4.8. Sumber Data
Bentuk dan sumber data yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
Berdasarkan sumbernya yakni: a.
Data internal, yaitu data yang diperoleh melalui observasi langsung terhadap objek penelitian, yaitu data mengenai kondisi pelayanan yang ada di Rumah
Sakit Malahayati Medan b.
Data eksternal, yaitu data yang diperoleh dari pelanggan mengenai variabel pelayanan yang akan dijadikan variabel dalam penelitian ini.
Berdasarkan cara memperolehnya yakni: a.
Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu para pelanggan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan mengenai persepsi
dan harapan mereka dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner.
b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi,
sudah dikumpulkan dan dioleh oleh pihak manajemen. Data tersebut adalah data mengenai sejarah berdirinya rumah sakit, pelayanan yang diberikan,
serta struktur organisasinya.
4.9. Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah berupa:
Universitas Sumatera Utara
a. Teknik Survey, yakni dengan melakukan pengamatan langsung terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
b. Teknik Dokumentasi, yakni dengan memperoleh data mengenai Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan berupa dokumen-dokumen yang mendukung pengerjaan laporan.
c. Teknik Wawancara, yakni dengan melakukan wawancara dan diskusi
dengan para pelanggan dan pihak manajemen Rumah Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
d. Teknik Kepustakaan, yakni dengan membaca buku-buku dan jurnal-jurnal
yang berkaitan dengan penerapan metode servqual dan QFD dalam
perancangan perbaikan kualitas sistem pelayanan.
4.10. Blok Diagram Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian adalah tahapan-tahapan dalam melaksanakan suatu penelitian. Adapun prosedur dalam penelitian ini dapat dilihat pada blok diagram
Gambar 4.2.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian
Universitas Sumatera Utara
4.11. Pengolahan Data
Pada pengolahan data ini, akan dilakukan perumusan masalah mengenai gap kesenjangan tingkat kepuasan pelanggan dengan tingkat pelayanan yang
diberikan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Berikut ini
block diagram pengolahan data seperti yang dapat dilihat pada Gambar 4.3.
Data Mentah Hasil Kuesioner
Uji Validitas dan Reliabilitas Perhitungan gap persepsi
ekspektasi pelanggan Pembangunan Matriks House
of Quality
Gambar 4.3. Block Diagram Pengolahan Data
Pengolahan data dalam peneltian ini menggunakan beberapa langkah sebagai berikut:
4.11.1. Penyebaran Kuesioner
Terdapat dua jenis kuesioner yang akan disebarkan dalam penelitian ini yakni kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup.
a. Kuesioner terbuka kuesioner pendahuluan
Kuesioner terbuka ini merupakan salah satu tahapan dalam studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir-butir
Universitas Sumatera Utara
pertanyaan yang akan merupakan isi dari kuesioner sebenarnya kuesioner tertutup.
b. Kuesioner tertutup
Setelah kuesioner terbuka disebarkan, akan didapatkan modus dari jawaban responden. Hasil dari modus jawaban ini akan disusun dalam kuesioner
tertutup yang kemudian dikembangkan dan disesuaikan dengan lima dimensi kualitas pelayanan menjadi variabel-variabel penelitian.
Untuk pengukuran atribut digunakan skala Likert. Adapun kebaikan skala Likert ini yakni terdapat keseragaman skor
variability of scorer sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antara 1 sampai dengan 5.
4.11.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian ini bertujuan untuk mengukur keampuhan dari kuesioner yang telah disusun. Pengujian validitas dilakukan dengan membandingkan harga
korelasi perhitungan setiap butir pertanyaan dengan tabel angka kritik korelasi product moment.
