III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-
metode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun keangka pemikiran teoritis penelitian ini adalah sebagai berikut :
3.1.1 Dimensi Mutu Pelayanan Kualitas Jasa
Mutu atau kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud intangible dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan
suatu produk fisik. Berdasarkan definisi tersebut, produk yang ditawarkan perusahaan secara umumdapat dibedakan ke dalam lima kategori yaitu : produk
fisik murni, produk fisik ang disertai jasa pendukung, produk hybrid dimana porsi barang dan jasa relatif berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang, dan jasa
murni. Menurut Zeithaml et.al., dalam Umar 2003 dimensi kualitas jasa dapat
dibagi menjadi lima jenis. Dimensi pertama adalah keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa yang sesuai dengan janji yang
ditawarkan. Kedua adalah dimensi kesigapan responsiveness. Dimensi ini merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http:www.softwarelabs.com
dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menanggapi transaksi dan penanganan keluhan konsumen.
Ketiga adalah jaminan atau kepastian assurance. Dimensi ini meliputi kemampuan karyawan atau pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan di dalam jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan
dari sub dimensi kompetensi competence, kesopanan courtesy, dan kredibilitas credibility.
Dimensi selanjutnya adalah empati empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Perhatian tersebut dapat
berupa kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan konsumen. Dimensi ini dibangun dari sub dimensi akses, komunikasi dan pemahaman pada konsumen. Terakhir adalah dimensi
bentuk tangibles, dimana dimensi ini meliputi penampilan fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi dari jasa yang ditawarkan.
3.1.2 Konsep Perilaku Konsumen Jasa
