7.1 Analisis Kepuasan Konsumen Importance Performance Analysis
Kepuasan konsumen merupakan satu hal penting dalam perusahaan jasa terutama usaha kolam pemancingan. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen wisata mancing
Fishing Valley Bogor ini menggunakan analisis importance performance analysis. Alat analisis ini merupakan hasil penggabungan antara tingkat kepentingan dan kinerja suatu
pelayanan yang diplotkan ke dalam kuadran atau diagram kartesius.
7.1.1 Atribut-Atribut dalam Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran I dinamakan sebagai kuadran prioritas utama, artinya atribut yang berada dikuadran ini merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun
kinerjanya dirasakan rendah oleh konsumen. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini memang dibutuhkan dan diperhatikan oleh konsumen dalam hal pelayanan karyawan
selama konsumen menikmati fasilitas yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut yang terdapat di kuadran I ini adalah atribut kesopanan karyawan 6, keamanan 7,
komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen 8 dan kenyamanan saat memancing 12.
1. Kesopanan Karyawan
Sikap sopan santun karyawan akan membuat konsumen merasa senang dan nyaman saat berada di Fishing Valley. Atribut kesopanan karyawan memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi namun kinerjanya dirasakan kurang oleh konsumen. Kinerja karyawan yang rendah disini maksudnya adalah tingkah laku karyawan honoran yang
mendampingi konsumen saat sedang memancing.
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http:www.softwarelabs.com
Pada kenyataannya, kesopanan karyawan memiliki kinerja yang rendah, hal ini ditandai dengan sering terlihatnya beberapa karyawan yang tutur katanya kurang lembut
ketika berbicara dengan konsumen, bersikap cuek dan kurang senyum. Hal ini dapat dipahami mengingat usia karyawan honoran sebagian besar masih berkisar dibawah 17
tahun sehingga emosi konsumen masih labil dan cenderung tidak ingin diatur. Selain itu, rendahnya tingkat kesopanan konsumen umumnya mengenai tingkah laku yang kurang
sigap ketika konsumen memiliki keluhan saat memancing, bukan ke arah yang negatif. Kesopanan dan keramahan merupakan dua hal yang saling berkaitan erat, namun
konsumen Fishing Valley menganggap kedua hal tersebut berbeda. Karyawan Fishing Valley memiliki keramahan yang tinggi namun hal tersebut dinilai sebagai suatu tindakan
yang kurang sopan saat konsumen menikmati kolam memancing. Sebagai contoh, karyawan Fishing Valley sangat ramah terhadap konsumen dengan berusaha mencairkan
suasana dengan mengobrol, namun hal ini dirasakan mengganggu konsentrasi konsumen saat memancing terutama untuk kolam galatama.
2. Keamanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry Lovelock, 2002 dinyatakan bahwa keamanan merupakan kondisi aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik physical safety, keamanan finansial financial security dan kerahasiaan confidentiality. Keamanan menjadi hal yang sangat penting karena
pada saat-saat seperti sekarang ini sering terjadi tindakan kriminal yang semakin tinggi. Keamanan di Fishing Valley memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun
pada kenyataannya kinerjanya masih rendah. Hal ini ditandai penjagaan dilakukan intensif dari satuan polisi maupun satpam hanya di hari-hari libur kerja dimana saat
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http:www.softwarelabs.com
tersebut dikunjungi banyak konsumen baik pemancingan maupun wahana penunjang lainnya. Pihak perusahaan sengaja mengaktifkan satuan keamanan tersebut untuk alasan
kenyamanan konsumen dan menghindari oknum-oknum yang berniat tidak baik. Penjagaan satpam pada hari biasa hanya saat menjelang malam hari saja dimana saat-saat
rawan memang menjelang sore hingga malam hari sedangkan pagi hingga siang hari jarang terlihat penjagaan di pos satpam. Perusahaan dapat menambah jam shift karyawan
untuk berjaga-jaga terutama dari pagi hingga malam pada hari-hari kerja maupun hari Libur kerja.
3. Komunikasi yang Lancar Antara Karyawan dengan Konsumen
Komunikasi merupakan sarana yang paling efektif dan mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian terutama pada saat membangun preferensi, keyakinan, dan
tindakan pembeli. Komunikasi sangat penting untuk menghindari kesalahpahaman. Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap
konsumen. Selain itu, karyawan harus dapat membuat konsumen merasa senang sehingga jika konsumen memiliki masalah, konsumen tidak segan-segan mengemukakannya ke
karyawan. Komunikasi yang terjalin antara konsumen dengan karyawan Fishing Valley
masih rendah. Kinerja yang masih rendah ini disebabkan karyawan sebagian besar kurang aktif untuk bertanya terlebih dahulu tanpa diminta konsumen. Selain itu, terkadang
karyawan tidak mampu membaca situasi saat kapan konsumen membutuhkan komunikasi dan saat kapan konsumen membutuhkan ketenangan. Ketenangan dan konsentrasi akan
lebih dibutuhkan konsumen saat memancing. Oleh karena itu, karyawan harus ditanamkan jiwa atraktif dan komunikatif dengan konsumen melalui pelatihan.
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http:www.softwarelabs.com
4. Kenyamanan Saat Memancing
Kenyamanan saat memancing dianggap konsumen sebagai atribut penting bagi Fishing Valley yang harus ditingkatkan kinerjanya. Saat memancing, setiap konsumen
pasti membutuhkan suasana senyaman mungkin untuk melepaskan kepenatan akibat rutinitas yang padat. Kenyamanan tersebut dapat berupa udara yang sejuk maupun
suasana lingkungan sekitar pemancingan. Suasana pemancingan di sekitar Fishing Valley menurut sebagian besar konsumen
cukup sejuk, tidak bising walaupun terletak di pinggir jalan raya, dan disediakan tempat duduk. Namun, ada beberapa keluhan seputar kondisi kenyamanan ini yaitu tempat
duduk yang rusak, dibutuhkan penutup di bagian belakang lapak untuk menghindari terik matahari sore dan desiran hujan. Secara keseluruhan, konsumen merasa nyaman saat
memancing di Fishing Valley.
7.1.2 Atribut-Atribut dalam Kuadran II Pertahankan Prestasi
Kategori