Islam Malahayati Medan. Berikut ini tahapan-tahapan yang harus dilakukan dalam proses pembentukan matriks HOQ.
1. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Identifikasi kebutuhan pelanggan didapat berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, dapat dilihat pada Tabel 5.14.
Tabel 5.14. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan No.
Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
1 Penampilan keadaan gedung rumah sakit
2 Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit
3 Penampilan dokter dan perawat personil rumah sakit
4 Keadaan ruang rawat inap pasien
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien
9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang
dihadapi pasien 11
Kecepatan dalam memberikan pelayanan 12
Penanganan keluhan pasien 13
Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien 14
Keamanan pemberian tindakan 15
Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.14. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Lanjutan No.
Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
16 Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien
17 Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit
18 Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan
pasien 19
Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun perawat
2. Menyusun Matriks Perencanaan
Dalam HOQ, matriks perencanaan ini ditempatkan pada bagian B dari matriks HOQ. Penyusunan matriks perencanaan ini dilakukan untuk mendapatkan urutan
atau prioritas variabel kebutuhan pelanggan rumah sakit yang akan diusahakan dipenuhi oleh pihak manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Matriks perencanaan ini merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data dan oleh karena itu dalam menyusun matriks ini diperlukan beberapa tahapan,
yaitu: a.
Menetapkan Tingkat Kepentingan Setiap Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Tingkat kepentingan menunjukkan derajat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Nilai tingkat kepentingan ini
merupakan hasil rata-rata penilaian tingkat kepentingan responden pasien rawat inap terhadap setiap variabel kebutuhan pelanggan di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan.
Universitas Sumatera Utara
Tingkat kepentingan dari setiap variabel kebutuhan pelanggan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dapat dilihat pada Tabel 5.15.
Tabel 5.15. Nilai Setiap Variabel Kepentingan Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Nilai Kepentingan
Modus
1 Penampilan keadaan gedung rumah sakit
2,370 5
2 Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah
sakit 2,110
5 3
Penampilan dokter dan perawat personil rumah sakit
2,274 4
4 Keadaan ruang rawat inap pasien
2,178 5
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang
dipakai 3,151
5 6
Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit- belit
3,041 4
7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
3,260 5
8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien
2,397 4
9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
3,493 4
10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan
masalah yang dihadapi pasien 1,945
4 11
Kecepatan dalam memberikan pelayanan 2,178
5 12
Penanganan keluhan pasien 3,712
5 13
Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien
3,123 4
14 Keamanan pemberian tindakan
2,849 4
15 Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
2,973 4
16 Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani
keluhan pasien 2,397
4 17
Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit 3,055
5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.15. Nilai Setiap Variabel Kepentingan Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Lanjutan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Nilai Kepentingan Modus
18 Kemampuan dokter ataupun perawat dalam
berkomunikasi dengan pasien 2,096
4 19
Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun perawat
2,397 4
b. Penilaian Pelanggan Rumah Sakit terhadap Pelayanan Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan Data ini sudah didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner yang telah
dilakukan. Dan untuk penilaian kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan digunakan harga mean.
Nilai mean tingkat pelayanan pada variabel 1 dihitung berdasarkan rumus :
responden jumlah
i -
variabel pelayanan
nilai total
i -
variabel pelayanan
at mean tingk
Nilai
73 152
1 -
variabel pelayanan
at mean tingk
Nilai
Nilai mean tingkat pelayanan variabel -1 adalah = 2,082 Hasil perhitungan mean setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.16.
Tabel 5.16. Nilai Setiap Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Mean
1 Penampilan keadaan gedung rumah sakit
2,082 2
Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit 3,150
3 Penampilan dokter dan perawat personil rumah sakit
2,466
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.16. Nilai Setiap Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Mean
4 Keadaan ruang rawat inap pasien
2,082 5
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai 2,466
6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
1,767 7
Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya 2,273
8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien
1,767 9
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit 2,466
10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang
dihadapi pasien 2,753
11 Kecepatan dalam memberikan pelayanan
3,041 12
Penanganan keluhan pasien 2,589
13 Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien
3,151 14
Keamanan pemberian tindakan 2,767
15 Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
2,464 16
Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien 2,753
17 Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit
2,315 18
Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan pasien
1,822 19
Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun perawat
3,151
Universitas Sumatera Utara
c. Menetapkan Nilai Target Tingkat Kualitas Pelayanan yang Akan Dicapai
Pihak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan pada Masa Mendatang Penetapan nilai target kualitas pelayanan diharapkan lebih tinggi dari tingkat
kualitas pelayanan untuk setiap variabel kebutuhan. Nilai target tingkat kualitas pelayanan ini didapatkan dari hasil diskusi
dengan pihak manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dengan memperhatikan hasil dari penyebaran kuesioner yang telah dilakukan dan juga
dengan memperhatikan sumber daya yang dimiliki oleh pihak manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Nilai target tingkat kualitas pelayanan dari setiap
variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.17.
