2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman dkk. 1985 dalam Tjiptono 2007, ada lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu:
1 Reliabilitas reliability, berkaitan dengan kemapuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2 Daya tanggap responsiveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3 Jaminan assurance, yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pelanggan nya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah pelanggan.
4 Empati empathy, berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelangga, serta memberikan perhatian
personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5 Bukti fisik tangibles, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan. 2.2.3 Model Kualitas Jasa Servqual
Model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL
service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml , dan Bery 1985 dalam Tjiptono 2008. Model kualitas jasa menyajikan lima kesenjangan
yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa Gambar 1. Kelima gap tersebut adalah:
1 Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen knowledge gap Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya
didesain dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.
2 Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu
yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena
adanya kelebihan permintaan. 3 Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih belum menguasai tugasnya, beban kerja melampaui batas, tidak dapat
memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu
sama lain. 4 Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan pada
para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa,
kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi layanan, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya,
sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut. Jika penyedia layanan memberikan janji berlebihan, maka resikonya
adalah ekspektasi pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi. 5 Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Gambar 1. Model konseptual SERVQUAL Tjiptono, 2008
2.3 Kepuasan Pelanggan 2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kategori