangkan ke dalam sebuah House of Quality untuk memperbaiki masalah yang ada. Universitas Sumatera Utara

4.3. Rancangan Penelitian