Tabel 5.17. Target Tingkat Kualitas Pelayanan No.
Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Modus
1 Penampilan keadaan gedung rumah sakit
5 2
Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit 5
3 Penampilan dokter dan perawat personil rumah sakit
4 4
Keadaan ruang rawat inap pasien 5
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
5 6
Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit 4
7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
5 8
Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien 4
9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
4 10
Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi pasien
4 11
Kecepatan dalam memberikan pelayanan 5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.17. Target Tingkat Kualitas Pelayanan Lanjutan No.
Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Modus
12 Penanganan keluhan pasien
5 13
Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien 4
14 Keamanan pemberian tindakan
4 15
Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan 4
16 Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien
4 17
Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit 5
18 Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan
pasien 4
19 Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun
perawat 4
d. Menghitung Nilai Rasio Perbaikan
Improvement Ratio untuk Setiap Variabel Kebutuhan
Nilai rasio perbaikan menunjukkan suatu ukuran upaya manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dalam usaha perbaikan kualitas pelayanan pada
setiap variabel kebutuhan pelanggan rumah sakit. Cara yang dapat digunakan dalam menghitung nilai rasio perbaikan ini
adalah dengan membandingkan nilai target kualitas pelayanan yang akan dicapai pada masa mendatang dengan tingkat kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan saat ini.
2,402 2,082
5 perbaikan
rasio Nilai
sekarang pelayanan
kualitas tingkat
mendatang pelayanan
kualitas gkat
target tin perbaikan
rasio Nilai
1 1
1 1
Universitas Sumatera Utara
Hasil perhitungan nilai rasio perbaikan untuk setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.18.
Tabel 5.18. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan No.
Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Nilai Rasio
Perbaikan
1 Penampilan keadaan gedung rumah sakit
2,402 2
Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit 1,587
3 Penampilan dokter dan perawat personil rumah sakit
1,622 4
Keadaan ruang rawat inap pasien 2,402
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
2,028 6
Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit 2,264
7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
2,200 8
Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien 2,264
9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
1,623 10
Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi pasien
1,453 11
Kecepatan dalam memberikan pelayanan 1,644
12 Penanganan keluhan pasien
1,931 13
Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien 1,269
14 Keamanan pemberian tindakan
1,446 15
Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan 1,623
16 Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien
1,453 17
Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit 2,160
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.18. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan Lanjutan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Nilai Rasio Perbaikan
18 Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan
pasien 2,195
19 Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun
perawat 1,269
e. Menetapkan
sales point untuk setiap variabel kebutuhan Dalam tahapan ini akan didapatkan
sales point nilai jual dari jasa pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan untuk masa mendatang yang diharapkan
akan mendatangkan kepuasan pelanggan rumah sakit yang akan menjadi faktor keunggulan diantara dalam persaingannya. Pada tahapan ini, pihak manajemen
dihadapkan pada keputusan untuk memilih variabel-variabel kebutuhan yang paling berpengaruh dan yang tidak berpengaruh bagi peningkatan keuntungannya.
Untuk itulah, diperlukan suatu skala prioritas yang biasanya menggunakan 3 nilai skala, yakni :
1,0 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan jika variabel tersebut dianggap
tidak terlalu berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sehingga kurang mendapat perhatian pihak
manajemen 1,2
: diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa diperoleh maka akan
berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Universitas Sumatera Utara
1,5 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen
beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa dipenuhi maka akan sangat berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan Besar kecilnya nilai
sales point untuk setiap variabel kebutuhan ditetapkan berdasarkan pertimbangan yaitu:
1. Besar gap yang terjadi antara tingkat pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sekarang dengan tingkat kepentingan pelanggan rumah
sakit 2. Rencana strategis Rumah Sakit Islam Malahayati Medan khususnya jangka
pendek 3. Situasi persaingan pasar jasa rumah sakit di masa mendatang
4. Kemampuan yang dimiliki Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Besar nilai
sales point untuk setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.19.
Tabel 5.19. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan No.
Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Sales Point
1 Penampilan keadaan gedung rumah sakit
1,2 2
Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit 1,2
3 Penampilan dokter dan perawat personil rumah sakit
1,0 4
Keadaan ruang rawat inap pasien 1,2
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
1,5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.19. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan No.
Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Sales Point
6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
1,5 7
Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya 1,2
8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien
1,5 9
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit 1,5
10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang
dihadapi pasien 1,5
11 Kecepatan dalam memberikan pelayanan
1,5 12
Penanganan keluhan pasien 1,2
13 Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien
1,5 14
Keamanan pemberian tindakan 1,5
15 Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
1,0 16
Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien 1,0
17 Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit
1,2 18
Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan pasien
1,2 19
Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun perawat
1,5
f. Menghitung Bobot Perencanaan Absolut untuk Setiap Variabel Kebutuhan
Bobot perencanaan dihitung dengan cara mengalikan data tingkat kepentingan pelanggan rumah sakit,nilai rasio perbaikan, dan nilai
sales point.
i -
abel point vari
sales x
i -
variabel perbaikan
rasio nilai
x i
- variabel
pelanggan n
kepentinga tingkat
n perencanaa
Bobot
i
Universitas Sumatera Utara
Untuk variabel kebutuhan 1, nilai bobot perencanaannya adalah :
1 -
abel point vari
sales x
1 -
variabel perbaikan
rasio nilai
x 1
- variabel
pelanggan n
kepentinga tingkat
n perencanaa
Bobot
1
830 ,
6 n
perencanaa Bobot
1,2 x
2,402 x
370 ,
2 n
perencanaa Bobot
1 1
Hasil perhitungan nilai bobot perencanaan absolut untuk setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 5.20.
Tabel 5.20. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel No.
Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Bobot
Absolut
1 Penampilan keadaan gedung rumah sakit
6,830 2
Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit 4,019
3 Penampilan dokter dan perawat personil rumah sakit
3,689 4
Keadaan ruang rawat inap pasien 6,277
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
9,587 6
Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit 10,326
7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
8,605 8
Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien 8,139
9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
8,502 10
Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi pasien
4,239 11
Kecepatan dalam memberikan pelayanan 5,372
12 Penanganan keluhan pasien
8,603 13
Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien 5,947
14 Keamanan pemberian tindakan
6,178
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.20. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel Lanjutan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Bobot Absolut
15 Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
4,826 16
Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien 3,483
17 Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit
7,918 18
Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan pasien
5,522 19
Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun perawat
4,564
g. Menghitung Bobot Perencanaan Relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan
Untuk menghitung nilai bobot relatif ini digunakan rumus sebagai berikut: 100
kebutuhan absolut
bobot total
i -
kebutuhan absolut
bobot i
- kebutuhan
relatif Bobot
x
Untuk variabel kebutuhan-1, nilai bobot relatifnya adalah :
570 ,
5 1
- kebutuhan
relatif Bobot
100 122,625
6,830 1
- kebutuhan
relatif Bobot
100 kebutuhan
absolut bobot
total 1
- kebutuhan
absolut bobot
1 -
kebutuhan relatif
Bobot
x
x
Hasil perhitungan nilai bobot perencanaan relatif untuk setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 5.21.
Tabel 5.21. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Bobot Relatif
1 Penampilan keadaan gedung rumah sakit
5,570 2
Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit 3,278
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.21. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan Lanjutan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Bobot Relatif
3 Penampilan dokter dan perawat personil rumah sakit
3,008 4
Keadaan ruang rawat inap pasien 5,119
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
7,818 6
Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit 8,421
7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
7,018 8
Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien 6,637
9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
6,934 10
Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi pasien
3,457 11
Kecepatan dalam memberikan pelayanan 4,381
12 Penanganan keluhan pasien
7,015 13
Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien 4,849
14 Keamanan pemberian tindakan
5,038 15
Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan 3,936
16 Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien
2,840 17
Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit 6,457
18 Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan
pasien 4,503
19 Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun
perawat 3,722
Berdasarkan perhitungan nilai bobot relatif terhadap keseluruhan variabel kebutuhan, dapat dilihat bahwa variabel ke-5 yaitu Pemberian informasi yang
Universitas Sumatera Utara
jelas dan tidak berbelit-belit memiliki bobot terbesar yakni sebesar 8,421 dan menempati peringkat 1. Hal ini berarti variabel ke-6 merupakan prioritas utama
bagi pihak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dalam rangka perbaikan kualitas pelayanannya.
3. Menyusun Matriks Perencanaan
