sedang memancing. Karyawan membutuhkan waktu lebih dari 20 menit dalam melayani pesanan konsumen terutama konsumen yang menginginkan ikan hasil tangkapannya
dimasak untuk dinikmati konsumen. Selain itu, pelayanan karyawan saat konsumen baru tiba di lokasi dapat mengganggu kenyamanan konsumen karena konsumen merasa risih
ketika baru datang langsung ditanya dengan pertanyaan-pertanyaan seputar kebutuhan konsumen. Namun hal tersebut tidak menjadi masalah yang signifikan bagi konsumen
sebab konsumen lebih mengutamakan pemancingan yang baik dan memuaskan serta mampu melepaskan kepenatan konsumen.
3. Variasi Jenis Ikan
Variasi jenis ikan juga dirasakan kepentingan dan kinerjanya masih rendah. Pada umumnya konsumen menyukai berbagai jenis ikan yang ditawarkan. Semakin banyak
variasi jenis ikan semakin puas konsumen ketika memancing. Fishing Valley menyiasati keinginan konsumen tersebut dengan menyajikan variasi jenis ikan yaitu ikan mas, ikan
bawal, ikan gurame, ikan patin, dan ikan nila. Pada dasarnya konsumen yang memancing terutama di kolam galatama lebih
tertarik akan hadiah yang dijanjikan perusahaan dengan mendapatkan ikan yang terberat. Ada semacam kepuasan batin ketika seseorang memenangkan perlombaan galatama
tersebut. Saat memancing, semua permasalahan pribadi seseorang sejenak terlupakan dengan asyiknya kegiatan ini.
7.1.4 Atribut-Atribut dalam Kuadran IV Cenderung Berlebihan
Kuadran IV dinamakan sebagai kuadran berlebihan, artinya atribut yang berada dikuadran ini merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http:www.softwarelabs.com
dirasakan konsumen terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran IV ini adalah sistem pemancingan yang ditawarkan 1,
ketanggapan karyawan melayani keluhan konsumen 4, dan keramahan karyawan 5.
1. Sistem Pemancingan yang Ditawarkan
Sistem pemancingan yang ditawarkan perusahaan Fishing Valley Bogor meliputi sistem pemancingan harian, kiloan, galatama, borongan, dan lomba. Pada umumnya
konsumen lebih sering menggunakan kolam pemancingan galatama yaitu berupa perlombaan memancing selama dua jam dimana konsumen yang mendapatkan ikan
paling berat maka dia yang memenangkan perlombaan. Hal ini dikaitkan dengan adanya hadiah-hadiah berupa uang tunai sehingga konsumen merasa tertantang. Namun kolam
pemancingan harian maupun kiloan tidak pernah sepi dari hingar bingar konsumen. Sistem pemancingan yang ditawarkan tidak terlalu dipermasalahkan bagi
konsumen karena konsumen bebas menentukan jenis kolam pemacingan mana yang sesuai selera konsumen saat tiba di Fishing Valley. Selain itu, konsumen pun
menyesuaikan kondisi keuangan konsumen dengan sistem pemancingan. Selama ini, sistem pemancingan di Fishing Valley dapat memuaskan konsumen, terbukti dengan
kunjungan konsumen yang ramai hampir setiap harinya mencapai minimal 50 orang. Sistem pemancingan yang sering dinikmati oleh konsumen adalah kolam
pemancingan galatama. Hal ini disebabkan karena kolam pemancingan galatama memiliki keunikan yaitu siste perlombaan mendapatkan ikan yang terbesar dan
pemenangnya akan diberikan hadiah berupa uang tunai yang jumlah nominalnya disesuaikan dengan jumlah peserta.
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http:www.softwarelabs.com
2. Ketanggapan Karyawan Melayani Keluhan Konsumen
Industri jasa seperti perbankan, asuransi, telekomunikasi, transportasi dan lain- lain sekitar 50-80 persen konsumen tidak akan komplain jika mempunyai masalah.
