Analisis Hasil Pengolahan Data Kuesioner Analisis Servqual

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL

6.1. Analisis Hasil Pengolahan Data Kuesioner

Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner, diketahui bahwa kebutuhan pelanggan rumah sakit dari suatu pelayanan rumah sakit berjumlah 19 variabel kebutuhan. Kebutuhan-kebutuhan tersebut dijabarkan terhadap lima dimensi kualitas jasa servqual yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman. Dari hasil perhitungan validitas data persepsi dan harapan pelanggan diketahui bahwa seluruh variabel dinyatakan valid dikarenakan koefisien korelasi product moment bernilai lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,2902. Hal ini berarti tidak perlu ada pergantian sampel kuesioner karena semua variabel bernilai valid. Dari hasil perhitungan reliabilitas data persepsi dan harapan pelanggan diketahui bahwa seluruh variabel dinyatakan reliabel dikarenakan nilai koefisiennya lebih besar dari nilai batas koefisien reliabel untuk penilaian reliabilitas kuesioner 0,6. Hal ini berarti tidak perlu diadakan pergantian variabel pertanyaan dalam kuesioner karena keseluruhan variabelnya reliabel.

6.2. Analisis Servqual

Dari hasil pengolahan data yang dilakukan sebelumnya, diperoleh suatu gambaran mengenai kebutuhan dan kepentingan pelanggan rumah sakit terhadap pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Selain itu juga diperoleh Universitas Sumatera Utara gambaran mengenai adanya kesenjangan gap antara persepsi dengan kepentingan pelanggan rumah sakit terhadap pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Hasil perhitungan gap menunjukkan bahwa pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan belum sepenuhnya memuaskan pelanggannya. Dari perhitungan gap tersebut variabel keamanan pemberian tindakan memiliki gap terkecil yakni 0,082, sedangkan gap terbesar dimiliki oleh variabel penanganan keluhan pasien yakni sebesar -1,123. Dari perhitungan gap juga dapat diketahui bahwa dari ke-19 variabel kebutuhan pelanggan terdapat 6 variabel yang memenuhi harapan pelanggan, sedangkan sisanya masih belum. Sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan pada ruang rawat inap cukup bagus kualitasnya, yaitu hampir memenuhi kebutuhan pelanggan. Akan tetapi, karena tidak semua variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai positif, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan rumah sakit. Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dinyatakan telah mampu memenuhi kepuasan pelanggan bila gap tersebut bernilai positif, begitupun sebaliknya 18 .

6.3. Analisis Matriks House of Quality