2 2
2 2
X Y
n X
X n
Y X
XY n
r
Sedangkan pengujian
reliabilitas kuesioner
dilakukan dengan
menggunakan harga koefisien Alpha Cronbach.
t b
k k
r
2 2
1 1
dimana,
Universitas Sumatera Utara
k = jumlah butir pertanyaan
b
2
= varians butir pertanyaan
t
2
= varians total butir pertanyaan
4.11.3. Gap Persepsi dan Ekspektasi
Perbedaan antara persepsi dan ekspektasi merupakan gap atau kesenjangan. Jika gap bernilai positif berarti pelanggan merasa puas, sedangkan
jika bernilai negatif berarti pelanggan merasa kurang puas. Analisis gap ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus
diprioritaskan karena memiliki gap performansi yang tinggi. Langkah-langkah perhitungan gap persepsi dan ekspektasi adalah sebagai berikut:
1. Perhitungan total nilai tingkat pelayanan kepentingan variabel kepuasan
pelanggan dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert, dengan menggunakan rumus:
Total nilai pelayanan kepentingan = responden SB x nilai SB + responden B x nilai B + responden CB x nilai
CB + responden KB x nilai KB + responden TB x nilai TB
2. Perhitungan nilai mean dan modus dari setiap variabel kebutuhan dengan
menggunakan rumus:
responden jumlah
i -
l an variabe
kepenting pelayanan
nilai total
i -
variabel an
kepenting pelayanan
at mean tingk
Nilai
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban yang sering muncul atau yang paling banyak.
3. Perhitungan gap kesenjangan antara tingkat pelayanan dengan tingkat
kepentingan, dengan menggunakan rumus : ekspektasi
nilai rata
- rata
- persepsi
nilai rata
rata Gap
i
4.11.4. Pembangunan Matriks QFD
Pembangunan QFD disusun berdasarkan langkah-langkah yang ditunjukkan pada Gambar 4.4.
Gambar 4.4. Block Diagram Pembangunan Matriks QFD
Universitas Sumatera Utara
Keterangan : 1.
Klarifikasi Tujuan Pengembangan Karakteristik Pelayanan Pada tahapan ini akan diterakan suatu penetapan tujuan yang digambarkan
dengan pohon tujuan. 2.
Penetapan Fungsi Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi fungsi-fungsi yang berperan
terkait dengan proses pelayanan RSI Malahayati Medan dalam kaitannya dengan usaha perbaikan sistem pelayanan rumah sakit yang sesuai dengan
keinginan pelanggan. Pada tahap ini juga akan digambarkan suatu sistem input-output dari sebuah rumah sakit.
3. Penetapan Syarat Perancangan Pengembangan Karakteristik Pelayanan
Dalam tahap ini akan disusun sebuah persyaratan yang harus dipenuhi dalam memenuhi keinginan pelanggan rumah sakit.
4. Penetapan Karakteristik Aplikasi QFD
Adapun tahapan-tahapannya adalah sebagai berikut: a. Identifikasi kebutuhan pelanggan
Berisi tentang variabel-variabel kebutuhan pelanggan rumah sakit, yang mana variabel-variabel ini diperoleh dari hasil kuesioner tertutup.
b. Menyusun matriks perencanaan, merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data sehingga diperlukan beberapa tahapan seperti:
i. Menetapkan tingkat kepentingan setiap variabel kebutuhan
pelanggan rumah sakit, dengan menggunakan modus hasil penyebaran kuesioner.
Universitas Sumatera Utara
ii. Penilaian pelanggan rumah sakit terhadap pelayanan RSI Malahayati
Medan, dengan rumus :
responden jumlah
i -
variabel pelayanan
nilai total
i -
variabel pelayanan
at mean tingk
Nilai
iii. Menetapkan nilai target tingkat kualitas pelayanan yang akan dicapai pihak RSI Malahayati Medan dimasa mendatang
Nilai target tingkat kualitas pelayanan yang akan dicapai ini akan didapatkan dari hasil kuesioner tertutup yakni nilai modus.
iv. Menghitung nilai rasio perbaikan improvement ratio untuk setiap
variabel kebutuhan, dengan rumus :
sekarang pelayanan
kualitas tingkat
mendatang pelayanan
kualitas gkat
target tin perbaikan
rasio Nilai
v. Menetapkan
sales point untuk setiap variabel kebutuhan, yang mana akan diperoleh dari pihak manajemen RSI Malahayati Medan
untuk memilih variabel-variabel kebutuhan yang sangat berpengaruh bagi peningkatan keuntungannya dan yang tidak berpengaruh.
