Penyebaran Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Gap Persepsi dan Ekspektasi

4.11. Pengolahan Data

Pada pengolahan data ini, akan dilakukan perumusan masalah mengenai gap kesenjangan tingkat kepuasan pelanggan dengan tingkat pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Berikut ini block diagram pengolahan data seperti yang dapat dilihat pada Gambar 4.3. Data Mentah Hasil Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Perhitungan gap persepsi ekspektasi pelanggan Pembangunan Matriks House of Quality Gambar 4.3. Block Diagram Pengolahan Data Pengolahan data dalam peneltian ini menggunakan beberapa langkah sebagai berikut:

4.11.1. Penyebaran Kuesioner

Terdapat dua jenis kuesioner yang akan disebarkan dalam penelitian ini yakni kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup. a. Kuesioner terbuka kuesioner pendahuluan Kuesioner terbuka ini merupakan salah satu tahapan dalam studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir-butir Universitas Sumatera Utara pertanyaan yang akan merupakan isi dari kuesioner sebenarnya kuesioner tertutup. b. Kuesioner tertutup Setelah kuesioner terbuka disebarkan, akan didapatkan modus dari jawaban responden. Hasil dari modus jawaban ini akan disusun dalam kuesioner tertutup yang kemudian dikembangkan dan disesuaikan dengan lima dimensi kualitas pelayanan menjadi variabel-variabel penelitian. Untuk pengukuran atribut digunakan skala Likert. Adapun kebaikan skala Likert ini yakni terdapat keseragaman skor variability of scorer sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antara 1 sampai dengan 5.

4.11.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian ini bertujuan untuk mengukur keampuhan dari kuesioner yang telah disusun. Pengujian validitas dilakukan dengan membandingkan harga korelasi perhitungan setiap butir pertanyaan dengan tabel angka kritik korelasi product moment.                 2 2 2 2 X Y n X X n Y X XY n r Sedangkan pengujian reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan harga koefisien Alpha Cronbach.                 t b k k r 2 2 1 1   dimana, Universitas Sumatera Utara k = jumlah butir pertanyaan b 2  = varians butir pertanyaan t 2  = varians total butir pertanyaan

4.11.3. Gap Persepsi dan Ekspektasi

Perbedaan antara persepsi dan ekspektasi merupakan gap atau kesenjangan. Jika gap bernilai positif berarti pelanggan merasa puas, sedangkan jika bernilai negatif berarti pelanggan merasa kurang puas. Analisis gap ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus diprioritaskan karena memiliki gap performansi yang tinggi. Langkah-langkah perhitungan gap persepsi dan ekspektasi adalah sebagai berikut: 1. Perhitungan total nilai tingkat pelayanan kepentingan variabel kepuasan pelanggan dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert, dengan menggunakan rumus: Total nilai pelayanan kepentingan = responden SB x nilai SB + responden B x nilai B + responden CB x nilai CB + responden KB x nilai KB + responden TB x nilai TB 2. Perhitungan nilai mean dan modus dari setiap variabel kebutuhan dengan menggunakan rumus: responden jumlah i - l an variabe kepenting pelayanan nilai total i - variabel an kepenting pelayanan at mean tingk Nilai  Universitas Sumatera Utara Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban yang sering muncul atau yang paling banyak. 3. Perhitungan gap kesenjangan antara tingkat pelayanan dengan tingkat kepentingan, dengan menggunakan rumus : ekspektasi nilai rata - rata - persepsi nilai rata rata Gap i  

4.11.4. Pembangunan Matriks QFD