k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Tingkat kepentingan
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B
Prioritas Rendah Berlebihan C
D
Tingkat Kinerja Gambar 6. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Supranto, 2001
Keterangan: A = Menunjukan atribut-atribut yang dianggap penting, namun manajemen belum
mampu untuk melaksanakannya. B = Menunjukan atribut-atribut yang dianggap sangat penting dan manajemen
telah berhasil melaksanakannya, hal itu wajib dipertahankan. Pelanggan menjadi sangat puas.
C = Menunjukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dalam pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa-biasa
saja, dianggap kurang penting, dan kurang memuaskan. D = Menunjukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi memuaskan.
3.5.5 Teori The Expectancy Disconfirmation Model
Teori the expectation disconfirmation model yaitu membandingkan harapan contoh performance expectation dan kinerja dari atribut actual
performance. Apabila kinerja Xi terhadap atribut tertentu sama dengan atau melebihi harapan Yi contoh dinyatakan puas Xi
≥Yi dan apabila kinerja Xi lebih rendah dari harapan Yi maka dinyatakan tidak puas XiYi Sumarwan
2003.
3.5.6 Uji Chi-Square
Khi kuadrat ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden dengan kepuasan keseluruhan. Dalam hal ini,
kepuasan seluruh didapat dari penilaian masing-masing responden terhadap keseluruhan atribut-atribut pengujian. Pada uji ini, data-data yang digunakan
masing-masing diberi kode dan keterangan. Pada uji khi kuadrat, ditentukan hipotesis berikut:
H : Kepuasan keseluruhan tidak dipengaruhi karakteristik responden
H
1
: Kepuasan keseluruhan dipengaruhi karakteristik responden. Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai khi
kuadrat hitung dengan khi kuadrat tabel. Jika nilai khi kuadrat hitung lebih besar dari nilai khi kuadrat tabel maka Ho ditolak. Artinya ada hubungan antara
karakteristik responden dengan kepuasan keseluruhan. Untuk mencari khi kuadrat hitung digunakan rumus berikut Santoso, 2001:
Keterangan Oij = Koefisien korelasi
Eij = selisih peringkat Xi dan Yi Eij = Pr + Pc x n
Pr = proporsi baris Pc = Proporsi kolom
n = Jumlah data responden Untuk mencari derajat kebebasan, Df = [Jml baris-1] x [Jml Kolom-1]
3.5.7 Uji Mann-Whitney
Uji mann-whitney digunakan dalam menganalisis perbandingan tingkat kepuasan mahasiswa tahun akademik 2007 dan 2009. Dari uji mann-whitney
tersebut akan didapat nilai signifikansi yang akan menunjukkan apakah ada perbedaan yang nyata dari dua sampel tersebut.
Ho: Kepuasan mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009 terhadap penyelenggaraan akademik di IPB tidak berbeda nyata
H
1
: Kepuasan mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009 terhadap penyelenggaraan akademik di IPB berbeda nyata.
3.6 Definisi Operasional
