6. Konsumen merasa Lantunan musik yang diputar, pencahayaan didalam toko
yang terang dan penataan produk dalam rak yang tersusun rapi membuat konsumen merasa senang dan nyaman untuk berbelanja. Dalam perjalanan
konsumen emosi negatif yang timbul adalah kecewa dan kesal.
4.2.3.9 Net Promoter Score NPS
Net promoter score merupakkan kumulatif dari tanggapan atau penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap sebuah peristiwa dalam skala tertentu.
Dalam hal ini nps digunakan untuk memberikan penilaian secara keseluruhan terhadap ido swalayan.
Dibawah ini merupakan jawaban konsumen dalam nps terhadap ido swalayan :
NO Pertanyaan
1 2
3 4 5 6
7 8
9 10
1 Seberapa besar Anda mau
merekomendasikan Ido Swalayan kepada teman atau
kolega Anda? 0 2 4
7 10 11 56 10
Keterangan:
Skala 0 – 6 : Detractor, merupakan konsumen yang memberikan nilai negatif terhadap suatu penilaian, berorientasi untuk memberi rekomendasi
secara negative Skala 7 –8 : Passive, merupakan konsumen yang berada diantara promoter dan
detractor, konsumen pada fase ini cenderung pasif, tidak memberikan rekomendasi atau mencela, mempunyai kemungkinan
untuk berpindah menjadi seorang detractor atau promoter tergantung dari situasi.
Universitas Sumatera Utara
Skala 9 – 10 : Promoter, merupakan konsumen yang puas. Seorang promoter memberikan nilai positif terhadap suatu penilaian. Promoter
adalah seseorang yang memberikan rekomendasi positif kepada orang lain word of mouth dan memiliki kecenderungan untuk
sampai mengadvokasi orang lain.
1. 0 – 6 : Para pencela—customer yang tidak puas dan dapat
menyakiti brand Anda dengan kata-kata yang negatif = 13. Hal ini dapat terjadi
dimana konsumen pernah mengalami suatu pengalaman yang buruk, yang membuat mereka merasa kecewa atau tidak puas. Oleh karena
itu, sebaiknya pemilik perusahaan mengetahui apakah yang menyebabkan konsumen memilih menjadi bagian dari para pencela.
2. 7 – 8 : Orang pasif—pelanggan yang cukup puas namun masih acuh tak acuh
terhadap brand Anda dan bisa terpengaruh oleh kompetisi = 11. Konsumen yang memilih menjadi bagian dari kelompok orang pasif
adalah konsumen yang merasa apa yang mereka dapatkan tidak lebih dari biaya yang mereka keluarkan. Hal ini hanya sebatas kebutuhan
mereka sewaktu-waktu, merasa puas tapi tidak loyal, sehingga membuat mereka masih ingin pindah ketempat lain yang membuatnya
lebih tertarik. Oleh sebab itu sebaiknya perusahaan terus melakukan
Universitas Sumatera Utara
inovasi agar para konsumen menyukai dan lebih tertarik untuk tetap setia.
3. 9 – 10 : Para pendukung—loyal customer yang akan terus membeli dari Anda
dan merekomendasikan Anda = 66
NPS = 66 – 13 = 53
Bedasarkan penghitungan diatas nilai NPS konsumen Ido Swalayan adalah 53 atau yang potensial menjadi seorang promoter ada sebanyak 53. Ini merupakan
para konsumen yang memiliki loyalitas tinggi. Para konsumen ini merasa antusias terhadap suatu produk yang disediakan oleh perusahaan dan mereka bersedia
melakukan pembelian kembali ditempat yang sama. Konsumen yang termasuk para pendukung ini dengan senang hati akan merekomendasikan suatu produk
yang tersedia diperusahaan kepada teman-temannya. Oleh sebab itu perusahaan sebaiknya menjaga konsumen, meningkatkan citra perusahaan dan memberikan
kualitas pelayanan yang lebih terhadap para pendukungnya.
4.2.4 Uji Hipotesis 4.2.4.1 Analisis Jalur Path Analysis
