masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut:
Keterangan: r = Angka korelasi
n = Jumlah contoh dalam penelitian X = Skor pertanyaan
Y = Skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan Menurut Suliyanto 2006, Keputusan sebuah butir pertanyaan dapat
dianggap valid jika koefisien product moment r- tabel α ; n-2 n = jumlah
responden. Validitas instrumen berkisar antara 0,260-0,957 yang menunjukan bahwa instrumen yang digunakan pada penelitian ini cukup valid. Pengujian
validitas diolah dengan menggunakan Software Microsoft Excell.
3.5.2 Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur
didalam mengukur gejala yang sama Umar, 2003. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut:
Keterangan: r
11
= Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan
= Jumlah varian butir = Varian total
Rumus ragam yang digunakan:
Keterangan: n = Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan
Berdasarkan pengujian reliabilitas yang diolah dengan menggunakan software SPSS versi 17,00 diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha sebesar 0,961
dan 0,958 r0,6 dinyatakan reliabel.
3.5.3 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu
kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.
3.5.4 Importance Performance Analysis
Metode Importance Performance Analysis merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaan.
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala likert diberi skor kuantitatif untuk
dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting, sangat penting. Sedangkan
tingkat kinerja dikategorikan menjadi menjadi tidak baik, kurang baik, cukup baik, baik, dan sangat baik. Skornilai yang digunakan adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Skornilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
SkorNilai Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja 1
Tidak Penting Tidak Baik
2 Kurang Penting
Kurang Baik 3
Cukup penting Cukup Baik
4 Penting
Baik 5
Sangat Penting Sangat Baik
Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan.dan tingkat
kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen
terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah:
Tki = Xi x 100 Yi
Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan
Xi = Total skor tingkat kepuasan Yi = Total skor tingkat kepentingan
Tingkat kesesuaian digunakan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelangga. Jika nilai Tki 100 , maka dapat dikatakan pelanggan puas. Apabila
Tki 100, maka dapat dikatakan pelanggan tidak puas. Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa yang dianggap penting dan tidak penting oleh
pelanggan, serta atribut apa yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot
penilaian kepentingan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan dimana
skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rataan
tingkat kepentingan terhadap atribut .
Keterangan: = Skor rataan tingkat kinerja
= Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik-titik X,Y. Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus berikut:
Keterangan: = Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja
= Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Tingkat kepentingan
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B
Prioritas Rendah Berlebihan C
D
Tingkat Kinerja Gambar 6. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Supranto, 2001
Keterangan: A = Menunjukan atribut-atribut yang dianggap penting, namun manajemen belum
mampu untuk melaksanakannya. B = Menunjukan atribut-atribut yang dianggap sangat penting dan manajemen
telah berhasil melaksanakannya, hal itu wajib dipertahankan. Pelanggan menjadi sangat puas.
C = Menunjukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dalam pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa-biasa
saja, dianggap kurang penting, dan kurang memuaskan. D = Menunjukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi memuaskan.
3.5.5 Teori The Expectancy Disconfirmation Model
