b. Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan understanding the customer, meliputi usaha
perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3.3.3. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan
9
Proses penilaian suatu jasa oleh pelanggannya dimulai sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, pelanggan
melakukan penjajakan apakah penyedia jasa akan bisa memenuhi kebutuhannya. Dibenak pelanggan terbentuk jasa yang diharapkan
expected services yang ia rasakan pantas untuk diterimanya jika ia rasa pantas untuk diterimanya jika ia
melakukan pembelian. Proses penilaian awal untuk membentuk
expected services dipengaruhi oleh 4 faktor, dapat dilihat pada Gambar 3.3.
1. Word of mouth kabar dari mulut ke mulut
2. Personal needs kebutuhan pribadi
3. Past experience pengalaman masa lalu
4. External communication komunikasi eksternal
Kabar dari mulut ke mulut mengenai pengalaman orang dan reputasi penyedia layanan menjadi salah satu masukan untuk membandingkan jika belum
9
Zeithaml, V. Bitner, A. Parasuraman. Berry. Delivering Quality 5
th
Edition, Free Press A Division of Macmillan Inc. 1990. Hlm 18-23
Universitas Sumatera Utara
pernah mencoba sebelumnya. Sedangkan komunikasi eksternal yang dilakukan penyedia jasa dan penyampaian janjinya akan membentuk
expected services yang pantas dituntut dan menjadi hak pelanggan. Keempat faktor ini akhirnya
membentuk jasa yang diharapkan secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 3.3.
Gambar 3.3. Assesment Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa
3.3.4. Menghilangkan kesenjangan GAP
Menurut A. Parasuraman, Valerie A Zeithmal, dan Leonard l. berry diantara kesenjangan tersebut, maka kesenjangan kelimalah yang terpenting dan
kunci untuk menghilangkan kesenjangan tersebut adalah dengan cara menghilangkan kesenjangan 1 hingga kesenjangan 4.
1. Menghilangkan kesenjangan 1 gap 1
Menghilangkan kesenjangan 1 berarti memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada perusahaan,
mencari tahu keinginan dan harapan pelanggan dari para perantara penjualan
Universitas Sumatera Utara
intermediaries, melakukan penelitian yang mendalam terhadap pelanggan- pelanggan penting, membentuk suatu panel pelanggan, menanyakan para
pelanggan segera setelah transaksi dengan perusahaan, melakukan studi komprehensif mengenai harapan pelangnna, menindaklanjuti temuan riset
pemasaran seefektif mungkin, mempertinggi interaksi antara perusahaan dan pelanggan untuk mempertinggi interaksi antar sumber daya manusia di dalam
perusahaan serta mengurangi birokrasi perusahaan. 2.
Menghilangkan kesenjangan 2 Gap 2 Menghilangkan kesenjangan 2 berarti memperbaiki kualitas kepemimpinan
perusahaan, mempertinggi komitmen sumber daya manusia terhadap mutu pelayanan, mendorong sumber daya manusia untuk lebih inovatif dan resptif
terhadap ide-ode baru, standarisasi pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya serta penetapan tujuan yang ingin dicapai secara efektif
atas dasar keinginan pelanggan. 3.
Menghilangkan kesenjangan gap 3 Gap 3 Menghilangkan kesenjangan 3 berarti memperjelas pembagian pekerjaan,
meningkatkan kesesuaian antara sumber daya manusia, teknologi dan pekerjaan, mengukur kinerja dan memberikan balas jasa sesuai kinerja,
memberikan kewenangan yang lebih besar kepada sumber daya manusia yang lebih dekat dengan para pelanggan, membangun kerjasama antara
sumber daya manusia serta memperlakukan para pelanggan seperti bagian dari keluarga besar perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
4. Menghilangkan kesenjangan 4 gap 4
Menghilangkan kesenjangan 4 berarti memperlancar arus komunikasi antara unit penjualan dan unit operasi, antar unit penjualan dan unit operasi, dan
antara unit personalia, pemasaran dan operasi, memberikan perhatian yang konsisten pada perusahaan, memberikan perhatian yang lebih besar pada
aspek-aspek vital mutu pelayanan, menjaga agar pesan-pesan yang disampaikan secara eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan yang
melebihi kemampuan perusahaan serta mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang baik dan setia.
3.4. Model Quality Function Deployment QFD
