4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi merupakan bentuk spesifik dari kerangka kerja organisasi yang memiliki hubungan antara satu dengan lainnya, struktur
organisasi dibentuk untuk membantu berjalannya proses operasional secara efisien dari perusahaan. Struktur organisasi yang dibentuk oleh Manager Ido Swalayan:
Struktur Organisasi Perusahaan Gambar 4.1
Berikut uraian tugas struktur organisasi yang telah dibentuk sesuai dengan kebijakan perusahaan:
1. Pemilik Ido Swalayan
Dalam struktur organisasi ini, pemilik Ido Swalayan memiliki peran yang sangat penting. Selain menjadi posisi teratas dalam hirarki organisasi pemilik
juga memiliki hak untuk mengatur dan memberi kebijakan, owner dari swalayan ini juga membiayai dan memantau segala aktivitas perusahaan.
2. Manager Toko
Manager toko bertugas sebagai kuasa direksi dengan tugas dan tanggung jawab untuk mengelola toko sesuai dengan peraturan yang sudah ditentukan. Seorang
manajer toko dapat mengambil kebijakan sepanjang tidak bertentangan dan tidak merugikan perusahaan. Secara khusus tugas dari seorang manajer toko
Pemilik Ido Swalayan Manager Toko
Admin Toko Kabag. Toko
Kasir
Universitas Sumatera Utara
adalah mengelola modal dan keuangan Ido Swalayan tempat yang dia pimpin, mengawasi kinerja karyawan dan merangkap menjadi marketing, mencari
informasi dan peluang yang dapat memajukan perusahaan. 3.
Admin toko Tugas pokok dari seorang admin toko adalah mendata semua produk yang
masuk dan keluar, memeriksa barang-barang yang masuk dari distributor. Mendata karyawan dan menyimpan semua data karyawan dan produk,
termasuk absensi karyawan. 4.
Kepala Bagian Toko Tugas pokok dari kepala bagian toko yaitu mengawasi kinerja dari karyawan,
kemudian memantau teknisi perusahaan. Sebagai perpanjangan tangan dari manager toko, seorang kepala bagian harus mampu menangani situasi toko
pada saat manager tidak berada di tempat. Memberikan informasi kepada pelanggan dan memberi pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan
membuat pelanggan merasa nyaman. 5.
Kasir Bagian ini bertanggung jawab dalam melayani pelanggan secara langsung,
berperan penting dalam proses jual beli terhadap pelanggan atau proses bayar membayar. Melayani pelanggan dengan baik dan ramah.
4.2
Hasil Penelitian 4.2.1 Perjalanan konsumen
Dalam mencapai tujuan atau keinginan konsumen selama menggunakan jasa dapat dilihat membagi tiga proses yang dapat dilihat sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Sumber : data diolah virtual paradigm 13.1 2016 Gambar 4.2 perjalanan konsumen lengkap
1. Before
Universitas Sumatera Utara
Adalah proses ketika konsumen masih ingin menggunakan jasa dan belum sampai pada tahap menggunakan jasa. Dimana proses ini dimulai dari munculnya
kebutuhan atau keinginan konsumen terhadap jasa, mencari informasi tentang penyedia jasa dan mendatangi penyedia jasa untuk memperoleh informasi
bagaimana mendapatkan jasa kemudian membuat keputusan pembelian. Dalam fase ini konsumen belum kenkonsumsi jasa maka dari itu disebut fase before
sebelum. 2.
During Process
During adalah fase saat konsumen memutuskan untuk membeli jasa, dan menggunakan jasa atau tidak membeli jasa . iniadalah fase penggunaan jasa yang
menuju kepada keputusan konsumen apakah puas atau tidak puas terhadap jasa yang mereka konsumsi hal ini dapat kita lihat dari perjalanan konsumen mulai
dari proses mendapatkan jasa , menggunakan jasa,menkonsumsi jasa hingga mengevalusi jasa. Dalam gambar diatas fase ini merujuk kepada dua tujuan
perjalanan konsumen dimana yang satu lagi adalah keputusan untuk tidak membeli dan menceri penyedia jasa lain.
Universitas Sumatera Utara
3. After
Pada gambar diatas dapat kita lihat adalah perjalanan konsumen paska menggunakan jasa. Perjalanan konsumen pada fase setelah after ada dua yang
pertama dimulai dari konsumen yang puas, konsumen yang puas tentu memiliki kebutuhan lain akan jasa konsumen yang puas akan kembali menggunakan jasa
Ido Swalayan meskipun ditawari oleh penyedia jasa lain, disitu terjadi pembelian ulang oleh konsumen dan konsumen yang kembali puas akan memiliki
kepercayaan dan komitmen terhadap perusahaan serta ketertarikan terhadap kegiatan perusahaan, konsumen yang puas akan memberikan tanggapan nya
kepada orang lain terhadap Ido Swalayan Medan mulai dari informasi, rekomendasi dan meyakinkan orang lain agar menggunakan jasa Ido Swalayan
Medan Perjalanan konsumen yang kedua adalah konsumen yang tidak puas selama
fase penggunaan duringprocess. Dalam fase ini konsumen menjadi emosional secara negatif dan menyebarkan informasi negatif kepada orang lain tentang Ido
Swalayan Medan. Konsumen yang tidak puas tentu memiliki kebutuhan atau keinginan terhadap jasa. Konsumen yang tidak puas memiliki sangat kecil
kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa dari Ido Swalayan Medan.
