Model Kepuasan Pelanggan HarapanEkspektasi Pelanggan

2.3.2 Model Kepuasan Pelanggan

Paradigma diskonfirmasi merupakan model yang paling banyak digunakan dan dijadikan acuan. Paradigma ini menegaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan purna beli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar pembanding lainnya dan persepsi terhadap kinerja produk aktual setelah pemakaian produk Tjiptono, 2007. Secara skematis, paradigm diskonfirmasi bisa diilustrasikan pada Gambar 3. Gambar 3. Paradigma diskonfirmasi Tjiptono, 2007 PE P=E PE  Pengalaman  Rekomendasi gethok tular  Komunikasi pemasaran  Pengetahuan atas merek- merek pesaing Ekspektasi E Perceived Performance p Proses Perbandingan Diskonfirmasi Negatif Konfirmasi Diskonfirmasi Positif Ketidakpuasan Mere Satisfaction Delight

2.3.3 HarapanEkspektasi Pelanggan

Dalam konteks kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan pelanggan, telah dicapai konsesus bahwa harapan pelanggan customer expectation memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Zeithaml, et al. dalam Tjiptono 2007 harapan atau ekspektasi pelanggan adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Adapun model konseptual ekspektasi pelanggan terhadap jasa yang mengidentifikasi 10 determinan utama harapan pelanggan terlihat pada Gambar 4. Gambar 4. Model konseptual ekepektasi pelanggan terhadap jasa Tjiptono, 2007 ENDURING SERVICE INTENSIFIER 1. Derived expectation 2. Personal service 3. Philosophy PERSONAL NEEDS TRANSITORY SERVICE INTENSIFIER 1. Emergencies 2. Service Problems SELF PERCEIVED ROLE PERCEIVED SERVICE ALTERNATIVE SITUATION FACTORS 1. Bad weather 2. Random over demand EXPECTED SERVICE EXPLICIT SERVICE PROMISES 1. Adv. 2. Personal selling 3. Contracts 4. Other IMPLISIT SERVICE PROMISES 1. Tangibles 2. Price WORLD OF MOUTH 1. Personal 2. Expert PAST EXPERIENCE Desired service Zone of tolerance Adequate service PERCEIVED SERVICE PREDICTED SERVICE GAP 1 Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang dipengaruhi orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Apabila pelanggan lain dilayani dengan baik oleh penyedia jasa, maka dengan sendirinya pelanggan spesifik akan berharap bahwa ia juga sepatutnya dilayani dengan baik. Selain itu, filosofi atau keyakinan individu tentang cara melayani yang benar akan menentukan harapannya pada penyedia jasa. 2 Personal Needs Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan personal meliputi kebutuhan fisik, soaial, dan psikologis. 3 Transitory Service Intensifier Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara jangka pendek yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi: a Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya. b Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya dalam menentukan baik-buruknya jasa tersebut. 4 Perceived Service Alternatives Perceived Service Alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap jasa tertentu cenderung akan semakin besar. 5 Self-Perceived Service Roles Faktor ini mencerminkan persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa dan jasa yang direalisasikan ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada penyedia jasa. Oleh karena itu, persepsi terhadap tingkat keterlibatan ini akan mempengaruhi tingkat jasa atau layanan yang bersedia diterima seorang pelanggan tertentu. 6 Situation Factors Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Sebagai contoh, pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan nasabah terpaksa ngantri cukup lama. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat layanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa. Dengan kata lain, zone of tolerance nasabah tersebut menjadi semakin besar. 7 Explisit Service Promises Faktor ini merupakan pernyataan atau janji secara personal maupun non- personal organisasi tentang jasanya kepada para pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. Perusahaan harus berhati-hati dalam merancang komunikasi pemasarannya, karena situasi over-promise, under-deliver bisa berdampak negatif terhadap kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. 8 Implicit Service Promises Faktor ini menyangkut petunjuk berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan atau gambaran bagi pelanggan tentang jasa seperti apa yang seharusnya dan yang akan diterimanya. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya harga dan alat-alat atau sarana pendukung jasa. Pelanggan biasanya mengasosiasikan harga dan peralatan pendukung jasa tangibles assets dengan kualitas jasa. Harga mahal kerapkali dipersepsikan berkorelasi positif dengan kualitas tinggi. 9 Word of Mouth komunikasi Gethok Tular Word of Mouth merupakan pernyataan secara personal maupun non- personal yang disampaikan orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan. Word of Mouth biasanya lebih kredibel dan efektif, karena yang menyampaikan adalah orang-orang yang dapat dipercayai pelanggan, diantaranya para ahli, teman keluarga, rekan kerja, dan publisitas media massa. Disamping itu, Word of Mouth juga cepat diterima sebagai referensi, karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri. 10 Past Experiences Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu. Ekspektasi pelanggan bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan semakin bertambahnya pengalamannya. Berdasarkan Gambar 4. ada dua tingkat kepentingan pelanggan yaitu: adequate service dan desired service. 1 Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang akan diterima dan tergantung alternatif yang tersedia. 2 Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Zone of tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima pelanggan. Zone of tolerance dapat mengembang dan menyusut, serta berbeda- beda untuk setiap individu, perusahaan, institusi dan aspek jasa. Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate service, pelangggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.

2.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan