33
Berdasarkan beberapa uraian mengenai definisi kepuasan, secara umum kepuasan dapat dicapai apabila anatara layanan atau hasil yang diterima paling
tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan haru dilakukan secara menguntungkan atau
bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
3.1.5. Loyalitas Konsumen
Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran adalah mutlak. Pemasar pasti amat berharap agar dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka
panjang, bahkan bila memungkinkan untuk selamanya. Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Loyalitas memiliki
relasi positif dengan profitabilitas perusahaan. Pelanggan yang loyal akan tidak sensitif dengan harga, melakukan pembelian berulang, dan menjadi penganjur
kepada koleganya Sumarwan et al., 2011. Loyalitas tetap menjadi wacana penting dan hangat dibicarakan dalam
dunia pemasaran. Fokus perusahaan bukanlah menarik pelanggan baru tetapi mempertahankan pelanggan yang ada. Konsumen yang loyal merupakan faktor
penentu masa depan perusahaan. Secara umum loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.
Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan
oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang
memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Menurut Sumarwan 2002, loyalitas konsumen adalah tingkat intensitas dimana konsumen tetap akan
menggunakan suatu merek dari produk tertentu. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek
diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
34
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen Tjiptono,
2000. Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin 2003;
Kotler dan Keller 2009 adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada badan usaha yang sama secara
teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang
didapat dari badan usaha, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing. Kunci untuk menghasilkan loyalitas pelanggan adalah
memberikan manfaat yang tinggi kepada konsumen terhadap produk dan jasa tertentu.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan
yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun
yang mereka kenal. Pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas
“kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan
tertentu untuk selamanya. Kotler 2000 menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada
perusahaan tertentu daripada perusahaan lain. Menurut Kotler dan Armstong 2000, bahwa loyalitas berasal dari
pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspektasi sendiri berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan
kerabat, janji atau informasi dari pemasar atau pesaing. Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar
dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu
aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.
35
3.1.6. Bauran Pemasaran marketing mix
