5. Kesediaan untuk merekomendasi Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian
ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi 6. Ketidakpuasan pelanggan
Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections
3.1.5 Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis digunakan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan konsumenpelanggan. Dengan analisis ini, suatu
perusahaan dapat mengetahui tingkat kepentingan menurut persepsi diukur dalam kaitannya dengan yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan untuk
menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas. Pengetahuan konsep ini memungkinkan perusahaan untuk dapat
memahami persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya beberapa atribut dari produk atau jasa di mata konsumen. Selanjutnya, perusahaan dapat mengaitkan
pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap kinerja produk. Setelah mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja produk yang
dirasakan konsumen, perusahaan dapat menerapkan strategi agar kinerja produk perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen Nasution, 2001.
3.1.6 Atribut Produk
Menurut Limbong dan Sitorus 1985, atribut produk adalah mutu, penampilan, pilihan, gaya, merek, pengemasan, dan jenis produk. Engel,
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http:www.softwarelabs.com
Blackweel, dan Miniard 1994 menyatakan bahwa atribut adalah karakteristik atau sifat suatu produk yang umumnya mengacu pada karakteristik yang berfungsi
sebagai kriteria evaluatif selama masa pengambilan keputusan. Menurut Sumarwan 2004 atribut suatu produk dibedakan ke dalam
atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik suatu produk, misalnya ukuran, warna, dan bentuk. Atribut abstrak menggambarkan
karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen. Konsumen akan mempertimbangkan atribut fisik dan atribut abstrak dalam
menilai suatu produk. Pertimbangan ini sangat ditentukan oleh informasi yang tersimpan di dalam memorinya.
Atribut didefinisikan juga sebagai karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek Sunarto, 2006. Selain itu, atribut
dibedakan menjai dua kelas, yang pertama adalah atribut instrinsik, yaitu segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk. Sedangkan atribut yang
kedua adalah atribut ekstrinsik yaitu segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk seperti nama merek, kemasan, dan label.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