Universitas Sumatera Utara
Mendefinisikan perjalan konsumen adalah salah satu alasan mengetahui pengalaman konsumen dari sebelum,ketika dan sesudah menggunakan jasa,
masalah masalah yang ditemukan selama perjalanan konsumen menentukan dimana harus dilakukan perubahan yang membutuhkan berbagai analisis. Dalam
penelitian ini perjalanan konsumen dibandingkan dengan hasil penelitian terhadap variabel dependen dan independen agar dapat diketahui titik sentuh touchpoint
yang menjadi masalah selama perjalanan konsumen. Mengetahui perjalanan konsumen dapat mengidentifikasi masalah yang
terjadi dan menentukan di bagian mana dari pengalaman konsumen yang bermasalah selama perjalanan konsumen, berikut adalah perjalanan konsumen
dari sebelum, ketika hingga setelah dalam penelitian ini : Colin Shaw dalam bukunya The Dna of Customer Experience menjelaskan
bahwa konsumen secara nilai emosional diketegorikan kedalam beberapa kelompok dimana secara umum dibagi kedalam dua kelompok yaitu kelompok
negatif dan positif, dibawah ini adalah gambar dari pembagian nilai emosional
Sumber : Colin Shaw 2007 :13 Gambar 4.3 Emotional Signature Value
Kelompok Penghancur
Kelompok Perhatian
Kelompok Rekomendasi
Kelompok Advokasi
LO Y
A LT
Y
VALUE
Universitas Sumatera Utara
Pada gambar diatas terdapat dua pembagian dimana kelompok penghancur destroying cluster adalah kelompok dimana nilai nilai negatif berkumpul dan
membutuhkan perhatian ketika ingin meningkatkan pengalaman konsumen colin shaw 2007. Nilai nilai negatif dalam kelompok penghancur dapat dilihat sebagai
berikut :
Sumber : Colin Shaw 2007 :14 Gambar 4.4 Destroying Cluster of Emotion
Masing - masing dari nilai yang ada pada kelompok penghancur mewakili alasan dari ketidakpuasan pada konsumen, dalam penelitian ini kelompok
penghancur akan digunakan untuk menganalisa masalah yang terjadi di perjalanan konsumen pada setiap variabel penelitian.
Sumber : Colin Shaw 2007 :68 Gambar 4.5 Attention Cluster of Emotion
Kelompok perhatian mewakili emosinya yang digunakan oleh strategi penjualan untuk menarik perhatian konsumen untuk datang dan berbelanja di
Kelompok Perhatian
Tertarik
menyelidik Terdorong
terstimulasi
Aktif Ramah
Kelompok Penghancur
Stress Kesal
Diacuhkan Tidak Puas
Frustasi Kecewa
Tidak Bahagia
Tergesa- Gesa
Universitas Sumatera Utara
tempat mereka, kelompok perhatian biasa di dapati pada hal hal yang yang bersifat baru, dalam perjalanan konsumen kelompok perhatian berada pada fase
before.
Sumber : Colin Shaw 2007 :89 Gambar 4.6 Recommendation Cluster of Emotion
Kelompok rekomendasi adalah kelompok konsumen yang memiliki tingkat kepuasan terhadap suatu barang atau jasa. Kelompok rekomendasi adalah
kelompok yang menjadi fondasi untuk konsumen loyal, semakin baik nilai emosional konsumen pada kelompok rekomendasi maka akan memberi jaminan
naik nya konsumen menjadi konsumen loyal. Dalam perjalanan konsumen kelompok rekomensai ditemukan pada fase process.
Sumber : Colin Shaw 2007 :106 Gambar 4.7 Advocacy Cluster of Emotion
Kelompok advokasi adalah kelompok konsumen yang puas dengan barang atau jasa yang ditawarkan, lebih dari itu kelompok advokasi adalah kumpulan
Senang
Terpuaskan Kelompok
Advokasi Kelompok
Rekomendasi Peduli
Bernilai
Terfokus Aman
Terpercaya
Universitas Sumatera Utara
konsumen yang secara emosional memiliki hubungan dengan barang atau jasa. Kelompok advokasi adalah konsumen loyal yang secara sadar dan tidak sadar
merekomendasikan barang atau jasa yang digunakan mereka kepada orang lain sambil meyakinkan mereka. Dalam perjalanan konsumen kelompok advokasi
dapat ditemukan pada fase after
4.2.2 Analisis Deskriptif
Kategori