vi. Menghitung bobot perencanaan absolut setiap variabel kebutuhan, dengan rumus :
i -
abel point vari
sales x
i -
variabel perbaikan
rasio nilai
x i
- variabel
pelanggan n
kepentinga tingkat
n perencanaa
Bobot
vii. Menghitung bobot perencanaan relatif untuk setiap variabel kebutuhan, dengan rumus :
100 kebutuhan
absolut bobot
total i
- kebutuhan
absolut bobot
i -
kebutuhan relatif
Bobot x
Universitas Sumatera Utara
c. Menetapkan karakteristik-karakteristik pelayanan, yang mana akan diperoleh dari hasil wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen RSI
Malahayati Medan disertai dengan studi literatur. d. Menetapkan tingkat hubungan antara karakteristik pelayanan dengan
kebutuhan pelanggan. Tingkat hubungan yang dimaksud akan dimulai dari skala kuat, sedang,
lemah, dan tidak berhubungan sama sekali. Penilaian yang diberikan akan berdasarkan aturan :
- Nilai 9 : menunjukkan hubungan yang kuat
- Nilai 3 : menunjukkan hubungan yang sedang
- Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah
- Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali
e. Menentukan prioritas desain karakteristik pelayanan didapatkan berdasarkan bobot tingkat absolut TKA atau bobot tingkat kepentingan
relatif TKR, dengan menggunakan rumus :
relatif bobot
hubungan TKA
ij i
x
100 TKA
TKA TKR
i i
x
f. Menetapkan hubungan antara karakteristik pelayanan, yang akan
digambarkan dengan simbol-simbol sebagai berikut : : tingkat hubungan positif kuat
: tingkat hubungan positif sedang Kosong
: tidak ada hubungan
Universitas Sumatera Utara
: tingkat hubungan negatif kuat : tingkat hubungan negatif sedang
g. Membangun matriks
House of Quality pengembangan karakteristik jasa pelayanan RSI Malahayati Medan, yang mana HOQ disini akan diisi
berdasarkan data-data yang telah didapatkan pada langkah-langkah sebelumnya.
4.12. Analisis Pemecahan Masalah
Analisis pemecahan masalah terhadap penentuan perbaikan kualitas layanan jasa Rumah Sakit Islam Malahayati setelah melakukan pengumpulan dan
pengolahan data dapat dilihat dengan mengevaluasi beberapa hal di bawah ini. 1. Besar gap antara persepsi dan harapan pelanggan dapat dilihat dari besarnya
selisih antara kedua variabel tersebut. 2. Analisis desain sistem pelayanan dapat dilihat pada matriks
house of quality ataupun QFD.
4.13. Kesimpulan dan Saran
Bab ini akan berisikan penarikan kesimpulan hasil analisa dan interpretasi data. Bagian ini juga akan dilengkapi dengan saran-saran. Penarikan kesimpulan
berguna dalam merangkum hasil akhir dari suatu penelitian selain sebagai landasan rumusan strategi dan pengambilan keputusan bagi pihak perusahaan juga
digunakan sebagai bahan acuan penelitian selanjutnya.
Universitas Sumatera Utara
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data
5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Pendahuluan
Perancangan kuesioner pendahuluan ini merupakan salah satu tahapan dalam studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir-butir
pertanyaan yang akan merupakan isi dari kuesioner sebenarnya yang akan disebarkan pada sampel penelitian.
Untuk lebih jelasnya, isi kuesioner pendahuluan dapat dilihat pada Lampiran 2. Sampel yang digunakan pada pengumpulan data awal ini adalah
sebanyak 40 orang. Jumlah sampel yang akan digunakan dalam pengumpulan data awal ini akan ditentukan berdasarkan rumus uji kecukupan data yang dirumuskan
oleh Bernoulli, yaitu:
2 2
.
2
e q
p Z
n
, dimana :
n = besar sampel minimum yang diperbolehkan
Z
2
= luas di bawah kurva normal p = proporsi sampel yang dapat diolah
q = proporsi sampel yang tidak dapat diolah e = tingkat kesalahan
dari pengumpulan data awal diperoleh bahwa : -
Jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak = 40 eksemplar
Universitas Sumatera Utara
Kategori