Rancangan Penelitian Objek Penelitian Instrumen Penelitian

4.3. Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian berisi tentang metode penelitian yang digunakan. Berdasarkan metode yang digunakan, penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian survey karena penelitian ini dilakukan pada suatu populasi pelanggan jasa rumah sakit yang mana data yang akan dipelajari adalah data sampel dari populasi tersebut sehingga akan ditemukan hubungan antarvariabel. Bila ditinjau dari tingkat penjelasannya eksplanasi, penelitian ini tergolong penelitian deskriptif. Disebut sebagai penelitian deskriptif karena penelitian ini akan menghasilkan sejumlah pemaparan dari setiap variable masalah yang ada dengan menyesuaikan pada data-data atau keadaan yang ada di lapangan. Sedangkan bila ditinjau dari segi jenis data dan analisisnya, maka penelitian ini termasuk pada jenis penelitian gabungan yang mana menggunakan data-data kualitatif dan kuantitatif.

4.4. Objek Penelitian

Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah segala bentuk pelayanan jasa yang dilakukan oleh setiap personal yang bertugas di Rumah Sakit Malahayati Medan. Adapun penelitian ini dikonsentrasikan pada perbaikan kualitas layanan jasa di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Universitas Sumatera Utara

4.5. Identifikasi Variabel Penelitian

4.5.1. Variabel Independen

Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah: 1. Persepsi Pelanggan konsumen Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai penilaian terhadap bentuk pelayanan jasa yang diterima oleh pelanggannya dimulai bahkan sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. 2. Harapan Pelanggan konsumen Harapan pelanggan didefinisikan sebagai bentuk pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan yang ia rasakan pantas untuk diterimanya jika ia melakukan pembelian. 3. Persepsi Manajemen Persepsi manajemen didefinisikan sebagai bentuk pelayanan yang telah dan dirasakan pantas diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumennya dalam memenuhi permintaan konsumennya dalam pelayanan jasa.

4.5.2. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat variabel yang dipengaruhi dalam penelitian ini yakni bentuk kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen. Dengan adanya perbaikan kualitas menggunakan metode servqual dan QFD diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati. Universitas Sumatera Utara

4.6. Instrumen Penelitian

Adapun instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kuesioner terbuka sebagai studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir-butir pertanyaan yang akan menjadi isi dari kuesioner sebenarnya kuesioner tertutup yang akan disebarkan pada sampel penelitian. Kuesioner terbuka ini nantinya akan berisi daftar pertanyaan yang berisikan tentang kepuasan pasien yang akan diukur dengan indikator dimensi jasa servqual kualitas jasa, sumber : Delivering Quality, Zeithaml, V. et al. 1990. 5 th Edition, Free Press A Division of Macmillan Inc., yaitu : a. Bukti langsung tangibles b. Keandalan relilability c. Daya tanggap responsiveness, d. Jaminan assurance, e. Empati empathy 2. Kuesioner tertutup merupakan kelanjutan dari kuesioner terbuka yang mana akan memberikan variabel-variabel pelayanan jasa apa saja yang dibutuhkan oleh konsumen terhadap manajemen perusahaan.

4.7. Teknik Sampling