BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kualitas merupakan faktor yang sangat penting dan telah menjadi isu sentral dalam dunia bisnis saat ini. Kualitas tidak hanya dilakukan oleh dunia
industri manufaktur namun juga industri jasa. Kualitas suatu jasa lebih sulit untuk dievaluasi oleh konsumen dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Oleh
karena itu, kriteria yang dipakai konsumen untuk mengevaluasi jasa mungkin lebih sulit untuk dipahami oleh pemasar. Salah satu kriteria utama yang harus
dipertimbangkan dalam mengevaluasi kualitas jasa adalah kriteria yang ditentukan oleh pelanggan.
Sebagai salah satu bagian dari industri jasa, dunia kesehatan khususnya rumah sakit juga berupaya meningkatkan kualitasnya agar pelanggannya dapat
dipuaskan dalam hal pelayanan kesehatan. Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis
profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen, menyelenggarakan
pelayanan kedokteran,
asuhan keperawatan
yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
Rumah sakit merupakan lembaga yang dapat menerapkan prinsip bisnis dengan tidak melanggar etika kedokteran dan melindungi orang miskin. Tanpa
perkembangan yang bertumpu pada mutu, sebuah rumah sakit akan terus menerus menurun kinerjanya dan akhirnya terpuruk. Dalam hal ini rumah sakit perlu untuk
Universitas Sumatera Utara
berkembang dan mampu menjalankan fungsi sosialnya dengan menerapkan bisnis yang etis. Masalah manajemen rumah sakit akhir-akhir ini banyak disoroti. Tidak
saja atas keluhan-keluhan masyarakat yang merasa kecewa dengan pelayanan rumah sakit, baik dari segi mutu, kemudahan dan tarif, tetapi juga perkembangan
zaman yang memang mendesak ke arah perbaikan-perbaikan. Dalam perkembangan dewasa ini rumah sakit tidak mungkin dikelola
semata-mata untuk maksud sosial. Hampir seluruh rumah sakit swasta menghadapi realita kehidupan semakin materialistis. Rumah sakit harus
membayar teknologi kedokteran, listrik, air, dapur, dan bahkan harus membayar dokter dan paramedis dengan mengikuti harga pasar.
Bila jumlah rumah sakit yang terdapat di Kota Medan saat ini yang berjumlah 71 sumber : dinas kesehatan Kota Medan tahun 2009, dibandingkan
dengan dengan persentasi penduduk yang rawat inap yaitu sebesar 2,35 sumber : Badan Pusat Statistik, maka dapat dikatakan terdapat persaingan
diantara rumah sakit-rumah sakit. Rumah Sakit Islam Malahayati merupakan sebuah rumah sakit swasta
yang dibangun dan dikelola para putera-puteri Aceh di Medan, namun penggunaannya tetap ditujukan untuk masyarakat umum, terutama para pasien
duafa. Pada awal pendirian Rumah Sakit, para pendiri mempunyai tujuan kesembuhan dan pemulihan kesehatan pasien, kenyamanan dan keselamatan
pasien, sikap dan prilaku pelayanan medis maupun nonmedis secara Islami serta kepuasan pasien. Dalam langkah dan geraknya , Rumah Sakit Islam Malahayati
berpedoman pada visi rumah sakit yakni meningkatkan mutu pelayanan rumah
Universitas Sumatera Utara
sakit yang unggul dan bernuansa Islami serta berpedoman pada misi rumah sakit yakni perbaikan mutu asuhan keperawatan yang berkesinambungan dengan
memberikan pendidikan dan bimbingan kepada seluruh jajaran keperawatan sehingga memberlakukan pasien sesuai dengan harkat dan martabat manusia
secara Islami sehingga hak hak dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi. Oleh
sebab itu, rumah sakit ini berupaya terus meningkatkan pelayanan kesehatan masyarakatnya.
Untuk memenuhi ekspektasi para pelanggannya, maka perlu diadakan perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit yang selama ini telah dilaksanakan.
Sebagai metode yang digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan jasa rumah sakit, maka digunakan metode
Servqual dan metode Quality Function Deployment. Metode Servqual digunakan untuk menentukan atribut kebutuhan
pelanggan dan menghitung gap kesenjangan antara pelayanan yang diberikan
dengan harapan pelanggan. Juniarsa, Yudha. Aplikasi Fuzzy-Servqual untuk
Identifikasi Preferensi Kepuasan Nasabah pada Asuransi Bringin Life SCO Jakarta. Universitas Gunadarma.
Metode Quality Function Deployment QFD akan menerjemahkan apa
yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan. QFD memungkinkan perusahaan yang dalam hal ini adalah Rumah Sakit Islam
Malahayati untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan yang inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan untuk memperbaiki proses hingga
tercapai efektivitas maksimum. Rosnani, Ginting. 2005. Perbaikan Kualitas Jasa
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan Pustaka dengan Menggunakan Metode Servqual dan Metode Quality Function Deployment di Perpustakaan USU Medan. Universitas Sumatera Utara.
1.2. Rumusan Masalah
Kategori