barang berwujud tangibles goods, maka untuk jasa berbagai upaya telah dan
sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.
6
Tabel 3.1. Perbedaan Kualitas Barang dan Jasa
Barang berwujud Goods
Pelayanan Service
Tangible Intangible
Standarized Heterogeneous
Production separate from consumption Simultaneous production and consumption
Nonperishable perishable
3.3.1 Definisi Kualitas Jasa
Pada penelitian ini, definisi kualitas jasa mengacu pada definisi yang diberikan oleh Berry, Parasuraman dan Zeithaml
7
. Adapun definisinya adalah : Service Quality is a measure of how well the service level delivered matches
customer expectations. Delivering service quality service means conforming to customer expectations on a consistent basis..
Atau dengan kata lain, jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan dan kualitas jasa dipengaruhi dua faktor yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.
6
Zeithaml, V. Bitner, M. Gremler Dwayne. Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm. 5
th
Edition, Mc. Graw Hill. 2009.hlm 20
7
A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml. Leonard Berry. 1985. A conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, Volume 49. Hlm 42-46
Universitas Sumatera Utara
3.3.2. Model Service Quality Servqual
Pada saat membeli barang, konsumen dapat menggunakan tangibles cues
utuk menilai kualitas, misalnya warna, model, label, kemasan, dan lain-lain. Sedangkan dalam pembelian jasa,
tangibles cues yang tersedia relatif terbatas, bahkan sering berupa fasilitas fisik, peralatan, dan personel yang dimiliki
penyedia jasa. Hal ini merupakan suatu faktor yang menyebabkan penilaian jasa lebih rumit dan sulit dibandingkan dengan pengukuran kualitas barang.
Kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan pada dasarnya merupakan tingkat kepuasan pelanggan. Definisi kepuasan pelanggan antara lain
dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry sebagai persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan yang didapatkannya.
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry membentuk suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama agar penyedia jasa mampu memberikan
kualitas jasa yangdiharapkan. Model itu mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan pemyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah, seperti
terlihat pada Gambar 3.2. 1.
Gap 1 : persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna
jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya
interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas kurang memada serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Dengan kata
Universitas Sumatera Utara
lain, manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara cepat.
Gambar 3.2. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual
2. Gap 2 : spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa yang ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya
komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya
penyusunan tujuan. 3.
Gap 3 : penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa
delivery service. Karyawan perusahaan mungkin
Universitas Sumatera Utara
kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan.
4. Gap 4 : komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa
yang diberikan melalui iklan, humas, dengan pemyampaian layanan yang sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan
yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan. 5.
Gap 5 : penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa
yang dirasakan dan yang diaharapkan pelanggan. Menurut Berry, Parasuraman, dan Zeithalm, kualitas jasa memiliki lima
dimensi dasar. Jasa yang diharapkan expected services dan jasa yang dirasakan
perseived service memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan
expected dan perseived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah
8
: 1.
Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
dan sarana komunikasi 2.
Keandalan relilability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3.
Daya tanggap responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
8
Zeithaml, V. Bitner, A. Parasuraman. Berry. Delivering Quality 5
th
Edition, Free Press A Division of Macmillan Inc. 1990. Hlm 25-26
Universitas Sumatera Utara
4. Jaminan
assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi : a. Kompetensi
competency, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan
b. Kesopanan courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan c. Kredibilitas
credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
5. Empati
empathy, yaitu perhatian secara individual secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
b. Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan understanding the customer, meliputi usaha
perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3.3.3. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan
