dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menanggapi transaksi dan penanganan keluhan konsumen.
Ketiga adalah jaminan atau kepastian assurance. Dimensi ini meliputi kemampuan karyawan atau pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan di dalam jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan
dari sub dimensi kompetensi competence, kesopanan courtesy, dan kredibilitas credibility.
Dimensi selanjutnya adalah empati empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Perhatian tersebut dapat
berupa kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan konsumen. Dimensi ini dibangun dari sub dimensi akses, komunikasi dan pemahaman pada konsumen. Terakhir adalah dimensi
bentuk tangibles, dimana dimensi ini meliputi penampilan fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi dari jasa yang ditawarkan.
3.1.2 Konsep Perilaku Konsumen Jasa
Ada beberapa pendapat mengenai pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut pendapat para ahli. John C. Mowen dan Michael Minor dalam
Umar 2003 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian buying units dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan,
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http:www.softwarelabs.com
konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. David L. Louden dan Albert J. Della Bitta dalam Umar 2003 mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau
dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.
3.1.3 Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang
maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa
harus melakukan empat hal Tjiptono, 1997 :
1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya 2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas
3. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan 4. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan
Engel et al., 1994 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Kotler 2005
menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http:www.softwarelabs.com
3.1.4 Pengukuran Kepuasan
Untuk perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kepuasan pelanggan, ada enam konsep yang
dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan konsumen Umar, 2003, yaitu: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan.
Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat
kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi
kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau
keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat,
meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, amun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan
4. Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan
pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http:www.softwarelabs.com
5. Kesediaan untuk merekomendasi Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian
ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi 6. Ketidakpuasan pelanggan
Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections
3.1.5 Importance Performance Analysis IPA