Berdasarkan survei yang dilakukan Frontier, ada lima alasan yang sering menjadi alasan pelanggan enggan menyatakan keluhannya. Pertama, masalah yang dihadapi relatif tidak
penting dan dapat diatasi sendiri. Kedua, karena konsumen yakin bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain konsumen. Ketiga, konsumen tidak tahu
cara untuk menyatakan komplain konsumen. Keempat, konsumen tidak tahu harus komplain kepada siapa. Dan kelima adalah konsumen lebih memilih untuk menggunakan
jasa perusahaan atau pihak ketiga ntuk menyelesaikan masalah. Irawan, 2007 Setiap perusahaan terutama yang berorientasi konsumen selalu berupaya
memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya. Pelayanan konsumen atau customer service banyak didominasi oleh perusahaan jasa terutama di negara
berkembang. Tidak hanya perbaikan produk saja yang diperlukan tetapi juga karyawan dituntut tanggap atas harapan atau keluhan konsumen. Semua ini dilakukan perusahaan
agar pelayanan yang diberikan berbeda dengan yang diberikan para pesaing dan dapat memberikan solusi bagi konsumen. Kemampuan dan keterampilan dalam melayani baik
dalam pemberian pelayanan bagi pemecahan masalah yang dihadapi konsumen dengan cara yang baik.
Tidak ada masalah yang tidak dapat diselesaikan, itu adalah filosofi yang dapat diterapkan perusahaan. Cepat tanggap terhadap keluhan maupun kebutuhan yang
diinginkan konsumen dapat membuat konsumen merasa betah berkunjung. Karyawan Fishing Valley dinilai cepat tanggap terhadap keluhan konsumen. Namun pada
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http:www.softwarelabs.com
kenyataannya, atribut ketanggapan karyawan menangani keluhan konsumen dinilai rendah kepentingannya karena konsumen cenderung menyimpan keluhannya daripada
menyampaikan langsung ke karyawan. Konsumen lebih membutuhkan ketenangan untuk melepaskan kepenatan selepas padatnya rutinitas konsumen sehari-hari dengan
memancing di Fishing Valley.
3. Keramahan Karyawan
Pelayanan dapat ditunjukkan melalui keramahan terhadap konsumen tidak hanya pelayanan dengan pemberian senyum oleh karyawan, tetapi juga terdapat upaya
perusahaan untuk meningkatkan pelayanannya dengan perubahan dalam proses pelayanan yang menghargai konsumen. Salah satu caranya antara lain karyawan
dikatakan ramah jika berjabat tanganlah yang erat, murah mengucapkan terima kasih, menggunakan bahasa yang baik dan benar, kontak mata sewajarnya, menjadi pendengar
yang baik dan mampu berbicara cukup keras dan jelas dengan konsumen, serta tersenyum.
Karyawan Fishing Valley pada kenyataannya dinilai telah mampu membuat konsumen merasa dihargai dengan keramahan konsumen saat kedatangan konsumen
untuk memancing atau menikmati fasilitas lainnya. Konsumen selalu senyum, tutur kata baik dan sopan, sabar dalam melayani keinginan konsumen. Saat konsumen tiba di
Fishing Valley karyawannya langsung menghampiri konsumen dan menanyakan apa kebutuhan yang perlu dibantu dengan sikap yang membuat nyaman. Karyawan yang
ramah adalah karyawan tetap yang telah lama bekerja di Fishing Valley umumnya konsumen sering mendapat pengarahan dari manajer seputar pelayanan. Namun
karyawan yang berada di galatama pun ramah hanya saja tidak seramah karyawan tetap.
PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version http:www.softwarelabs.com
Hal ini disebabkan karena karyawan galatama masih berusia di bawah 17 tahun yang cenderung masih labil emosinya.
7.2 Analisis Fasilitas Tambahan
