massa. Disamping itu, Word of Mouth juga cepat diterima sebagai referensi, karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya
atau belum dirasakannya sendiri. 10 Past Experiences
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.
Ekspektasi pelanggan bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan
semakin bertambahnya pengalamannya. Berdasarkan Gambar 4. ada dua tingkat kepentingan pelanggan yaitu:
adequate service dan desired service. 1 Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat
diterima berdasarkan perkiraan jasa yang akan diterima dan tergantung alternatif yang tersedia.
2 Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan
mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Zone of tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desired
service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima pelanggan. Zone of tolerance dapat mengembang dan menyusut, serta berbeda-
beda untuk setiap individu, perusahaan, institusi dan aspek jasa. Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate
service, pelangggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan
terkejut.
2.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan 2002, menyatakan bahwa terdapat lima komponen yang mendorong kepuasan pelanggan, antara lain:
1 Kualitas produk Kualitas produk mencangkup enam elemen yaitu: Performance, Durability,
Feature, Reability, Consistency, dan Design.
2 Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan
yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan
mendapatkan value for money yang tinggi. 3 Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah serqual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan konsep serqual,
komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
4 Faktor emosional Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol
sukses bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya. 5 Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan makin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.3.5 Strategi Kepuasan Pelanggan
Tjiptono 2008 menjelaskan bahwa setidaknya ada delapan strategi yang selama ini diterapkan berbagai organisasi dalamrangka memuaskan pelanggannya:
1 Strategi manajemen ekspektasi pelanggan Pelanggan kerapkali tidak memahami apa yang apa yang bisa diharapkan
bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa. Karena kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi ekspektasi pelanggan, maka program edukasi pelanggan sangat krusial dalam menunjang kesuksesan
organisasi. Melalui program edukasi pelanggan diharapkan para pelanggan bisa benar-benar memahami peran, hak, dan kewajibannya dalam proses
penyampaian jasa. 2 Aftermarketing
Aftermarketing adalah perhatian dan upaya pemasar yang difokuskan pada pelanggan saat ini guna memaksimumkan kepuasan pelanggan terhadap
perusahaan. Pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi setelah transaksi pembelian khususnya dalam rangka memberikan after-purchase reassurance
agar konsumen yakin bahwa keputusan pembelian yang dilakukannya benar- benar bijaksana dan membangun loyalitas merek.
3 Strategi retensi Pelanggan Sejumlah riset menunjukkan pentingnya strategi retensi pelanggan. Dawkins
dan Reichheld 1990 menyatakan bahwa kenaikan tingkat retensi pelanggan 5 berkontribusi pada peningkatan Net Present Value para pelanggan sebesar
25-85 di sejumlah industri. 4 Strategi penanganan komplain yang efektif
Proses penanganan komplain yang efektif dimulai dari pengidentifikasian dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan
mengeluh. Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar dimasa datang tidak timbul masalah yang sama.
5 Strategi Pemulihan Layanan Dalam konteks ini, setiap perusahaan perlu merancang dan menerapkan
secara efektif sejumlah strategi pemulihan layanan, diantaranya jaminan tanpa syarat.
6 Relationship marketing and management Bery 1983 mendefinisikan Relationship Marketing
RM sebagai “menarik, mempertahankan, dan meningkatkan relasi pelanggan”. Dalam konteks ini,
melayani dan menjual produk atau jasa kepada pelanggan saat ini sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. Ide dasar RM sederhana,
yaitu bahwa jalinan relasi positif jangka panjang dengan pelanggan berpotensi memberikan aliran laba jangka panjang pula bagi perusahaan.
7 Superior customer service Strategi Superior customer service diwujudkan dengan cara menawarkan
layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing. Bentuk-bentuk layanan yang mungkin dikembangkan oleh setiap perusahaan meliputi garansi,
jaminan, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknis, saran-saran untuk pemakaian produk alternatif, peluang mengembalikan atau produk yang
tidak memuaskan, reparasi komponen-komponen yang rusak atau cacat,
penyediaan suku cadang pengganti, penindaklanjutan kontak dengan pelanggan, informasi berkala dari perusahaan, klub atau organisasi pemakai
produk, pemantauan dan penyesuaian untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan, dan lain-lain.
8 Technology infusion strategy Upaya menterjemehkan kebutuhan pelanggan dengan melibatkan pelanggan
dalam proses pengembangan jasa dan produk sehingga perusahaan dapat mengutamakan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif
terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses. Melalui hal ini diharapkan tercapainya efektifitas yang maksimum.
2.4 Penyelenggaraan Akademik
