Pelayanan Pustaka dengan Menggunakan Metode Servqual dan Metode Quality Function Deployment di Perpustakaan USU Medan. Universitas Sumatera Utara.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan di atas, maka terdapat dua rumusan permasalahan yang ada dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana persyaratan pelanggan apa yang diinginkan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
2. Bagaimana persyaratan teknik sumberdaya yang dimiliki perusahaan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan.
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki dua tujuan yakni tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum penelitian ini yaitu:
1. Mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan jasa rumah sakit untuk
memperbaiki kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dengan menerapkan metode
Servqual dan Quality Function Deployment QFD.
Tujuan khusus penelitian ini, yaitu: 1. Mengetahui karakteristik-karakteristik pelayanan jasa apa saja yang digunakan
pelanggan jasa rumah sakit dalam menilai kualitas Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Universitas Sumatera Utara
2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan jasa rumah sakit terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
3. Pihak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dapat menyusun prioritas rencana perbaikan sistem pelayanannya dalam rangka memenuhi keinginan
para pelanggannya.
1.4. Batasan Masalah dan Asumsi
Batasan terhadap masalah yang akan dianalisis antara lain, yaitu: 1.
Penelitian yang dilakukan hanya pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Perespon teknisnya adalah pihak manajemen
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan 2.
Kinerja Service Quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk
di dalam dimensi-dimensi Service Quality , tidak dipengaruhi oleh faktor-
faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah. Adapun asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain:
1. Kondisi pelayanan rumah sakit tidak berubah selama penelitian dilakukan. 2. Dalam memberikan jawaban pada kuesioner, responden tidak dipengaruhi
oleh pihak lain. 3. Pihak manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dianggap berperilaku
rasional dan bersedia memberikan informasi yang cukup dalam memberikan solusi tindakan-tindakan yang perlu dilakukan dalam memenuhi keinginan
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
1.5. Manfaat Penelitian
